Existe uma situação no transporte aéreo que causa uma indignação particular, e com razão. O passageiro chega ao aeroporto no horário, com a reserva confirmada e a passagem paga, e é informado de que não poderá embarcar porque o voo está lotado. Não houve atraso, não houve cancelamento. Simplesmente não há assento, porque a companhia vendeu mais lugares do que a aeronave comporta. É o chamado overbooking, e a lei o trata com rigor, porque ele decorre de uma escolha comercial da empresa, e não de um imprevisto.
O nome jurídico e por que ele importa
Tecnicamente, a situação é de preterição de embarque, que a Resolução nº 400/2016 da ANAC define como a recusa de transportar o passageiro que possui reserva confirmada e se apresentou para o embarque. A distinção é relevante porque a preterição não se confunde com o atraso comum. Ela dispara um conjunto de direitos imediatos e específicos.
O que você tem direito, de imediato
Diante da preterição, a companhia é obrigada a oferecer, à escolha do passageiro, a reacomodação em outro voo ou o reembolso integral do valor pago. Enquanto o passageiro aguarda, permanece devida a assistência material, ou seja, comunicação, alimentação e, se for o caso, hospedagem e transporte, nos mesmos moldes do atraso.
Além disso, e este é o ponto que muitos desconhecem, há uma compensação financeira própria da preterição, prevista na regulamentação da ANAC, no valor de 250 DES para voos domésticos e 500 DES para voos internacionais. DES é o Direito Especial de Saque, uma unidade de referência internacional cujo valor em reais varia conforme a cotação. Essa compensação é devida de forma automática e não se confunde com a indenização por dano moral, que pode ser buscada adicionalmente na Justiça.
Por que o overbooking gera dano moral com facilidade
Se no atraso comum a jurisprudência exige a demonstração de um abalo concreto, na preterição de embarque o reconhecimento do dano moral costuma ser mais direto. A razão é intuitiva. O passageiro cumpriu tudo o que lhe cabia, chegou no horário, tinha a reserva confirmada, e ainda assim foi surpreendido e exposto a constrangimento por uma conduta deliberada da empresa, que optou por vender assentos além da capacidade para maximizar o lucro. Não se trata de caso fortuito, e sim de risco assumido conscientemente pela companhia. Essa é a diferença que os tribunais valorizam.
A negociação voluntária depende do seu aceite
É comum a companhia, ao perceber o excesso de reservas, oferecer benefícios a quem aceitar voar mais tarde, como vouchers, milhas ou upgrades. Isso é lícito, mas é uma negociação voluntária, e depende do consentimento do passageiro. Ninguém é obrigado a aceitar. Se você não concorda em ser reacomodado em condições piores, a companhia deve cumprir suas obrigações e responder pela preterição. Aceitar ou não é uma decisão sua, e vale avaliá-la com calma, porque um voucher imediato quase nunca compensa a totalidade dos direitos envolvidos.
O que fazer na hora
O momento da preterição é decisivo para a prova. Recomendo exigir por escrito o motivo da recusa de embarque, o que muitas vezes a companhia evita formalizar. Peça e guarde imediatamente a assistência material oferecida, com os respectivos vouchers. Guarde o cartão de embarque, a reserva e todos os comprovantes de gastos gerados pela situação. Se possível, anote nomes de atendentes e horários. Essa documentação transforma uma indignação em um caso bem fundamentado.
O caminho da reparação
A maioria dessas ações tramita nos Juizados Especiais Cíveis, de forma rápida e, na primeira instância, sem custas iniciais. Na hora de dimensionar o pedido, é importante somar corretamente os três elementos que costumam se acumular: a compensação por preterição prevista na ANAC, os danos materiais efetivamente comprovados e o dano moral. Não é raro o passageiro reivindicar apenas um deles, quando teria direito aos três.
Conclusão
O overbooking não é um azar da viagem a ser aceito com resignação. É uma prática que a companhia adota por escolha própria e cujo risco a lei coloca sobre ela, não sobre o passageiro. Reacomodação ou reembolso, assistência material, compensação financeira da ANAC e, em regra, indenização por dano moral: esse é o conjunto de direitos de quem é impedido de embarcar com a passagem paga. Saber que eles existem e que se somam é o primeiro passo para não sair no prejuízo de uma situação que já é, por si, um desrespeito.
Conteúdo de caráter meramente informativo, em conformidade com o Provimento nº 205/2021 da OAB. Não constitui oferta, promessa de resultado ou captação de clientela. Cada caso deve ser analisado individualmente.