Há um direito do passageiro que não depende de processo, de discussão sobre dano moral nem de interpretação de jurisprudência. É imediato, objetivo e exigível ali mesmo, no balcão da companhia. Chama-se assistência material, e é surpreendente quantas pessoas não sabem que ela existe ou aceitam ficar sem ela porque a companhia simplesmente não oferece. Neste artigo, explico exatamente o que é devido, a partir de quando, e o que fazer quando a empresa se omite.
O que é e por faixa de tempo
A assistência material é o conjunto de itens que a companhia deve fornecer gratuitamente ao passageiro durante atrasos, cancelamentos e preterição de embarque. A Resolução nº 400/2016 da ANAC organiza essa obrigação de acordo com o tempo de espera, de forma escalonada.
A partir de uma hora de atraso, a companhia deve disponibilizar meios de comunicação, como acesso à internet e chamadas telefônicas. A partir de duas horas, deve oferecer alimentação adequada, geralmente por meio de voucher ou refeição. A partir de quatro horas, deve providenciar hospedagem, quando houver necessidade de pernoite, e o transporte entre o aeroporto e o local de acomodação, além de assegurar a reacomodação em outro voo ou o reembolso integral, à escolha do passageiro.
Essas regras valem para voos domésticos e também para os internacionais que partem de aeroporto brasileiro. Não é favor da companhia. É obrigação.
Passageiros com prioridade
A regulamentação assegura atenção prioritária a determinados grupos na prestação da assistência. Idosos, gestantes, pessoas com deficiência, pessoas com mobilidade reduzida e crianças desacompanhadas devem ser atendidos com preferência. É um cuidado que a companhia frequentemente ignora na correria de um aeroporto lotado, e que o passageiro tem o direito de exigir.
E quando a companhia simplesmente não oferece?
Esta é a situação que mais vejo. O voo atrasa horas, e ninguém aparece com voucher de comida, ninguém informa sobre hospedagem, e o passageiro acaba pagando tudo do próprio bolso, ou passa fome esperando. Essa omissão não é um detalhe. Ela é uma falha autônoma na prestação do serviço.
A ausência da assistência material produz dois efeitos jurídicos concretos. Primeiro, garante o ressarcimento de tudo o que o passageiro teve de pagar por conta da omissão, como alimentação, transporte e hospedagem, desde que comprovado. Segundo, e talvez mais relevante, reforça significativamente o pedido de dano moral, porque demonstra descaso com o consumidor em um momento de vulnerabilidade. Em várias ações que patrocinei, foi justamente a falta de assistência, somada ao atraso, o elemento que sustentou o reconhecimento da indenização.
O que fazer na hora
A prova, mais uma vez, é decisiva. Recomendo três atitudes simples. Peça a assistência por escrito, ou ao menos registre o pedido e a recusa, anotando horário e nome do atendente. Guarde todos os recibos de tudo o que você gastou durante a espera. E anote a linha do tempo do atraso, com os horários reais. Essa documentação transforma uma omissão em prova, e é o que permite recuperar o que foi gasto e fundamentar a reparação.
Um esclarecimento importante
Receber a assistência material não impede o passageiro de buscar indenização por dano moral, quando ela é cabível. São coisas distintas. A assistência é o mínimo obrigatório durante a espera; a indenização é a reparação pelo transtorno relevante. Aceitar um voucher de alimentação, portanto, não significa abrir mão de nada. Da mesma forma, aceitar a assistência a que já se tinha direito não é um acordo que quita o dano.
Conclusão
A assistência material é o direito mais concreto e mais imediato do passageiro, e paradoxalmente um dos mais negligenciados. Comunicação, alimentação, hospedagem e transporte, conforme o tempo de espera, não são cortesias da companhia, e sim obrigações previstas em norma. Quando a empresa cumpre, o transtorno diminui. Quando não cumpre, ela apenas fortalece o caso do passageiro. Em qualquer cenário, saber exatamente o que é devido é o que impede você de sair prejudicado de uma espera que já foi, por si, um desgaste.
Conteúdo de caráter meramente informativo, em conformidade com o Provimento nº 205/2021 da OAB. Não constitui oferta, promessa de resultado ou captação de clientela. Cada caso deve ser analisado individualmente.