Taxa de remarcação de passagem: quando a cobrança é legal e quando é indevida

Primeiro, separe as duas situações

"Taxa de remarcação" é o valor cobrado para mudar a data ou o horário da passagem. Antes de discutir se ela é devida, responda: quem causou a remarcação?

Se foi você, por conveniência (mudou de planos, quer voar outro dia), a cobrança depende das regras da tarifa que você comprou, dentro dos limites da Resolução 400. Se foi a companhia (atraso, cancelamento, perda de conexão, alteração do voo), a situação é outra: cobrar do passageiro para consertar uma falha da própria empresa já foi considerado indevido pelo TJCE, como você verá abaixo.

O que diz a Resolução 400 (arts. 9º e 10)

A Resolução 400/2016 da ANAC não fixa um valor de multa. Ela estabelece um teto e diz o que pode entrar na conta. O art. 9º, na redação original de 2016, dispõe:

Art. 9º As multas contratuais não poderão ultrapassar o valor dos serviços de transporte aéreo. Parágrafo único. As tarifas aeroportuárias pagas pelo passageiro e os valores devidos a entes governamentais não poderão integrar a base de cálculo de eventuais multas.Resolução ANAC nº 400/2016, art. 9º (redação original de 2016)

E o art. 10, também na redação original, trata da diferença de valores na remarcação:

Art. 10. Em caso de remarcação da passagem aérea, o passageiro deverá pagar ou receber: I - a variação da tarifa aeroportuária referente ao aeroporto em que ocorrerá o novo embarque, com base no valor que constar na tabela vigente na data em que a passagem aérea for remarcada; e II - a diferença entre o valor dos serviços de transporte aéreo originalmente pago pelo passageiro e o valor ofertado no ato da remarcação.Resolução ANAC nº 400/2016, art. 10 (redação original de 2016)

Três consequências práticas. A multa não pode ser maior do que o valor do transporte aéreo que você pagou. Taxas de embarque e tributos não entram na base de cálculo da multa. E a diferença de tarifa funciona nos dois sentidos: o art. 10 fala em "pagar ou receber", ou seja, se o novo voo estiver mais barato, a diferença é a seu favor.

Quando a taxa é indevida: a falha foi da companhia

Em duas decisões do TJCE, a cobrança de taxa de remarcação ou de reacomodação depois de uma falha da própria companhia foi tratada como indevida, com devolução do valor. As decisões são referência do entendimento, não promessa de resultado.

Também foi considerada falha a recusa de remarcar ou reembolsar quando o passageiro, doente, não pôde viajar:

Falta de informação sobre a remarcação

O dever de informar também pesa. Num caso envolvendo operadora de turismo, a Turma destacou a falta de informações precisas sobre a remarcação e a cobrança de multa por suposto no-show:

Se a companhia ou a agência não explicou as condições de remarcação no momento da compra, guarde a tela da oferta e o que foi enviado por e-mail. Isso pode fazer diferença.

Quando a devolução não vem

Honestidade é importante aqui. Se a remarcação foi pedido seu, por conveniência, a multa prevista na tarifa, respeitados o teto do art. 9º e a regra do art. 10, não é proibida pela Resolução 400. E mesmo em caso de falha da companhia a devolução não é automática:

Por isso, cada caso precisa ser analisado com os documentos: quem pediu a remarcação, por quê, o que foi cobrado e o que estava escrito nas regras da tarifa.

Como agir se cobraram taxa de remarcação

1. Registre a causa. Print do aviso de atraso, cancelamento ou alteração do voo.
2. Peça a remarcação sem custo por escrito. Se a causa foi a companhia, diga isso no pedido e guarde o protocolo.
3. Guarde o comprovante da cobrança. Fatura do cartão, recibo ou e-mail com o valor.
4. Confira o cálculo. A multa não pode passar do valor do transporte aéreo, e taxas de embarque e tributos ficam fora da base (art. 9º).
5. Reclame. Pelos canais da companhia e, se não resolver, pelo consumidor.gov.br ou no Juizado Especial.

Perguntas frequentes