Jurisprudência do TJCE sobre agências, intermediadoras e reembolso: quem responde quando a compra dá errado

Comprar por agência, site de busca ou plataforma de milhas é comum. O problema aparece quando algo dá errado: a agência diz que a culpa é da companhia, a companhia diz que a culpa é da agência, e o passageiro fica sem voo e sem dinheiro. A pergunta prática é uma só: contra quem você pode cobrar?

Reuni nesta página decisões reais do Tribunal de Justiça do Ceará (TJCE) envolvendo agências, intermediadoras digitais e pedidos de reembolso, com número do processo para conferência. Para as regras gerais sobre o tema, veja o guia Agências e intermediadoras.

Como o TJCE tem decidido

No tema de reembolso, desistência, crédito e agências, reuni 19 acórdãos do TJCE: 13 favoráveis ao passageiro, 3 favoráveis em parte e 3 desfavoráveis. Dentro desse conjunto, 12 decisões envolvem agência ou intermediadora:

O padrão é a responsabilidade solidária da cadeia de fornecimento: a agência que vendeu e a companhia que operaria o voo respondem juntas perante o consumidor. A alegação de ilegitimidade, feita tanto por agências quanto por companhias, foi afastada na maioria dos casos. As 3 decisões desfavoráveis do tema não envolvem agência: duas tratam de tarifa com restrição de reembolso informada na compra (em uma delas, o passageiro não embarcou por Covid-19) e a terceira, de pedido de valor maior do que o comprovado.

A base legal está no Código de Defesa do Consumidor. O art. 7º, parágrafo único, dispõe:

Art. 7° (...) Parágrafo único. Tendo mais de um autor a ofensa, todos responderão solidariamente pela reparação dos danos previstos nas normas de consumo.Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078/1990), art. 7º, parágrafo único

E o art. 25, § 1º, reforça a regra:

§ 1° Havendo mais de um responsável pela causação do dano, todos responderão solidariamente pela reparação prevista nesta e nas seções anteriores.Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078/1990), art. 25, § 1º

Decisões comentadas

Agência e companhia respondem juntas

No mesmo sentido, a 1ª Turma Recursal manteve a responsabilidade solidária de LATAM, Passaredo e Decolar quando o bilhete de retorno em codeshare não constava do sistema (processo nº 3002052-37.2023.8.06.0011).

Falha própria da intermediadora

123 Milhas: crédito no lugar de reembolso e competência do Juizado

A companhia que vendeu o assento também não escapa: em caso de bilhetes da 123 Milhas cancelados, com viagem feita por terra, a LATAM foi mantida no processo como integrante da cadeia (processo nº 3000021-56.2024.8.06.0125).

Reembolso negado por motivo de saúde

A mesma linha aparece na 4ª Turma Recursal, que considerou abusiva a retenção integral pretendida por agência online quando passageiros idosos não puderam embarcar por doença comprovada (processo nº 3000381-14.2025.8.06.0009).

Quando a agência ficou de fora

Repare: a agência foi excluída, mas o passageiro não ficou sem indenização, porque a companhia aérea também estava no processo. Por isso, em regra, faz sentido incluir na ação todos os fornecedores envolvidos.

Reembolso: o que diz a regra e onde o passageiro perde

Quando o reembolso é devido, a Resolução ANAC 400/2016 fixa prazo para a devolução. O art. 29 dispõe:

Art. 29. O prazo para o reembolso será de 7 (sete) dias, a contar da data da solicitação feita pelo passageiro, devendo ser observados os meios de pagamento utilizados na compra da passagem aérea.Resolução ANAC 400/2016, art. 29, caput

Mas nem toda desistência gera reembolso integral. As derrotas do tema mostram o limite:

Também foram desfavoráveis ao passageiro o cancelamento de passagem promocional fora do prazo de 24 horas, com reembolso limitado às taxas aeroportuárias (processo nº 3000666-04.2025.8.06.0010), e o pedido de valor maior do que o efetivamente comprovado (processo nº 3000563-34.2024.8.06.0009). Sobre a regra das 24 horas, veja Desistência em 24 horas.

O que faz o passageiro ganhar

• A agência integra a cadeia: vendeu o pacote, emitiu o bilhete ou processou o pedido. Nesses casos, a ilegitimidade foi afastada.
• Falha própria da intermediadora: processar errado um pedido, ou não repassá-lo à companhia, gera responsabilidade direta.
• Motivo de saúde comprovado: laudo ou recomendação médica tornou abusiva a retenção integral e a oferta de crédito sem opção de reembolso.
• Compra de novas passagens comprovada: o dano material foi reconhecido quando havia comprovante do gasto.

O que faz o passageiro perder

• Processar só a agência quando ela apenas intermediou e o problema veio da companhia.
• Desistir por conta própria em tarifa cuja restrição de reembolso foi informada de forma clara na compra.
• Pedir o cancelamento fora do prazo de 24 horas em tarifa promocional não reembolsável.
• Não comprovar quanto pagou.

O que fazer no seu caso

Antes de qualquer reclamação, organize a prova de quem vendeu, quem operaria o voo e o que cada um respondeu. Guarde:

• Comprovante de compra com o nome da agência ou plataforma e o valor pago.
• E-mail de confirmação com o código da reserva (localizador) e o itinerário.
• Contrato ou resumo do pacote, se a compra incluiu hotel ou outros serviços.
• Pedidos de cancelamento, remarcação ou reembolso feitos por escrito, com protocolo.
• Respostas da agência e da companhia, inclusive ofertas de crédito.
• Laudo ou atestado médico, se o motivo da desistência foi de saúde.
• Comprovantes de novas passagens e de outros gastos.

Se a sua passagem foi cancelada pela agência, veja a pergunta rápida A agência cancelou minha passagem. Para passagens emitidas com pontos, veja também a jurisprudência do TJCE sobre milhas.

Perguntas frequentes