Agências e intermediadoras de passagens: quem responde quando algo dá errado

Quem responde: a agência, a companhia ou as duas?

Quando você compra a passagem em uma agência ou intermediadora, como Decolar, 123 Milhas, MaxMilhas, CVC ou outro site, passa a existir uma cadeia de fornecedores entre você e o avião. Para o consumidor, a regra é a solidariedade: quem participa da cadeia responde junto pelo dano. O art. 7º, parágrafo único, do CDC dispõe:

Parágrafo único. Tendo mais de um autor a ofensa, todos responderão solidariamente pela reparação dos danos previstos nas normas de consumo.Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078/1990), art. 7º, parágrafo único

E o art. 25, § 1º, do CDC reforça:

§ 1° Havendo mais de um responsável pela causação do dano, todos responderão solidariamente pela reparação prevista nesta e nas seções anteriores.Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078/1990), art. 25, § 1º

Na prática, você pode processar a agência, a companhia ou as duas. Isso importa quando uma empresa atribui a falha à outra. Nas decisões reunidas, o TJCE afastou esse argumento:

Quando a intermediadora cancela a passagem

Cancelamentos feitos pela intermediadora, por falha própria ou por decisão comercial, aparecem em várias decisões do levantamento. As decisões mostram que tanto a intermediadora quanto a companhia aérea podem ser condenadas.

Reembolso, crédito e retenção do valor

Outra situação que aparece nas decisões é a agência ou a companhia oferecer crédito quando o passageiro quer o dinheiro de volta, ou reter todo o valor quando a viagem não acontece por motivo de saúde comprovado. Para o transportador, a Resolução ANAC 400/2016 fixa prazo de reembolso. O art. 29 dispõe:

Art. 29. O prazo para o reembolso será de 7 (sete) dias, a contar da data da solicitação feita pelo passageiro, devendo ser observados os meios de pagamento utilizados na compra da passagem aérea. Parágrafo único. Nos casos de reembolso, os valores previstos no art. 4º, § 1º, incisos II e III, desta Resolução, deverão ser integralmente restituídos.Resolução ANAC 400/2016, art. 29

Quando a agência não responde

A solidariedade tem limites, e é melhor saber disso antes. O TJCE já afastou a responsabilidade da agência que apenas intermediou a venda e não teve relação com a causa do dano, e negou o pedido quando o problema decorreu de fato de terceiro.

Repare na diferença: nos casos favoráveis, a agência vendeu pacote completo, processou mal um pedido, ficou com o dinheiro ou deixou de informar. No caso da CVC, a falha veio da suspensão da companhia pela ANAC, sem participação da agência.

Desistência em 24 horas também vale na agência?

A Resolução 400 prevê a desistência sem ônus em até 24 horas, para compras feitas com antecedência mínima de 7 dias do embarque. O art. 11 dispõe:

Art. 11. O usuário poderá desistir da passagem aérea adquirida, sem qualquer ônus, desde que o faça no prazo de até 24 (vinte e quatro) horas, a contar do recebimento do seu comprovante. Parágrafo único. A regra descrita no caput deste artigo somente se aplica às compras feitas com antecedência igual ou superior a 7 (sete) dias em relação à data de embarque.Resolução ANAC 400/2016, art. 11

Se a agência ou a companhia se recusar a devolver o valor nesse prazo, guarde o comprovante da compra e do pedido de cancelamento, com data e hora. Veja desistência em 24 horas.

O que fazer se a agência falhou

1. Guarde o comprovante de compra, o localizador da reserva e todos os e-mails da agência e da companhia.
2. Confirme diretamente com a companhia aérea se a reserva existe e está emitida.
3. Peça por escrito o reembolso ou a solução e guarde os protocolos das duas empresas.
4. Se precisou comprar outra passagem, guarde a nota e o comprovante de pagamento.
5. Sem solução, use o consumidor.gov.br ou o Juizado Especial Cível, incluindo agência e companhia como rés, se for o caso.

Mais decisões em jurisprudência do TJCE sobre intermediadoras.

Perguntas frequentes