Jurisprudência do TJCE sobre milhas e programas de fidelidade: o que os tribunais cearenses têm decidido

Milhas têm valor em dinheiro: você paga por elas no cartão, compra pontos com bônus e acumula durante anos. Quando a conta é bloqueada, quando as milhas somem por fraude ou quando o programa muda as regras no meio do caminho, o prejuízo é concreto, e a Justiça trata o caso como relação de consumo.

Reuni aqui decisões reais do Tribunal de Justiça do Ceará (TJCE) sobre milhas, com número do processo, órgão, relator e data, para que qualquer pessoa possa conferir. Incluí os casos em que o passageiro perdeu, porque saber onde está o limite é tão útil quanto saber onde está o direito. Para as regras gerais, veja o guia Milhas e programas de fidelidade.

Como o TJCE tem decidido

No conjunto de 14 acórdãos do TJCE sobre milhas e programas de fidelidade que reuni e conferi, o resultado foi este:

Nesses acórdãos, as Turmas Recursais trataram o programa de fidelidade como serviço prestado ao consumidor, com responsabilidade objetiva. Nos casos de bloqueio, a empresa teve de provar a infração de forma individualizada; em um deles, telas do próprio sistema, produzidas só por ela, não bastaram. O resgate de milhas por terceiros mediante fraude foi tratado como risco da empresa (em um caso, expressamente como fortuito interno). E a mudança de regras sem aviso a quem já estava no ciclo de acúmulo foi vista como violação da boa-fé e do dever de informação.

Há, porém, um limite claro. Cláusulas transparentes, como o número máximo de beneficiários para quem você pode emitir passagens, foram consideradas válidas. E quem contesta a compra de milhas no cartão (chargeback) sem provar a irregularidade pode ter a conta suspensa legitimamente. Nas decisões em que o valor aparece, o dano moral ficou entre R$ 1.000,00 e R$ 4.000,00, além da devolução das milhas ou do valor correspondente.

A base legal mais usada é o art. 14 do Código de Defesa do Consumidor, que dispõe:

Art. 14. O fornecedor de serviços responde, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação dos serviços, bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua fruição e riscos.Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078/1990), art. 14, caput

Decisões comentadas

Bloqueio de conta sem prova da infração

É o tema com mais decisões no conjunto: a empresa alega uso irregular, bloqueia a conta e retém o saldo. Nos acórdãos reunidos, o TJCE exigiu prova concreta.

Repare: a Turma anulou a cláusula de inalienabilidade, mas manteve a que limita o resgate para terceiros. O tribunal separa o abusivo da regra comercial legítima.

Milhas resgatadas por fraude

Nesse caso, a Turma também declarou abusiva a cláusula que limitava a seis meses o prazo para reclamar, com base nos arts. 51, IV, e 27 do CDC. O art. 27 do CDC dispõe:

Art. 27. Prescreve em cinco anos a pretensão à reparação pelos danos causados por fato do produto ou do serviço prevista na Seção II deste Capítulo, iniciando-se a contagem do prazo a partir do conhecimento do dano e de sua autoria.Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078/1990), art. 27

Mudança de regras e ofertas não cumpridas

Passagem com milhas cancelada por motivo de saúde

Quando o passageiro perdeu

O que faz o passageiro ganhar

Nas decisões favoráveis, alguns elementos se repetem:

• Falta de prova da infração: se a empresa não demonstra, de forma individualizada, o uso irregular que justificaria o bloqueio, a falha fica caracterizada.
• Falta de notificação: bloqueio ou mudança de regra sem aviso prévio ao participante pesou contra a empresa em mais de um caso.
• Fraude de terceiros: o resgate não autorizado foi tratado como risco da atividade, com reposição das milhas.
• Oferta descumprida: bônus prometido na compra de pontos e benefícios já conquistados foram tratados como vinculantes.
• Motivo de saúde comprovado: reembolso parcial e com prazo curtíssimo foi visto como conduta abusiva.

O mesmo raciocínio aparece em outros acórdãos do conjunto, como o bloqueio sem notificação com retenção de 218.226 pontos (processo nº 3001006-21.2025.8.06.0018) e o resgate de milhas por terceiros mediante fraude no Smiles (processo nº 3001852-88.2023.8.06.0024), ambos com recurso da empresa desprovido.

O que faz o passageiro perder

As duas derrotas do conjunto, descritas acima, ensinam bastante: no chargeback, a empresa provou que as transações eram distintas; no limite de beneficiários, a regra era clara e não havia abuso. Em resumo, nessas decisões o passageiro perdeu, no todo ou em parte, ao:

• Contestar a compra no cartão sem prova da irregularidade.
• Questionar regra clara do regulamento.
• Pedir o que não consta da petição inicial: em um caso de pontos usados em passagem, a Turma afastou o dano moral porque ele não tinha sido pedido (processo nº 3000354-20.2024.8.06.0024).

Mesmo nas vitórias, o valor pode ser reduzido, como no caso do companion pass e no da passagem com destino alterado por erro (processo nº 3001485-27.2023.8.06.0101).

O que fazer no seu caso

A inversão do ônus da prova ajuda, mas o seu registro é o que dá credibilidade ao relato. Guarde:

• Prints do extrato de milhas antes e depois do bloqueio ou do resgate indevido, com data visível.
• E-mails, SMS e notificações do programa, inclusive a mensagem de bloqueio, se houver.
• Protocolos de atendimento e respostas por escrito da empresa.
• O regulamento vigente na época (salve em PDF) e qualquer comunicado de mudança de regras.
• Comprovantes de compra de pontos, anúncios de bônus e faturas do cartão vinculado ao programa.
• Em cancelamento por saúde, laudo ou atestado médico e o pedido de reembolso feito à empresa.

Para saber o que fazer imediatamente quando a conta é bloqueada ou as milhas expiram, veja a pergunta rápida Milhas bloqueadas ou expiradas. Se a passagem com milhas foi comprada por agência ou plataforma de terceiros, a página Jurisprudência do TJCE sobre agências e intermediadoras mostra como o tribunal trata a responsabilidade de toda a cadeia.

Perguntas frequentes