O reembolso de passagem aérea é um dos temas em que mais vejo o passageiro ceder por desinformação. A companhia nega, oferece um voucher no lugar do dinheiro, cobra uma multa alta ou simplesmente enrola, e o consumidor, cansado, aceita menos do que teria direito. Neste artigo, separo as situações em que o reembolso é obrigatório daquelas em que há margem para cobrança, e explico o que fazer quando a recusa é indevida.
Quando o reembolso é obrigatório
Há três hipóteses principais em que o direito ao reembolso é claro.
A primeira, e a mais forte, é o cancelamento ou a alteração relevante do voo pela própria companhia. Se foi a empresa que cancelou, atrasou de forma significativa ou mudou o itinerário, o passageiro tem direito ao reembolso integral do valor pago, incluídas as taxas, sem qualquer multa. Aqui não cabe penalidade, porque a causa foi da companhia, não do passageiro.
A segunda é o direito de arrependimento em compras feitas pela internet. A regulamentação da ANAC assegura o cancelamento com reembolso integral quando a desistência ocorre em até vinte e quatro horas do recebimento do comprovante, desde que a compra tenha sido feita com sete dias ou mais de antecedência em relação ao voo.
A terceira é a falha grave na prestação do serviço, quando o que foi contratado não é entregue como prometido.
A diferença entre voucher e dinheiro
Uma prática comum é a companhia impor um crédito ou voucher no lugar da devolução em dinheiro. É preciso ter clareza: quando o reembolso em dinheiro é devido, como no cancelamento pela empresa, o voucher depende do aceite do passageiro. Ninguém é obrigado a receber crédito em vez do valor que pagou. Aceitar ou não é uma escolha sua, e vale lembrar que o voucher costuma vir com prazo de validade e restrições que reduzem, na prática, o que você recuperaria em dinheiro.
A multa que nem sempre é devida
Quando o cancelamento parte do passageiro, por sua própria iniciativa, a companhia pode reter uma parte a título de multa contratual, o que é legítimo dentro de parâmetros razoáveis. O que não se admite é a multa abusiva, que consome quase todo o valor da passagem, nem a cobrança de multa quando o cancelamento foi da companhia. Distinguir de quem partiu o cancelamento é o que define se há ou não penalidade.
A demora que é, na verdade, uma recusa
Há uma modalidade de negativa que se disfarça de burocracia: o reembolso prometido que nunca chega. A empresa reconhece o direito, informa um prazo, e passam meses sem devolução. Do ponto de vista prático, a demora injustificada equivale a uma recusa. O reembolso deve ocorrer em prazo razoável e seguir, em regra, a forma de pagamento original. Quando isso não acontece, o passageiro pode buscar a devolução com correção e, conforme o caso, indenização.
Como reagir à recusa
A prova do pedido é o que sustenta o caso. Recomendo registrar o pedido de reembolso por escrito e guardar o número de protocolo, preservar todos os e-mails, prints e a comprovação da compra, e anotar as datas e os prazos que foram prometidos e descumpridos. Com essa documentação, a recusa indevida pode ser levada à Justiça, e a maioria dessas ações tramita nos Juizados Especiais Cíveis, de forma rápida e sem custas iniciais na primeira instância.
Um cuidado com o voo internacional
Nos voos internacionais, vale a atenção com o prazo. Para os danos materiais, aplica-se o prazo de dois anos da Convenção de Montreal, mais curto do que o das relações de consumo internas. Quem teve o reembolso negado em viagem internacional deve, portanto, agir com atenção ao tempo.
Conclusão
O reembolso da passagem é obrigatório quando o cancelamento é da companhia, quando você se arrepende dentro do prazo legal de compra online, ou quando o serviço falha de forma grave. Nessas situações, não cabe multa, o voucher depende do seu aceite, e a demora injustificada é uma recusa que pode ser questionada. O erro mais comum é aceitar menos do que se tem direito por cansaço. Diante de uma negativa, o caminho é documentar o pedido e exigir o que a lei garante, e não capitular na primeira resposta padronizada da companhia.
Conteúdo de caráter meramente informativo, em conformidade com o Provimento nº 205/2021 da OAB. Não constitui oferta, promessa de resultado ou captação de clientela. Cada caso deve ser analisado individualmente.