Pelo art. 11 da Resolução 400/2016 da ANAC, você pode desistir da passagem sem nenhum custo em até 24 horas do recebimento do comprovante, desde que a compra tenha sido feita com 7 dias ou mais de antecedência do embarque. Fora dessas condições, valem as regras da tarifa, com limites. O TJCE já reconheceu falha quando a companhia negou o cancelamento pedido dentro do prazo.
O que diz o art. 11 da Resolução 400
A desistência sem custo está no art. 11 da Resolução 400/2016 da ANAC. O texto abaixo é a redação original de 2016:
Art. 11. O usuário poderá desistir da passagem aérea adquirida, sem qualquer ônus, desde que o faça no prazo de até 24 (vinte e quatro) horas, a contar do recebimento do seu comprovante. Parágrafo único. A regra descrita no caput deste artigo somente se aplica às compras feitas com antecedência igual ou superior a 7 (sete) dias em relação à data de embarque.Resolução ANAC nº 400/2016, art. 11 (redação original de 2016)
São duas condições, e as duas precisam estar presentes. A primeira: você tem até 24 horas, contadas do recebimento do comprovante da compra (não da hora em que começou a pesquisar, nem da data do voo). A segunda: a compra precisa ter sido feita com 7 dias ou mais de antecedência do embarque.
Cumpridas as duas, a desistência é "sem qualquer ônus": nada de multa, taxa de cancelamento ou retenção. A tarifa promocional, "light" ou "não reembolsável" não afasta essa regra dentro da janela das 24 horas, porque o art. 11 não faz essa distinção.
Exemplos para não errar o prazo
| Situação | A regra das 24 horas se aplica? |
|---|---|
| Comprou com 30 dias de antecedência e desistiu 5 horas depois de receber o comprovante | Sim: dentro das 24 horas e com mais de 7 dias de antecedência |
| Comprou com 30 dias de antecedência e desistiu 2 dias depois | Não: passou das 24 horas |
| Comprou com 5 dias de antecedência e desistiu 1 hora depois | Não: compra feita com menos de 7 dias do embarque |
Quando a regra das 24 horas não se aplica, isso não significa que você perde tudo automaticamente. Significa que a discussão passa para as regras da tarifa e para os limites da Resolução 400 e do CDC, como você verá abaixo.
O que o TJCE decide dentro das 24 horas
Quando o pedido foi feito dentro do prazo e a companhia negou, o TJCE já reconheceu a falha. As decisões são referência do entendimento, não promessa de resultado.
SOLICITAÇÃO DE CANCELAMENTO REALIZADA NA MESMA DATA DA COMPRA. NEGATIVA INDEVIDA.
Dano moral: R$ 5.000,00 (mantido); reembolso integral: R$ 6.814,40
Mas atenção: se a companhia devolveu o dinheiro, não há o que cobrar além disso. E o valor a devolver é o que você comprovar ter pago:
Pedido negado
E se passaram as 24 horas?
Fora da janela do art. 11, as decisões variam conforme a tarifa, a informação dada na compra e o motivo da desistência. Há decisões que aceitaram a retenção prevista em tarifa não reembolsável, desde que informada com clareza:
PRAZO DE 24 HORAS NÃO OBSERVADO.
Pedido negado (reembolso limitado às taxas aeroportuárias)
Pedido negado
Mas também há decisão considerando abusiva a retenção de todo o valor quando a desistência foi comunicada com antecedência, limitando a multa a 5% com base no art. 740 do Código Civil:
RETENÇÃO INTEGRAL DO VALOR PAGO. ABUSIVIDADE. APLICAÇÃO DO ARTIGO 740 DO CÓDIGO CIVIL. LIMITAÇÃO DA MULTA A 5%.
Restituição do valor pago com retenção de 5% (dano moral negado)
Em qualquer cenário, vale o limite do art. 9º da Resolução 400 (redação original de 2016): a multa não pode ultrapassar o valor do transporte aéreo, e as taxas aeroportuárias não entram na base de cálculo.
Art. 9º As multas contratuais não poderão ultrapassar o valor dos serviços de transporte aéreo. Parágrafo único. As tarifas aeroportuárias pagas pelo passageiro e os valores devidos a entes governamentais não poderão integrar a base de cálculo de eventuais multas.Resolução ANAC nº 400/2016, art. 9º (redação original de 2016)
Como pedir a desistência e se proteger
- Anote a hora do comprovante. Guarde o e-mail de confirmação: é dele que conta o prazo.
- Peça o cancelamento por escrito, dentro das 24 horas. Pelo site, aplicativo ou chat, e guarde o protocolo com data e hora.
- Faça um print da tela final. A confirmação do pedido é a sua prova de que agiu no prazo.
- Acompanhe o estorno. Guarde a fatura do cartão ou o extrato.
- Se negarem, registre a negativa. Print da recusa ou da cobrança de multa, e reclame pelos canais da companhia, pelo consumidor.gov.br ou no Juizado Especial.
Para uma resposta curta, veja também Cancelei a passagem em menos de 24h e não devolveram.
Perguntas frequentes
Posso cancelar a passagem sem multa em 24 horas?
Sim, se pedir em até 24 horas do recebimento do comprovante e se a compra foi feita com 7 dias ou mais de antecedência do embarque (art. 11 da Resolução 400/2016).
A regra vale para tarifa promocional ou light?
O art. 11 não distingue o tipo de tarifa. O TJCE já considerou indevida a negativa de cancelamento pedido no mesmo dia da compra em tarifa light.
Comprei a passagem 5 dias antes do voo. Tenho as 24 horas?
Não. Pelo parágrafo único do art. 11, a regra só vale para compras feitas com 7 dias ou mais de antecedência do embarque.
Passou das 24 horas. Perco todo o valor?
Depende da tarifa e das circunstâncias. Há decisões que aceitaram a retenção em tarifa não reembolsável bem informada e outras que limitaram a multa a 5% por considerar abusiva a retenção integral.
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