Existe uma prática das companhias aéreas que pega muita gente de surpresa e revolta com razão. O passageiro compra uma passagem de ida e volta, por algum motivo não embarca na ida, e descobre que a empresa cancelou automaticamente o trecho de volta. A pessoa fica sem o voo que já havia pago, sob a alegação de que houve o chamado no-show. Neste artigo, explico por que essa prática é considerada abusiva e o que o passageiro pode fazer.
O que é o no-show e por que ele vira um problema
No-show é o nome dado à ausência do passageiro no embarque. O problema não está no conceito, e sim no que as companhias fazem a partir dele: usam a falta em um trecho como justificativa para cancelar, sozinhas, os demais trechos da mesma reserva, em especial a volta. O passageiro que pagou pela volta simplesmente perde o direito a ela, sem reembolso e sem aviso adequado.
Por que isso é abusivo
Os trechos de ida e volta, embora vendidos juntos, correspondem a serviços distintos, e ambos foram pagos. A falta em um deles não autoriza a empresa a se apropriar do valor do outro nem a cancelar unilateralmente um serviço que já foi contratado e quitado. O Código de Defesa do Consumidor veda as práticas e cláusulas abusivas que colocam o consumidor em desvantagem exagerada, e o cancelamento automático do trecho de volta por conta do no-show na ida se enquadra justamente nessa lógica. A companhia recebe pela volta e, ainda assim, não a presta.
O que o passageiro pode buscar
Diante do cancelamento indevido da volta, é possível exigir a manutenção do trecho, ou seja, que a companhia honre o voo já pago, e, quando isso não for mais possível, o reembolso ou a reparação pelos prejuízos. Se o passageiro precisou comprar uma nova passagem às pressas para voltar, o valor dessa nova compra costuma integrar o pedido de ressarcimento. Havendo transtorno relevante, como ficar impossibilitado de retornar na data prevista, pode haver também dano moral.
O que fazer e o que guardar
A prova organiza o caso. Guarde a reserva original, mostrando que a ida e a volta foram compradas e pagas juntas, o comunicado ou a constatação do cancelamento da volta, o comprovante de eventual nova passagem que você teve de adquirir e o registro de todo contato com a companhia, com os números de protocolo. Esse conjunto demonstra que você pagou por um serviço que a empresa se recusou a prestar.
O caminho
A maioria desses casos tramita nos Juizados Especiais Cíveis, com rito rápido e sem custas iniciais na primeira instância. O passageiro pode pedir o restabelecimento do voo, o reembolso do trecho não usufruído ou o ressarcimento da nova passagem e, quando cabível, a reparação pelo transtorno.
Conclusão
Perder o voo de ida já é um contratempo. Descobrir que, por causa disso, a companhia cancelou a volta que você pagou é uma penalidade que a lei não autoriza. O cancelamento automático do trecho de volta por no-show é prática abusiva, e o passageiro não precisa aceitá-la como se fosse uma regra legítima. A volta foi contratada e paga. A empresa deve prestá-la, ou responder por não tê-la prestado.
Conteúdo de caráter meramente informativo, em conformidade com o Provimento nº 205/2021 da OAB. Não constitui oferta, promessa de resultado ou captação de clientela. Cada caso deve ser analisado individualmente.