Você tem direito a reembolso quando o cancelamento é da companhia, quando desiste dentro do prazo legal, ou quando o serviço não foi prestado como contratado. Se a empresa nega, condiciona ou demora além do razoável, a recusa é indevida e pode gerar, além da devolução, indenização.
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Quando o reembolso é obrigatório
- Cancelamento ou alteração relevante pela companhia: reembolso integral, incluindo taxas;
- Arrependimento da compra online: em até 24 horas da compra, desde que feita com 7 dias ou mais de antecedência do voo (regra da ANAC);
- Falha grave na prestação do serviço: quando o serviço contratado não é entregue.
Prazos e formas
O reembolso deve seguir a forma de pagamento e ocorrer em prazo razoável. Cobranças de multa em cancelamento causado pela companhia, ou a imposição de crédito/voucher no lugar do dinheiro sem o seu aceite, são práticas questionáveis.
| Situação | Direito |
|---|---|
| Voo cancelado pela companhia | Reembolso integral, sem multa |
| Arrependimento em até 24h (compra online) | Reembolso integral |
| Recusa ou demora injustificada | Devolução + possível indenização |
O que fazer diante da negativa
- Registre o pedido de reembolso por escrito e guarde o número de protocolo;
- Guarde e-mails, prints e a comprovação da compra;
- Anote datas e prazos prometidos e descumpridos;
- Diante da recusa indevida, é possível buscar a devolução e a reparação na Justiça.
Perguntas frequentes
A companhia só quer devolver em voucher. Sou obrigado a aceitar?
Não, quando o reembolso em dinheiro é devido (por exemplo, cancelamento pela companhia). O voucher depende do seu aceite.
Comprei e me arrependi. Tenho direito a reembolso?
Sim, se cancelar em até 24 horas da compra e ela tiver sido feita com 7 dias ou mais de antecedência do voo, conforme a regra da ANAC.
A empresa cobra multa altíssima para cancelar. Isso é válido?
Multas contratuais existem em cancelamentos por sua iniciativa, mas devem ser razoáveis. Se o cancelamento foi da companhia, não cabe multa.
Faz meses e não recebi. O que fazer?
A demora injustificada é uma recusa de fato. Você pode buscar a devolução com correção e, conforme o caso, indenização.
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