A maior parte do que se escreve sobre direitos do passageiro adota um tom absoluto, como se toda contrariedade em uma viagem rendesse indenização. Não rende, e afirmar o contrário é um desserviço tanto ao consumidor quanto à advocacia séria. Prefiro fazer o caminho inverso e falar, com honestidade, das situações em que o passageiro não tem razão, ou tem menos do que imagina. Conhecer esses limites é o que permite reivindicar bem, sem alimentar expectativas que a Justiça não confirma.
Atraso pequeno, por si só, não é dano moral
Começo pelo mais importante. Um atraso de poucos minutos, ou mesmo de uma ou duas horas, sem qualquer desdobramento, dificilmente configura dano moral. O Superior Tribunal de Justiça tem entendimento de que o atraso e a espera no aeroporto, isoladamente, não geram dano moral presumido, exigindo-se a demonstração de um abalo concreto ou de uma situação que ultrapasse o mero aborrecimento. O aborrecimento comum de uma viagem, infelizmente, faz parte, e nem tudo que incomoda é indenizável.
Quando o atraso foi causado pelo próprio passageiro
Parece óbvio, mas é fonte frequente de frustração. Se o passageiro se atrasa para o check-in, perde o horário do embarque por conta própria ou não observa as regras de despacho e documentação, a responsabilidade é dele, não da companhia. A perda do voo, nesses casos, não gera direito a reembolso integral nem a indenização. A companhia responde por suas próprias falhas, não pelas do consumidor.
Remarcação e cancelamento por iniciativa do passageiro
Quando é o passageiro quem desiste ou remarca, fora das hipóteses de arrependimento previstas em lei, a companhia pode reter uma multa contratual, desde que razoável. Não se trata de abuso, e sim de consequência de uma escolha do próprio consumidor. O direito ao reembolso integral e sem multa existe quando o cancelamento parte da companhia, não quando parte de quem comprou.
Nem toda alegação de "prejuízo" se sustenta
O dano material precisa ser comprovado. Não basta afirmar que se perdeu uma oportunidade de negócio ou que se teve um gasto; é necessário demonstrá-lo com documento. Da mesma forma, valores estimados e não comprovados, como uma suposta diferença tarifária sem prova, tendem a não ser acolhidos. A Justiça repara o prejuízo demonstrado, não o alegado.
O limite da Convenção nos danos materiais
Já escrevi que a Convenção de Montreal não limita o dano moral. É justo reconhecer o outro lado: quanto aos danos materiais em voo internacional, os limites da Convenção efetivamente se aplicam. Ou seja, na parte material, existe sim um teto, e a expectativa precisa ser calibrada por ele.
Por que digo tudo isso
Porque a credibilidade se constrói na honestidade, inclusive sobre os limites. Um passageiro bem orientado sabe distinguir o aborrecimento inevitável da falha indenizável, e chega à Justiça com um caso sólido, não com uma expectativa inflada. E quem atua com seriedade tem o dever de dizer, quando é o caso, que ali não há direito a ser perseguido. Ajuizar ações sem fundamento não ajuda ninguém, congestiona o Judiciário e frustra o cliente.
Onde, então, o passageiro costuma ter razão
Para não deixar o quadro incompleto: o passageiro costuma ter razão, e sólida, nos atrasos relevantes com falta de assistência, nos cancelamentos sem aviso, na preterição por overbooking, no extravio e na violação de bagagem, na conexão perdida por culpa da companhia e no downgrade de classe. Nessas situações, a lei e a jurisprudência o amparam com clareza. A régua honesta não diminui os seus direitos. Ela apenas os coloca no lugar certo.
Conclusão
Nem todo contratempo em uma viagem é indenizável, e reconhecer isso não enfraquece o passageiro, fortalece. O atraso pequeno sem desdobramentos, a perda de voo por culpa própria, a remarcação voluntária e o prejuízo apenas alegado não sustentam, sozinhos, um pedido. Saber onde está o limite é o que permite reivindicar com firmeza aquilo que de fato é seu, e não desperdiçar energia com o que não é. Direito aéreo levado a sério é também saber quando não há direito.
Conteúdo de caráter meramente informativo, em conformidade com o Provimento nº 205/2021 da OAB. Não constitui oferta, promessa de resultado ou captação de clientela. Cada caso deve ser analisado individualmente.