Companhias aéreas: seus direitos com LATAM, Azul, GOL e as demais

As regras são as mesmas para todas as companhias

Não existe um "direito do passageiro da LATAM" diferente do "direito do passageiro da Azul" ou da GOL. Toda companhia que vende passagem no Brasil responde pelo Código de Defesa do Consumidor, pelo Código Brasileiro de Aeronáutica e pela Resolução ANAC 400/2016, que a partir de 26/10/2026 passa a valer com as mudanças da Resolução ANAC 813/2026. O mesmo vale para companhias menores e estrangeiras que operam voos para o Brasil, com as particularidades do voo internacional.

A base é a mesma para todas as companhias que vendem passagem no Brasil. O Código de Defesa do Consumidor estabelece a responsabilidade do fornecedor de serviços. O art. 14 do CDC dispõe:

Art. 14. O fornecedor de serviços responde, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação dos serviços, bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua fruição e riscos.Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078/1990), art. 14, caput

Isso significa que você não precisa provar culpa da companhia. Precisa provar a falha (atraso, cancelamento, bagagem extraviada, embarque negado) e o prejuízo. E aqui entra um ponto importante: desde 2020, o dano moral por falha no transporte aéreo não é mais presumido. O art. 251-A do Código Brasileiro de Aeronáutica dispõe:

Art. 251-A. A indenização por dano extrapatrimonial em decorrência de falha na execução do contrato de transporte fica condicionada à demonstração da efetiva ocorrência do prejuízo e de sua extensão pelo passageiro ou pelo expedidor ou destinatário de carga.Código Brasileiro de Aeronáutica (Lei 7.565/1986), art. 251-A

Em outras palavras: o que muda de uma companhia para outra não é a lei, e sim os fatos de cada caso e as provas que cada lado consegue apresentar. É por isso que reunimos, em cada página, decisões reais do Tribunal de Justiça do Ceará envolvendo a companhia, inclusive aquelas em que o passageiro perdeu.

Escolha a companhia

Cada página traz problemas que aparecem nos processos, decisões do TJCE com número, o que fez a diferença entre ganhar e perder e como reclamar sem depender de telefone de SAC.

• LATAM: atrasos longos, cancelamentos por readequação de malha, overbooking, perda de conexão e bloqueio de conta no LATAM Pass.
• Azul: perda de conexão, alteração de voo sem aviso, overbooking, assistência a passageiros com necessidades especiais e pontos do programa de fidelidade.
• GOL: cancelamento com justificativa de mau tempo, overbooking, cancelamento da volta por no-show, erro no nome da passagem e milhas Smiles.

Voa por outra companhia, nacional ou estrangeira? As regras gerais são as mesmas, e os guias por tema valem para você. Comece pelo índice de temas ou pela central de decisões.

Os argumentos de defesa mais comuns nas decisões

Nas decisões que acompanhamos, as defesas das três grandes companhias se repetem. Conhecer esses argumentos ajuda você a entender o que precisa provar desde o primeiro dia.

• "Readequação da malha aérea". O TJCE tem tratado essa justificativa como fortuito interno, ou seja, risco da própria atividade, que não afasta a responsabilidade. Veja por que essa desculpa não livra a companhia.
• "Manutenção não programada". Também costuma ser tratada como fortuito interno. Mas, atenção: se a companhia prestou assistência e o atraso não trouxe prejuízo concreto, o pedido de dano moral pode ser negado.
• "Mau tempo". Condição meteorológica comprovada pode ser caso fortuito ou força maior. Precisa ser provada, e mesmo assim não dispensa a assistência material.
• "No-show". Quando a companhia alega que o passageiro não se apresentou, precisa provar com documentos idôneos. Em decisões do TJCE, telas internas unilaterais e a falta de lista de passageiros ou de relatório de fechamento do portão foram consideradas insuficientes.
• Tema 1.417 do STF. As companhias pedem a suspensão do processo. O TJCE tem afastado a suspensão quando não há fortuito externo alegado e provado, como em casos de readequação de malha.

Quando o passageiro costuma perder

Ser honesto sobre isso evita frustração. Em decisões envolvendo as três companhias, o TJCE negou indenização, por exemplo, em atraso de pouco mais de três horas com realocação no mesmo dia, em atraso com assistência material comprovada e sem prova de prejuízo, em mau tempo comprovado com reacomodação e em perda de voo por troca de portão que o passageiro deveria ter acompanhado.

O ponto comum é a prova. Atraso, por si só, não garante indenização. O que pesa é o tamanho da espera, a falta de assistência, a falta de informação, o compromisso perdido e os gastos que você comprova. Veja quando a Justiça nega indenização por atraso sem prejuízo comprovado e os limites honestos do direito aéreo.

Assistência material: o que muda em 26/10/2026

Até 25/10/2026, a Resolução ANAC 400/2016 garante facilidades de comunicação após 1 hora de espera, alimentação após 2 horas e hospedagem (em caso de pernoite) com traslado após 4 horas. A partir de 26/10/2026, com a Resolução ANAC 813/2026, o direito à comunicação após 1 hora é revogado; alimentação após 2 horas e hospedagem após 4 horas continuam, com nova redação.

A nova regra também cria o art. 27-B, que permite à companhia, em situações excepcionais, reembolsar as despesas comprovadas com alimentação, transporte e hospedagem em até 7 dias. Vale para todas as companhias. Detalhes em o que muda com a Resolução ANAC 813/2026.

Como reclamar, em qualquer companhia

Registre a reclamação por escrito no canal oficial da companhia e guarde o protocolo. Se não resolver, a plataforma pública consumidor.gov.br é um segundo caminho, que não é obrigatório, mas documenta sua tentativa. Persistindo o problema, a ação pode ser proposta no Juizado Especial Cível.

Em todos os casos, a prova é sua principal aliada: cartão de embarque, mensagens da companhia, prints com horários, notas fiscais e documentos do compromisso perdido. Veja que provas guardar e como funciona o processo no Juizado.

Perguntas frequentes