Viajar de avião deve ser acessível a todos, e a lei impõe às companhias aéreas deveres específicos de assistência ao passageiro com deficiência ou com mobilidade reduzida. Ainda assim, falhas acontecem: a cadeira de rodas que não aparece, o auxílio que não é prestado, a cadeira própria que volta danificada. Quem depende dessa assistência sabe que a falha não é um mero contratempo, e sim um obstáculo real à sua autonomia e dignidade. Neste artigo, explico os direitos envolvidos e o que fazer quando eles são desrespeitados.
O direito à assistência é uma obrigação da companhia
A regulação da aviação civil e a legislação de proteção à pessoa com deficiência garantem ao passageiro com deficiência ou mobilidade reduzida o direito à assistência adequada em todas as etapas da viagem. Isso abrange o auxílio no embarque e no desembarque, o transporte interno no aeroporto quando necessário, o acompanhamento até a aeronave e o cuidado no manuseio de equipamentos como a cadeira de rodas. Não se trata de cortesia da empresa, e sim de obrigação que ela deve cumprir.
As falhas mais comuns
Algumas situações se repetem e configuram descumprimento desse dever. A ausência de assistência solicitada previamente, deixando o passageiro sem o auxílio de que precisava. A demora excessiva no atendimento, com o passageiro esquecido no aeroporto ou na aeronave. E o dano à cadeira de rodas ou a outro equipamento essencial, transportado como bagagem e devolvido quebrado, o que compromete diretamente a mobilidade e a independência da pessoa.
Por que o dano tende a ser reconhecido
No caso do passageiro com deficiência, a falha de assistência atinge algo mais profundo do que a conveniência da viagem: atinge a autonomia e a dignidade da pessoa. Por isso, situações que talvez fossem vistas como simples aborrecimento para outro passageiro ganham peso diferente aqui. Deixar alguém sem a assistência devida, ou danificar a cadeira de rodas de que a pessoa depende para se locomover, costuma ser reconhecido como dano moral, além do dever de reparar o prejuízo material com o equipamento.
O que fazer e o que guardar
A documentação sustenta o caso. Guarde o comprovante do pedido de assistência especial feito à companhia, quando houver, pois ele demonstra que a empresa foi previamente informada. Registre a ocorrência ainda no aeroporto e guarde o protocolo. No caso de dano ao equipamento, fotografe a cadeira de rodas ou o aparelho danificado e reúna orçamentos de conserto ou substituição. Anote também o tempo de espera e as circunstâncias da falha de atendimento.
O caminho
A maioria desses casos tramita nos Juizados Especiais Cíveis, com rito rápido e sem custas iniciais na primeira instância. O passageiro pode buscar a reparação pelo dano à sua dignidade e autonomia e o ressarcimento do prejuízo com o equipamento. Como nos demais casos aéreos, o prazo para reclamar é curto, o que recomenda agir com rapidez.
Conclusão
A acessibilidade no transporte aéreo não é um favor, é um direito, e a assistência ao passageiro com deficiência ou mobilidade reduzida é uma obrigação que a companhia precisa cumprir integralmente. Quando essa assistência falha, ou quando o equipamento essencial é danificado, o que está em jogo é a autonomia da pessoa, e a Justiça costuma reconhecer o peso disso. Diante da falha, documentar o pedido, a ocorrência e o dano é o caminho para transformar o descaso em responsabilidade.
Conteúdo de caráter meramente informativo, em conformidade com o Provimento nº 205/2021 da OAB. Não constitui oferta, promessa de resultado ou captação de clientela. Cada caso deve ser analisado individualmente.