Problemas com voo da LATAM: o que fazer e quais são os seus direitos

Os problemas mais comuns em voos da LATAM que chegam à Justiça

Nas decisões do Tribunal de Justiça do Ceará envolvendo a LATAM (que nos processos aparece também como TAM Linhas Aéreas), os temas que mais se repetem são reembolso e desistência, acessibilidade e serviços especiais (crianças, animais, assento e classe) e cancelamento de voo; também aparecem bagagem, voo internacional, bloqueio de conta no programa LATAM Pass, atraso, preterição de embarque (overbooking) e perda de conexão.

Isso não quer dizer que a LATAM erre mais ou menos que outras companhias, apenas que esses conflitos chegam com frequência ao Judiciário e já têm entendimento conhecido.

As regras são as mesmas de qualquer companhia

A base é a mesma para todas as companhias que vendem passagem no Brasil. O Código de Defesa do Consumidor estabelece a responsabilidade do fornecedor de serviços. O art. 14 do CDC dispõe:

Art. 14. O fornecedor de serviços responde, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação dos serviços, bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua fruição e riscos.Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078/1990), art. 14, caput

Isso significa que você não precisa provar culpa da companhia. Precisa provar a falha (atraso, cancelamento, bagagem extraviada, embarque negado) e o prejuízo. E aqui entra um ponto importante: desde 2020, o dano moral por falha no transporte aéreo não é mais presumido. O art. 251-A do Código Brasileiro de Aeronáutica dispõe:

Art. 251-A. A indenização por dano extrapatrimonial em decorrência de falha na execução do contrato de transporte fica condicionada à demonstração da efetiva ocorrência do prejuízo e de sua extensão pelo passageiro ou pelo expedidor ou destinatário de carga.Código Brasileiro de Aeronáutica (Lei 7.565/1986), art. 251-A

Na prática, o TJCE reconhece indenização quando a espera é longa, falta assistência ou informação, há compromisso perdido ou a companhia não prova o motivo alegado. E nega quando o atraso é curto e sem consequência concreta.

O que o TJCE decidiu em casos contra a LATAM

Seleção de decisões reais, com número do processo, favoráveis e desfavoráveis ao passageiro.

O que fez a diferença entre ganhar e perder

Comparando as decisões, o padrão é claro. Nos casos favoráveis, havia espera longa (12 ou 36 horas), ausência de prova de assistência, overbooking com prejuízo profissional comprovado, ou a companhia não provou o motivo que alegou, como a infração que justificaria o bloqueio da conta no LATAM Pass.

Nos casos desfavoráveis, o atraso foi curto e o passageiro chegou no mesmo dia sem perder nada concreto, ou a causa foi mau tempo comprovado e a companhia reacomodou e assistiu o passageiro. Nesses cenários, o art. 251-A pesa contra quem não demonstra prejuízo. Veja mais em atraso sem prejuízo comprovado.

Casos do escritório contra a LATAM

Sentenças favoráveis obtidas pelo escritório contra a LATAM, sem identificação de clientes.

Assistência material: o que vale até 25/10 e a partir de 26/10/2026

Em atraso, cancelamento ou preterição, a LATAM deve dar assistência material, como qualquer companhia. Até 25/10/2026, a Resolução ANAC 400/2016 garante comunicação após 1 hora de espera, alimentação após 2 horas e hospedagem (se houver pernoite) com traslado após 4 horas.

A partir de 26/10/2026, com a Resolução ANAC 813/2026, o direito à comunicação após 1 hora é revogado; alimentação após 2 horas e hospedagem após 4 horas continuam, com nova redação. Surge ainda o art. 27-B: em situações excepcionais, a companhia pode reembolsar despesas comprovadas com alimentação, transporte e hospedagem em até 7 dias. Guarde as notas fiscais. Detalhes em o que muda com a Resolução 813/2026.

Como reclamar de um problema com a LATAM

Você não precisa decorar telefone de SAC. Siga três etapas e guarde o protocolo de cada uma:

1. Canal oficial da LATAM, informado no site, no aplicativo ou no bilhete, sempre por escrito.
2. consumidor.gov.br, plataforma pública em que a empresa responde de forma registrada. Não é obrigatória, mas documenta sua tentativa.
3. Juizado Especial Cível, se não houver solução. Veja como processar uma companhia aérea.

Reúna cartão de embarque, mensagens da companhia, prints com horários, notas fiscais e documentos do compromisso perdido. Lista completa em que provas guardar. Se o problema for com milhas do LATAM Pass, veja também milhas e programas de fidelidade.

Perguntas frequentes