Antes do embarque, você pode desistir sem custo em até 24 horas da compra (se ela foi feita com 7 dias ou mais de antecedência), corrigir erro no nome sem ônus até o check-in e exigir aviso de 72 horas em alterações programadas. Em regra, agências e companhias respondem juntas por falhas na venda.
Desistiu da compra? O prazo de 24 horas
Comprou a passagem e se arrependeu? A Resolução 400 da ANAC permite desistir sem custo, mas com duas condições: o pedido precisa ser feito em até 24 horas do recebimento do comprovante, e a compra precisa ter sido feita com pelo menos 7 dias de antecedência do embarque.
O art. 11 da Resolução ANAC nº 400/2016 dispõe:
Art. 11. O usuário poderá desistir da passagem aérea adquirida, sem qualquer ônus, desde que o faça no prazo de até 24 (vinte e quatro) horas, a contar do recebimento do seu comprovante. Parágrafo único. A regra descrita no caput deste artigo somente se aplica às compras feitas com antecedência igual ou superior a 7 (sete) dias em relação à data de embarque.Resolução ANAC nº 400/2016
Fora dessas condições, a resposta depende da tarifa e do que foi informado na compra. Nas decisões do TJCE que reunimos, a retenção integral do valor foi considerada abusiva quando a passageira avisou com antecedência (com multa limitada a 5%), mas a cláusula de não reembolso de tarifa promocional, informada com clareza, foi mantida quando o cancelamento ocorreu fora das 24 horas. Detalhes em desistência em 24 horas.
A companhia mudou o horário: o aviso de 72 horas
Alterações programadas pela companhia (horário ou itinerário) precisam ser avisadas com antecedência. O art. 12 da Resolução ANAC nº 400/2016 dispõe:
Art. 12. As alterações realizadas de forma programada pelo transportador, em especial quanto ao horário e itinerário originalmente contratados, deverão ser informadas aos passageiros com antecedência mínima de 72 (setenta e duas) horas.Resolução ANAC nº 400/2016
Se o aviso vier com menos de 72 horas, ou se a mudança passar de 30 minutos em voo doméstico (1 hora no internacional) e você não concordar, a companhia deve oferecer reacomodação ou reembolso integral, à sua escolha (art. 12, § 1º). Seja honesto com você mesmo: quando o aviso chegou com mais de 72 horas, o TJCE negou indenização nas decisões reunidas, inclusive em caso em que o passageiro escolheu remarcar.
Nome errado, remarcação e no-show
Para erro de digitação no nome, a regra é favorável ao passageiro: a correção é sem custo, desde que pedida até o check-in. O art. 8º da Resolução ANAC nº 400/2016 dispõe:
Art. 8º O erro no preenchimento do nome, sobrenome ou agnome do passageiro deverá ser corrigido pelo transportador sem ônus ao passageiro. § 1º Caberá ao passageiro solicitar a correção até o momento do check-in.Resolução ANAC nº 400/2016
Quanto à remarcação, a Resolução 400 limita multas ao valor do serviço de transporte (art. 9º) e define o que você paga ou recebe ao remarcar (art. 10). Veja taxa de remarcação. Já o cancelamento automático da volta porque você não usou a ida (no-show) foi considerado prática abusiva pelas Turmas Recursais do TJCE em decisões do nosso banco.
Comprou por agência ou com milhas?
Quem comprou por agência, site de viagens ou intermediadora não fica desamparado. O Código de Defesa do Consumidor faz todos os fornecedores da cadeia responderem juntos. O art. 7º, parágrafo único, do CDC dispõe:
Art. 7° (...) Parágrafo único. Tendo mais de um autor a ofensa, todos responderão solidariamente pela reparação dos danos previstos nas normas de consumo.Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/1990)
Com base nessa regra, o TJCE condenou agências e intermediadoras ao lado das companhias em vários casos. Para passagens emitidas com milhas e problemas no programa de fidelidade (conta bloqueada, pontos sumidos), veja milhas e programas de fidelidade.
Decisões do TJCE sobre problemas antes do voo
Dano moral: R$ 3.000,00 (mantido)
Dano moral: R$ 4.000,00; dano material: R$ 2.205,27
Pedido negado
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Reembolso negado pela companhia aérea: o que fazer é o guia mais completo para quem teve problema antes de embarcar. Para mudança de horário, veja companhia alterou o horário do voo.
Guias
- Desistência em 24 horas
- Nome errado na passagem
- Taxa de remarcação
- No-show: cancelaram minha volta
- Milhas e programas de fidelidade
- Agências e intermediadoras
Perguntas rápidas
- Cancelei em menos de 24h e não devolveram
- Nome errado na passagem
- A companhia mudou o horário do meu voo
- No-show: cancelaram minha volta
- A agência cancelou minha passagem
Decisões
- Alteração ou antecipação de voo: o que a Justiça decide
- Milhas: decisões do TJCE
- Agências e intermediadoras: decisões do TJCE
- Central de decisões
Perguntas frequentes
Posso desistir da passagem sem pagar nada?
Sim, em até 24 horas do recebimento do comprovante, se a compra foi feita com antecedência igual ou superior a 7 dias do embarque (art. 11 da Resolução 400 da ANAC).
A companhia pode cobrar para corrigir meu nome?
Não, se você pedir a correção até o check-in (art. 8º da Resolução 400). Em voo internacional com operadores diferentes, os custos podem ser repassados, salvo se o erro foi da companhia.
A companhia mudou o horário do meu voo. E agora?
Ela deve avisar com 72 horas de antecedência. Se avisou depois, ou se a mudança passou de 30 minutos (doméstico) ou 1 hora (internacional) e você não concordou, pode escolher reacomodação ou reembolso integral.
Comprei por agência. Quem responde?
Pelo CDC, todos os fornecedores da cadeia respondem solidariamente. O TJCE já condenou agências e intermediadoras junto com companhias aéreas.
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