Poucas coisas geram tanta angústia em uma viagem quanto ficar parado na esteira, vendo as malas dos outros passarem, até a certeza de que a sua não veio. Ou receber a bagagem arrombada, com o cadeado quebrado e itens faltando. São situações diferentes, mas partilham um mesmo pano de fundo jurídico: a companhia aérea é responsável pela integridade do que lhe foi confiado, e essa responsabilidade tem contornos bem definidos.
O passo que decide o caso: reclamar na hora
Antes de qualquer discussão sobre valor, existe um ato que costuma definir o sucesso da reparação, e que muita gente pula por pressa ou desconhecimento. Ainda no aeroporto, antes de deixar a área de desembarque, é preciso registrar a ocorrência junto à companhia e abrir o Relatório de Irregularidade de Bagagem, conhecido pela sigla RIB. Esse documento é a prova formal de que o problema existia no momento da entrega e que foi comunicado de imediato. Sem ele, a defesa das companhias tende a alegar que o dano ocorreu depois. Com ele, essa alegação perde força.
Extravio: os prazos e o que acontece depois
Quando a mala não aparece, ela ainda não é, tecnicamente, um extravio definitivo. A companhia tem um prazo para localizá-la e devolvê-la: sete dias em voos nacionais e vinte e um dias em voos internacionais. Ultrapassado esse prazo sem a devolução, configura-se o extravio, com direito à indenização pelo conteúdo.
Mas atenção a um direito que se esquece com frequência: durante a espera, os gastos emergenciais com itens de primeira necessidade, como roupas e produtos de higiene, são ressarcíveis. O passageiro que chega para uma viagem de trabalho sem a mala e precisa comprar o básico não deve arcar sozinho com isso. Guarde as notas.
Bagagem danificada ou violada
Se a mala chegou quebrada, arrombada ou com itens faltando, a companhia responde pelo prejuízo, seja pelo reparo, pela substituição ou pela indenização do valor dos bens. A responsabilidade é objetiva, o que significa que basta demonstrar o dano e o vínculo com o transporte, sem necessidade de provar culpa. O prazo para reclamar formalmente é de até sete dias após o recebimento, mas, repito, o registro imediato no aeroporto é sempre a prova mais forte.
O mito do "limite da Convenção de Montreal"
Em viagens internacionais, é comum a companhia invocar a Convenção de Montreal para dizer que a indenização tem um teto baixo. A informação é meia verdade, e a metade que falta é a mais importante. A Convenção realmente estabelece limites, mas apenas para os danos materiais. Para o dano moral, o Supremo Tribunal Federal fixou, no Tema 210, que os tratados internacionais limitadores da responsabilidade se aplicam somente aos danos materiais, prevalecendo o Código de Defesa do Consumidor quanto ao dano moral. Ou seja, o transtorno de ficar sem os pertences em um país estrangeiro, ou de ter a mala violada, é reparado pelo CDC, sem o teto da Convenção.
O que dizem casos concretos
Em ação que patrocinei perante o Tribunal de Justiça do Ceará, envolvendo voo internacional com atraso e retenção de bagagem, a companhia foi condenada ao pagamento de indenização por dano moral (processo nº 3001793-20.2025.8.06.0222). É um exemplo público de que a Justiça reconhece o abalo causado por problemas com a bagagem, especialmente quando somados à falha na informação e no atendimento.
Como se preparar
Reúna, desde o primeiro momento, o comprovante de despacho da bagagem, o cartão de embarque e o número do RIB. Fotografe a mala danificada e o conteúdo afetado. Liste o que havia dentro e guarde as notas fiscais dos itens de maior valor, bem como os comprovantes de compras emergenciais durante a espera. Quanto mais concreta a prova do conteúdo e do prejuízo, maior a indenização reconhecida.
Conclusão
O problema com a bagagem não se resolve apenas com um pedido de desculpas da companhia ou com uma proposta administrativa de valor simbólico, que você não é obrigado a aceitar. A lei assegura o ressarcimento do conteúdo, o reembolso dos gastos emergenciais e, na maioria dos casos, a indenização por dano moral, sem o teto que as empresas costumam invocar em voos internacionais. O que faz a diferença é a prova reunida na hora certa, a começar pelo registro imediato no aeroporto.
Conteúdo de caráter meramente informativo, em conformidade com o Provimento nº 205/2021 da OAB. Não constitui oferta, promessa de resultado ou captação de clientela. Cada caso deve ser analisado individualmente.