Milhas e programas de fidelidade: bloqueio, fraude, cancelamento e mudança de regras

Programa de milhas também é relação de consumo

LATAM Pass, Smiles, TudoAzul e programas de pontos como a Livelo funcionam por regulamento próprio, mas isso não os coloca fora do Código de Defesa do Consumidor. Nas decisões do TJCE, bloqueio de conta, fraude, cancelamento de passagem emitida com pontos e mudança de regras foram julgados como falha na prestação de serviço. O art. 14 do CDC dispõe:

Art. 14. O fornecedor de serviços responde, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação dos serviços, bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua fruição e riscos.Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078/1990), art. 14, caput

Dois outros direitos também aparecem nesses processos. O primeiro é o direito à informação. O art. 6º, III, do CDC garante ao consumidor:

III - a informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços, com especificação correta de quantidade, características, composição, qualidade, tributos incidentes e preço, bem como sobre os riscos que apresentem;Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078/1990), art. 6º, III

O segundo é a inversão do ônus da prova. O art. 6º, VIII, do CDC garante:

VIII - a facilitação da defesa de seus direitos, inclusive com a inversão do ônus da prova, a seu favor, no processo civil, quando, a critério do juiz, for verossímil a alegação ou quando for ele hipossuficiente, segundo as regras ordinárias de experiências;Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078/1990), art. 6º, VIII

Na prática, isso ajuda a entender por que, em decisão do TJCE, telas internas do sistema da companhia não bastaram: quem bloqueia a conta precisa provar, de forma individualizada, o motivo.

Conta bloqueada ou suspensa

É o problema que mais aparece no levantamento de decisões. O participante tenta usar as milhas e descobre que a conta foi bloqueada. Nas decisões reunidas, o TJCE exigiu que a empresa provasse a infração alegada e, em um dos casos, destacou a falta de notificação prévia do titular.

Mas o bloqueio nem sempre é ilegal. Quando a conduta do próprio consumidor justificou a suspensão, o pedido foi negado:

Milhas resgatadas por terceiros (fraude)

Quando alguém invadiu a conta e usou as milhas, o TJCE tratou a fraude como risco da própria atividade da empresa (em um dos casos, expressamente como fortuito interno), com reposição dos pontos.

Passagem emitida com milhas cancelada ou alterada

A passagem emitida com milhas é um contrato de transporte como outro qualquer. Se a companhia cancela, altera por erro ou se recusa a devolver os pontos quando o passageiro desiste por motivo comprovado, o TJCE reconheceu o dever de reparar nas decisões abaixo.

Mudança de regras do programa

Os programas podem alterar seus regulamentos, mas, nas decisões reunidas, o TJCE exigiu informação prévia e respeito ao que o participante já conquistou.

Nem toda regra restritiva é abusiva. O tribunal validou limite de emissão para terceiros:

E as milhas que expiraram?

Aqui é preciso honestidade. No levantamento de decisões do TJCE que usamos neste site, não encontramos um caso específico sobre milhas que venceram pelo prazo de validade. Por isso, não vamos afirmar como o tribunal decide essa situação nem citar regras de validade de cada programa, que mudam e constam do regulamento de cada um.

O que as decisões sobre mudança de regras mostram é um critério útil: a falta de informação clara e prévia pesa contra a empresa. Se suas milhas expiraram sem aviso, ou por uma regra que não foi informada quando você as acumulou, vale guardar o regulamento da época, os e-mails recebidos e o extrato da conta e buscar uma análise do caso concreto.

O que fazer se suas milhas foram bloqueadas, sumiram ou expiraram

1. Tire prints do extrato da conta, com o saldo e as datas, antes e depois do problema.
2. Peça à empresa, por escrito, o motivo do bloqueio ou do débito, e guarde o protocolo.
3. Guarde o regulamento vigente e os e-mails de comunicação do programa.
4. Se houve fraude, registre a contestação imediatamente e não espere prazos internos do programa: no caso das 118.168 milhas, a cláusula que limitava a seis meses o prazo para reclamar foi declarada abusiva.
5. Sem solução, use o consumidor.gov.br ou procure o Juizado Especial Cível.

Para ver mais decisões sobre o tema, consulte a jurisprudência do TJCE sobre milhas. Se a passagem foi comprada por agência ou site de milhas, veja agências e intermediadoras.

Perguntas frequentes