Decisões judiciais sobre milhas e programas de pontos

Pontos que expiraram quando a pandemia impedia o uso devem ser devolvidos. O participante perdeu mais de 104 mil pontos que expiraram em setembro de 2021, durante a pandemia, quando as medidas restritivas impediam o uso. O 9º Juizado Especial Cível de Fortaleza mandou a Azul devolver o saldo e negou dano moral. A 4ª Turma Recursal negou o recurso da companhia: a expiração em período de restrições gerou desequilíbrio contratual e configura defeito do serviço, cabendo a devolução do saldo.
Favorável ao consumidor

Resgate fraudulento sem culpa do consumidor obriga a repor os pontos, e a demora em resolver pode gerar dano moral. Terceiros resgataram milhas e fizeram compras com a conta do participante, mediante fraude. O 9º Juizado Especial Cível de Fortaleza mandou reativar a conta, repor os pontos subtraídos e pagar R$ 4.000,00 de dano moral. A 4ª Turma Recursal manteve, destacando a desídia da companhia na solução do problema e a preocupação excessiva imposta ao consumidor, que não deu causa à fraude.
Favorável ao consumidor

Na venda de milhas pela Hotmilhas sem pagamento, o TJCE manteve dano moral solidário, e o valor principal segue na recuperação judicial. O consumidor vendeu 250.000 milhas por R$ 5.000,25 pela plataforma Hotmilhas e não recebeu o pagamento, porque a empresa entrou em recuperação judicial. A 27ª Vara Cível de Fortaleza condenou solidariamente a ART Viagens e a 123 Viagens a pagar R$ 2.000,00 de dano moral, sem ressarcimento material porque o crédito já estava habilitado na recuperação. O TJCE manteve: o caso extrapolou o mero inadimplemento contratual.
Favorável ao consumidor

Bloquear mais de um milhão de pontos sem provar a infração e sem notificar o participante é prática abusiva. A LATAM bloqueou mais de 1,1 milhão de pontos (1.105.561) alegando emissão de passagens para mais de 25 terceiros distintos em 12 meses, limite do item 2.19, c, do regulamento LATAM Pass. A sentença mandou restabelecer os pontos. O TJCE negou a apelação da companhia: ela não comprovou de forma idônea a infração nem delimitou corretamente o período de apuração, e o bloqueio sem notificação prévia foi considerado abusivo e desproporcional à luz do CDC.
Favorável ao consumidor

Mudar as regras durante o ciclo de acúmulo e impedir o uso de benefícios já conquistados viola a oferta e gera indenização. A consumidora concentrou gastos no cartão TudoAzul Itaú Visa Infinite para atingir 50.000 pontos qualificáveis e ganhar Companion Pass e dois upgrades de cabine. Atingida a meta, encontrou negativas sucessivas para usar os benefícios, e as regras foram alteradas durante o ciclo de acúmulo. A 1ª Turma Recursal reconheceu violação à boa-fé, à transparência e à vinculação da oferta e falha do serviço (CDC, art. 14), manteve a sentença e apenas reduziu o dano moral de R$ 5.000,00 para R$ 3.000,00.
Favorável ao consumidor

É abusiva a cláusula do regulamento que limita a seis meses o prazo para contestar resgate fraudulento de milhas. Foram resgatadas 118.168 milhas da conta do participante sem sua autorização. A LATAM recusou a restituição com base na cláusula 4.16 do regulamento, que limita a seis meses o prazo para reclamar resgates não reconhecidos, e alegou uso de login e senha do titular. O Juizado de Sobral declarou nula a cláusula, mandou restituir as milhas (com possibilidade de conversão em perdas e danos) e fixou R$ 4.000,00 de dano moral. A Turma Recursal manteve: a fraude é fortuito interno, a empresa não provou a regularidade do resgate e o prazo de seis meses é abusivo diante dos arts. 51, IV, e 27 do CDC.
Favorável ao consumidor

Telas internas da companhia não bastam para provar infração ao regulamento; sem prova, o bloqueio é falha do serviço. A participante, assinante do clube de milhagem, teve a conta LATAM Pass bloqueada sem aviso, sob alegação genérica de excesso de emissões para terceiros, ficando sem acesso a mais de 400 mil milhas e a uma viagem internacional já emitida. Após embargos de declaração com efeitos infringentes, a sentença do Juizado mandou desbloquear a conta com o saldo e pagar R$ 3.000,00 de dano moral. A 1ª Turma Recursal manteve: com o ônus da prova invertido, telas sistêmicas unilaterais não demonstram infração individualizada, e a retenção de milhas de expressivo valor patrimonial gera dano moral.
Favorável ao consumidor

O limite de emissões para terceiros é válido, mas a companhia precisa provar a infração e notificar antes de cancelar a conta. A LATAM cancelou de forma definitiva a conta LATAM Pass do participante, com perda de 97.553 milhas, alegando excesso de emissões para terceiros e reincidência. A sentença da 16ª Unidade do Juizado Especial Cível de Fortaleza mandou restabelecer conta e saldo e fixou R$ 2.000,00 de dano moral. A 2ª Turma Recursal manteve: a cláusula que limita emissões para terceiros é válida em tese, mas exige prova concreta da infração, e o relatório da empresa tinha vícios (contava o próprio titular como terceiro, registros em duplicidade e período incompatível com o ciclo anual do regulamento). A reincidência não foi provada, e a sanção máxima aplicada sem notificação nem defesa violou os arts. 6º, III, e 51, IV, do CDC. A alegação de acesso por vários dispositivos, feita só no recurso, foi rejeitada como inovação.
Favorável ao consumidor

A simples alegação de uso de senha não afasta a responsabilidade; cabe ao programa provar a excludente. Resgates feitos em nome de terceiros com a pontuação do titular. A defesa alegou uso de senha pessoal. A Turma reconheceu a verossimilhança, lembrou que o consumidor não tem acesso aos sistemas da empresa e que o ônus de provar excludente é do fornecedor (art. 14, § 3º, do CDC), condenando à restituição de 80.000 milhas à conta Smiles.
Favorável ao consumidor

É nula a cláusula de perda de pontos conquistados e não expirados; a interrupção do serviço sem aviso viola a boa-fé. Os pontos acumulados no cartão não foram transferidos automaticamente ao AAdvantage e o consumidor não foi comunicado da interrupção do serviço. A Turma declarou nula a cláusula de perda de pontuação conquistada e não expirada e manteve a revalidação de 55.235 pontos, com multa diária.
Favorável ao consumidor

O programa deve provar que o limite do regulamento foi de fato ultrapassado antes de bloquear a conta. A conta foi bloqueada sob alegação de emissão para mais de 25 pessoas distintas. A prova mostrou 28 emissões, com 5 duplicidades, ou seja, 23 CPFs distintos, porque a empresa contava por nome e não por CPF. A Turma manteve o desbloqueio.
Favorável ao consumidor

Quem emite o bilhete com milhas integra a cadeia e pode ser acionado sozinho pelo passageiro. Agência que emite passagens por meio de programas de fidelidade alegou ilegitimidade e necessidade de incluir a companhia aérea. A Turma rejeitou as preliminares (litisconsórcio facultativo), reconheceu falha diante de cancelamento e atraso expressivo e manteve o dano moral.
Favorável ao consumidor

Renovação automática com nova fidelização exige consentimento informado; sem isso, a multa rescisória é ilegal. O plano de acúmulo de milhas foi renovado automaticamente com novo prazo de fidelização sem consentimento expresso. Com base no art. 46 do CDC, a Turma afastou a multa rescisória e determinou a migração para o plano menor sem multa.
Favorável ao consumidor

Milhas resgatadas sem autorização do titular devem ser restituídas, com dano moral conforme o caso. A sentença condenou a companhia a restituir 70.220 milhas resgatadas sem autorização da titular e a pagar danos morais. No recurso, a Turma manteve a restituição e o dano moral, apenas reduzindo a indenização para R$ 2.000,00 porque a sentença havia ultrapassado o valor pedido.
Favorável ao consumidor

Fraude no programa é fortuito interno; a demora excessiva para resolver configura desvio produtivo indenizável. Fraude de terceiros no programa de milhagem foi tratada como fortuito interno, que não exclui a responsabilidade. A Turma ressalvou que o uso indevido, com restituição em prazo razoável, não gera dano moral por si só, mas reconheceu o dano porque o consumidor ficou quase quatro meses sem usar as milhas, apesar de e-mails, ligações e reclamação no Consumidor.gov. Dano moral fixado em R$ 2.000,00, além da restituição de 80.104 pontos.
Favorável ao consumidor

Bilhete emitido com milhas gera os mesmos deveres de reacomodação e reparação; o reembolso é feito em milhas. Passageiros com bilhetes emitidos com milhas foram impedidos de embarcar por excesso de capacidade da aeronave e não foram reacomodados. A Turma condenou ao reembolso das 123.500 milhas efetivamente usadas (sem conversão em dinheiro), a danos materiais comprovados e a R$ 3.000,00 de dano moral para cada autor.
Favorável ao consumidor

Invasão de conta de milhas com uso fraudulento dos pontos é falha do serviço, agravada pela inércia após o aviso do consumidor. Acesso não autorizado à conta de milhas resultou em emissão de passagens por terceiros e no cancelamento de passagens legítimas da família. A companhia foi avisada e se omitiu. A Turma reconheceu falha do serviço (art. 14 do CDC), manteve danos morais de R$ 7.000,00 para a titular e R$ 5.000,00 para cada familiar, e preservou a multa por descumprimento parcial da liminar de reemissão.
Favorável ao consumidor

A intermediadora de passagens com milhas responde objetivamente pelo cancelamento do bilhete que vendeu. Passagens compradas na MaxMilhas e emitidas pela LATAM foram canceladas; o passageiro descobriu no aeroporto. A Turma rejeitou a ilegitimidade da intermediadora e manteve R$ 2.617,29 de danos materiais e R$ 5.000,00 de danos morais, mesmo com a empresa em recuperação judicial.
Favorável ao consumidor

Cláusula genérica não autoriza sanção extrema; cancelar conta sem contraditório e sem prova é abusivo. A conta foi bloqueada e encerrada com base em comunicado genérico sobre averiguações, sem indicar fatos, sem prazo de defesa e sem procedimento. A Turma declarou abusivas as cláusulas genéricas de auditoria e cancelamento (art. 51, IV e XI, do CDC), destacou que a empresa não provou comercialização nem fraude e manteve a reativação da conta com devolução de 340.800 milhas.
Favorável ao consumidor

Alegação genérica de segurança não autoriza cancelar transferências sem explicação; o bônus perdido deve ser creditado. Após falha de segurança da plataforma, a Livelo cancelou pedidos de transferência de pontos a programas parceiros sem justificativa, mesmo quando solicitada. A Turma reconheceu violação ao dever de informação e manteve a condenação a creditar 143.000 pontos bônus correspondentes às operações canceladas.
Favorável ao consumidor

A companhia pode verificar bilhetes emitidos com milhas de terceiros, mas não pode liberar o check-in e negar o embarque no portão. Passagem emitida em nome do passageiro com milhas de outra pessoa; o check-in foi feito sem ressalva e o embarque foi negado só no portão. A Turma afirmou que controles antifraude são lícitos, mas a dúvida deveria ser apontada antes do check-in. Reconheceu conduta contraditória, violação aos deveres de informação e cooperação e manteve o dano moral.
Favorável ao consumidor

Ação sobre validade de cláusula de perda de milhas em desistência voluntária não fica suspensa pelo Tema 1.417 do STF. Consumidores pediam a restituição de milhas usadas em passagens de tarifa light canceladas por desistência voluntária comunicada com antecedência, e o juízo suspendeu o processo pelo Tema 1.417 da Repercussão Geral do STF. A Turma reformou: o Tema 1.417, com suspensão nacional determinada no ARE 1.560.244/RJ em 26/11/2025, limita-se à responsabilidade do transportador por caso fortuito externo ou força maior (art. 256, § 3º, do Código Brasileiro de Aeronáutica); discussão sobre validade de cláusula de não reembolso de pontos não se submete à suspensão.
Favorável ao consumidor

Administradora do programa e companhia aérea integram a mesma cadeia e respondem solidariamente pelo cancelamento. Passagem São Paulo-Brasília cancelada por problemas operacionais da administradora e da transportadora; o consumidor só soube no check-in e precisou viajar de ônibus. A Turma reconheceu a falha e manteve a indenização por danos extrapatrimoniais, com base nos arts. 6º, VI, do CDC e 737 e 944 do Código Civil.
Favorável ao consumidor

Cancelamento automático indevido de reserva com milhas, com perda da tarifa mais vantajosa, é falha do serviço. O sistema cancelou automaticamente, por suposta duplicidade, uma reserva temporária de quatro passageiros a 67.100 milhas por pessoa, mantendo outra mais cara. A Turma manteve a condenação por danos materiais (R$ 4.704,00) e morais, com base nos arts. 14, 30 e 35 do CDC.
Favorável ao consumidor

Mesmo em tarifa não reembolsável, a retenção integral de pontos em cancelamento com grande antecedência é abusiva; a multa fica limitada a 5%. A passageira cancelou voluntariamente, cerca de oito meses antes, uma passagem internacional emitida pelo programa em tarifa não reembolsável, e a empresa reteve todos os valores e pontos. A Turma aplicou o art. 740, § 3º, do Código Civil e manteve a restituição de 95% dos valores e dos pontos.
Favorável ao consumidor

Passageiro com bilhete emitido com milhas tem os mesmos direitos do passageiro pagante em caso de atraso. Atraso de voo com demora na solução. A Turma registrou que o fato de a passagem ter sido emitida pelo programa Smiles não justifica tratamento diferenciado ao passageiro e reconheceu o dano moral.
Favorável ao consumidor

Milhas debitadas por fraude devem ser restituídas e o descaso no atendimento pode gerar dano moral. Débito indevido de milhas por fraude. A Turma determinou a restituição das milhas e fixou R$ 4.000,00 de dano moral pelo mau atendimento na solução do problema.
Favorável ao consumidor

Pontos acumulados com o uso do cartão integram o direito do participante e não podem ser retidos sem causa. Em agravo contra bloqueio de pontos, o relator entendeu que usar pontos acumulados com cartão de crédito para emitir passagens é direito adquirido do participante; segundo a reportagem, a Multiplus devolveu os pontos.
Favorável ao consumidor

Sistema vulnerável a fraudes caracteriza defeito do serviço e impõe a restituição integral das milhas. Em caso de milhas subtraídas por fraude, o acórdão reconheceu defeito na prestação do serviço porque o sistema da ré se mostrou vulnerável a fraudes e determinou a restituição integral das milhas subtraídas da conta do consumidor.
Favorável ao consumidor

A agência de passagens com milhas responde pela falha na viagem que vendeu. Sentença que julgou parcialmente procedente o pedido contra a 123 Milhas por falha na viagem contratada, com condenação em R$ 1.549,69 por danos materiais e R$ 1.302,00 por danos morais. Decisão anterior ao pedido de recuperação judicial do grupo.
Favorável ao consumidor

A companhia que emitiu bilhete vendido por agência de milhas responde solidariamente pelo cancelamento indevido. Passagens internacionais compradas pela 123 Milhas e emitidas pela LATAM foram canceladas pela companhia, obrigando o casal a comprar novos bilhetes. A Turma reformou a sentença e reconheceu a responsabilidade solidária da companhia aérea com a agência, porque a emissão pela LATAM a inseriu na cadeia de fornecimento; o pedido contraposto da LATAM foi rejeitado.
Favorável ao consumidor

Decisão liminar sem tese de mérito: a recuperação judicial não gerou, por si, a suspensão imediata daquela execução individual. A empresa do Grupo 123 Milhas pediu a suspensão de uma execução em curso na 3ª Vara Cível de São Caetano do Sul e o reconhecimento da competência exclusiva do juízo da recuperação (1ª Vara Empresarial de Belo Horizonte). A liminar foi negada por falta de urgência, sem exame do mérito da competência.
Parcialmente favorável ao consumidor

Sem prova da empresa, o saldo bloqueado deve ser restituído com base no extrato da data do bloqueio; o dano moral depende de prova. Desde junho de 2023 o participante não conseguia acessar a conta, bloqueada por tentativas de acesso, e pediu a restituição das milhas e dano moral. A 4ª Turma Recursal manteve a condenação da GOL a restituir as milhas porque a empresa não se desincumbiu do ônus da prova (CPC, art. 373, II), tomando como base as 198.969 milhas existentes em 19/06/2023 e o acréscimo de 2.000 milhas mensais desde então, mas afastou o dano moral por falta de prova.
Parcialmente favorável ao consumidor

Venda de milhas proibida no regulamento justifica o bloqueio e afasta o dano moral, mas não autoriza a perda do saldo. A conta Smiles da participante foi bloqueada porque ela vendia milhas, fato que não negou, alegando apenas que a lei não proíbe. A 2ª Turma Recursal entendeu que a vedação à comercialização prevista no regulamento não é abusiva e que o bloqueio foi exercício regular de direito, por isso afastou o dano moral. Manteve, porém, o desbloqueio da conta e a restituição das milhas, que não podem ser comercializadas com terceiros sem vínculo com o programa.
Parcialmente favorável ao consumidor

Bonificação de pontos anunciada em promoção vincula a empresa, mas a indenização tende a ser modesta. O consumidor assinou o Clube Azul 1000 atraído por promoção de bônus de 300% na compra de pontos para assinantes e não recebeu a bonificação por falha no sistema. A 1ª Vara Cível de Russas condenou a Azul a pagar R$ 405,00 de danos materiais e R$ 1.000,00 de dano moral. A 4ª Turma Recursal, por maioria, negou o recurso do consumidor, que pedia aumento da indenização, e manteve a sentença: houve descumprimento da oferta, mas o valor fixado foi considerado proporcional.
Parcialmente favorável ao consumidor

Regra nova não comunicada não pode fundamentar bloqueio da conta. A empresa bloqueou conta e pontos por 180 dias com base em alteração do regulamento feita em 2018, sem provar que comunicou o participante. A Turma considerou ilícito o bloqueio e determinou desbloqueio e restituição dos pontos, ressaltando que o programa com assinatura mensal é oneroso. Afastou o dano moral.
Parcialmente favorável ao consumidor

Cobrança de clube após pedido de cancelamento comprovado gera devolução em dobro, com estorno das milhas creditadas no período. A consumidora pediu o cancelamento do Clube Smiles com protocolo, mas as cobranças continuaram. A Turma determinou a devolução em dobro (art. 42, parágrafo único, do CDC) e, em pedido contraposto, a devolução das 18.000 milhas do clube creditadas depois do pedido de cancelamento.
Parcialmente favorável ao consumidor

A demora injustificada no desbloqueio gera dano moral, mas milhas que expiram por inércia do titular nem sempre são reativadas. Após uso fraudulento da pontuação, a conta ficou bloqueada quase três meses porque a empresa tentou validar dados só por telefone. A Turma viu desídia e manteve o dano moral, mas negou a reativação de 189.273 milhas que expiraram em data posterior, atribuindo a perda à própria consumidora.
Parcialmente favorável ao consumidor

A suspensão por suspeita de fraude pode ser lícita no início, mas não pode se prolongar indefinidamente. A conta foi suspensa depois que o próprio titular contestou na operadora do cartão uma compra de milhas, o que o regulamento trata como suspeita de fraude. A suspensão inicial foi considerada lícita, mas o excesso de prazo tornou a medida abusiva. A Turma mandou restabelecer os pontos existentes na data da suspensão, descontadas as 50.000 milhas da compra contestada, com restauração do prazo de expiração.
Parcialmente favorável ao consumidor

Contestar a cobrança no cartão pode justificar o bloqueio; a restituição de cobrança indevida vem acompanhada do estorno das milhas. A conta foi bloqueada após a consumidora contestar débito na administradora do cartão. A Turma viu culpa da consumidora no bloqueio e negou danos materiais e morais; mas manteve a restituição do valor cobrado por serviço não contratado, com devolução das milhas correspondentes.
Parcialmente favorável ao consumidor

Processo de conhecimento contra empresa em recuperação segue; a companhia aérea pode não responder pelo cancelamento feito só pela agência. A 123 Milhas cancelou unilateralmente a passagem. A Turma negou a suspensão do processo, porque a recuperação judicial suspende execuções e não a fase de conhecimento, mas acolheu a ilegitimidade da companhia aérea, por não ter participado do cancelamento feito pela agência.
Parcialmente favorável ao consumidor

A informação de cancelamento sem custo vincula o programa; multa posterior e bloqueio por ela são abusivos. Documento da própria empresa informava que o cancelamento dos bilhetes seria sem custo; depois veio multa e a conta foi bloqueada por inadimplemento dessa multa. A Turma aplicou os arts. 30 e 39, V, do CDC, considerou abusiva a multa posterior e ilegal o bloqueio por seu não pagamento. Determinou o restabelecimento da conta Smiles sem multa e a devolução das 37.900 milhas que expiraram enquanto a conta estava bloqueada (ou o valor equivalente, como pedido). Dano moral afastado.
Parcialmente favorável ao consumidor

Bloqueio prolongado sem prova da venda é irregular, mas compras feitas por opção própria durante o bloqueio não são indenizáveis. A Turma reconheceu a legitimidade da regra que proíbe a venda de milhas, mas constatou que não houve prova de comercialização: o bloqueio decorreu de suspeita de fraude e de suspensão para auditoria. Determinou o desbloqueio dos pontos e manteve R$ 3.000,00 de dano moral, pois a suspensão durava um ano. Negou a devolução de R$ 20.707,40 em passagens compradas em dinheiro no período.
Parcialmente favorável ao consumidor

Mesmo havendo infração, a penalidade máxima exige prova da reincidência prevista no regulamento. A Turma considerou válida a cláusula que limita resgates a 25 terceiros distintos por ano e admitiu a suspensão pela primeira infração, mas entendeu indevida a exclusão definitiva porque a reincidência não foi provada. Determinou o restabelecimento da conta e a reativação das milhas que expiraram durante a exclusão.
Parcialmente favorável ao consumidor

Bloqueio sem indicar a conduta imputada viola o dever de informação e autoriza o restabelecimento da conta. A conta foi bloqueada sob a justificativa de que o titular se tornara inelegível ao Clube LATAM Pass, sem indicação da infração, da penalidade ou oportunidade de defesa. A Turma reconheceu violação ao dever de informação (art. 6º, III, do CDC) e assegurou o restabelecimento da conta com seus benefícios. Dano moral negado por falta de prova de lesão concreta.
Parcialmente favorável ao consumidor

Login e senha não bastam: o programa deve provar tecnicamente a autoria dos resgates; mensalidade cobrada com a conta bloqueada deve ser devolvida. A Smiles imputou ao consumidor débito por resgates que ele não reconhecia e bloqueou a conta, alegando apenas uso de login e senha. A Turma exigiu prova técnica mínima (registros de IP, histórico de acesso, autenticação reforçada) e reconheceu a falha. Determinou a restituição, na forma simples, das mensalidades do Clube Smiles cobradas durante o bloqueio, e afastou o dano moral.
Parcialmente favorável ao consumidor

Taxa de cancelamento não informada é indevida e não justifica bloqueio integral da conta. Ao cancelar passagens emitidas com milhas, o consumidor teve debitada no cartão uma taxa de cancelamento não informada e a conta foi bloqueada. A Turma reconheceu falha de informação, manteve a restituição da multa de R$ 1.600,00 e o desbloqueio da conta Smiles, fixou prazo com multa diária e afastou o dano moral.
Parcialmente favorável ao consumidor

A oferta de bônus vincula o programa; o descumprimento autoriza cumprimento forçado, sem dano moral automático. Bônus de campanha publicitária não foi creditado. A Turma afastou a tese de que o programa não se sujeita ao CDC por falta de onerosidade, aplicou os arts. 30, 31 e 39, IV, do CDC e manteve a obrigação de creditar o bônus, com multa cominatória, mas afastou o dano moral.
Parcialmente favorável ao consumidor

O fornecedor que vende e estimula a transferência de pontos não pode punir o consumidor por essa mesma conduta sem prova objetiva de irregularidade. O consumidor comprou pontos na Livelo e os transferiu, por canal oficial, aos programas das rés, que cancelaram as contas por suspeita de comercialização. A Turma afastou a aplicação automática do REsp 1.878.651 (pontos gratuitos) porque os pontos foram pagos, aplicou a boa-fé e a vedação ao comportamento contraditório e declarou ilegítimo o cancelamento definitivo, por falta de prova objetiva e de contraditório. Dano moral não reconhecido.
Parcialmente favorável ao consumidor

A revelia não dispensa prova mínima da invasão; mas o programa não pode reter o saldo remanescente como punição. O consumidor alegou invasão com uso de 266.146 milhas, mas não juntou extrato, e-mails ou outra prova; em conversa juntada por ele mesmo, admitiu ter emitido as passagens para familiares, o que levou ao bloqueio pela regra de mais de 25 terceiros por ano. A tese de fraude foi rejeitada mesmo com revelia da ré. Ainda assim, a Turma considerou indevida a retenção dos cerca de 43 mil pontos remanescentes.
Parcialmente favorável ao consumidor

Falha do aplicativo que faz perder reserva gera dano material; a Gol responde como sucessora da Smiles. Instabilidade no aplicativo do programa fez o consumidor perder uma reserva de bilhete e comprar outra passagem mais cara, perdendo ainda o benefício de bagagem gratuita. A Turma registrou a incorporação da Smiles Fidelidade S/A pela Gol, que a sucede em direitos e obrigações, e retificou o polo passivo. Manteve o dano material e afastou o dano moral.
Parcialmente favorável ao consumidor

O cancelamento automático da volta por no-show gera restituição das milhas gastas a mais quando a prática se mostra abusiva no caso concreto. Bilhete de ida e volta emitido com 16.000 milhas; o passageiro não usou a ida e o retorno foi cancelado automaticamente, obrigando nova emissão por 40.300 milhas. A Turma considerou a prática abusiva no caso e manteve a restituição do prejuízo líquido de 24.300 milhas, afastando o dano moral.
Parcialmente favorável ao consumidor

Mudança substancial em plano pago deve ser comunicada antes da renovação; página geral do site não basta. A empresa restringiu benefícios relevantes do plano mais caro e renovou automaticamente a assinatura em dezembro de 2025 sem provar que avisou o assinante antes. A Turma manteve o reconhecimento da falha de informação (arts. 6º, III, 30, 46 e 51 do CDC), afirmando que mudanças substanciais devem ser comunicadas antes da renovação, mas afastou o dano moral.
Parcialmente favorável ao consumidor

O direito à transferência de pontos é assegurado, mas o dano moral exige prova de consequência relevante. O banco bloqueou transferências de pontos do cliente para programa de milhas. A sentença assegurou a transferência e só o dano moral foi discutido no recurso; a Turma negou o dano moral, por ser descumprimento contratual sem consequência grave demonstrada.
Parcialmente favorável ao consumidor

O programa que emite bilhete de parceira responde pelas falhas na emissão. Passagens internacionais emitidas por programa de fidelidade, com voo operado por companhia parceira, não tiveram confirmação tempestiva. A Turma rejeitou a ilegitimidade do programa, que vendeu os bilhetes, recebeu as milhas e intermediou a reemissão (arts. 7º, parágrafo único, e 25, § 1º, do CDC), e determinou restituição. Dano moral não configurado.
Parcialmente favorável ao consumidor

Reserva com milhas não processada sem aviso gera reparação integral da diferença paga na nova passagem. A reserva feita com milhas não foi processada e a companhia não avisou o passageiro, que estornou as milhas e comprou nova passagem mais cara. A Turma reconheceu a falha e acresceu R$ 799,23 de diferença entre as passagens, rejeitando a tese de culpa da operadora de cartão. Sem dano moral.
Parcialmente favorável ao consumidor

Em programa de fidelidade gratuito, é válida a cláusula que extingue os pontos com o falecimento do titular, sem transmissão aos herdeiros. Na ação civil pública ajuizada em 2014 pela Proteste, a sentença declarou nula a cláusula que cancela os pontos com a morte do titular e permitiu o uso pelos herdeiros em cinco anos; o TJSP manteve a nulidade e reduziu o prazo para dois anos. O STJ deu provimento ao recurso da companhia e considerou válida a cláusula, porque o programa foi tratado como contrato de adesão gratuito e unilateral, a ser interpretado restritivamente (art. 114 do Código Civil).
Desfavorável ao consumidor

É válida a cláusula de programa de fidelidade que proíbe a cessão ou venda de milhas a terceiros quando prevista de forma clara no regulamento. Ação movida por agência de turismo que comprava milhas de terceiros contra companhia aérea que aplicou a cláusula de inalienabilidade dos pontos. O TJSP havia condenado a companhia; o STJ deu parcial provimento ao recurso da companhia (andamento oficial: "conhecido e provido em parte", 05/03/2024) e, segundo o resumo do TJDFT, restabeleceu a improcedência; o que ficou de fora do provimento não foi conferido no inteiro teor. Para a Turma, os pontos são bonificações gratuitas e a cláusula que restringe sua cessão não é abusiva; a agência, que atua no ramo e conhece os regulamentos, não foi considerada cessionária de boa-fé.
Desfavorável ao consumidor

Mudança de regulamento informada e aplicada apenas aos pontos acumulados depois dela é válida. O assinante do TudoAzul, com mais de 600 mil pontos resgatáveis, alegava ameaça de bloqueio e confisco de pontos com a entrada em vigor de novo regulamento. A Turma Recursal manteve a sentença do 11º Juizado Especial Cível de Fortaleza: a mudança de regulamento é ato regular de mercado, foi feita com razoabilidade e informação ao consumidor, e o novo regulamento só se aplica aos pontos acumulados depois da publicação. Dano moral negado.
Desfavorável ao consumidor

No golpe do falso funcionário em que o próprio consumidor segue as instruções do fraudador, o banco não respondeu pelos pontos Livelo resgatados. A consumidora seguiu orientações de um falso funcionário e os criminosos resgataram pontos do programa Livelo. O Juizado julgou improcedente o pedido contra o Banco do Brasil e a 2ª Turma Recursal manteve: houve culpa exclusiva da consumidora e de terceiro, que facilitou a ação dos fraudadores, sem nexo causal com a conduta do banco; danos materiais e morais foram negados.
Desfavorável ao consumidor

Quando o resgate usa a senha enviada ao e-mail do próprio titular, em golpe de phishing, o TJCE afastou a responsabilidade da companhia. O participante pediu a restituição em dobro de milhas desviadas da conta LATAM Pass, danos materiais e morais. A 36ª Vara Cível de Fortaleza julgou improcedente, e o TJCE manteve: o resgate foi feito com a senha de resgate enviada ao e-mail cadastrado pelo próprio consumidor, num golpe de phishing, sem prova de falha no sistema de segurança da companhia. A fraude de terceiro foi tratada como fortuito externo e culpa exclusiva de terceiro (CDC, art. 14, § 3º, II).
Desfavorável ao consumidor

A limitação de passagens para terceiros no regulamento do programa não é, por si só, abusiva. O participante pediu a nulidade das cláusulas do regulamento TudoAzul que limitam a 8 o número de passageiros distintos do titular e autorizam bloqueio, alegando que as milhas são sua propriedade. O Juizado de Juazeiro do Norte declarou nulas as cláusulas 8.1, 8.5 e 4.2.5. A 2ª Turma Recursal deu provimento ao recurso da Azul e julgou o pedido improcedente: a limitação não é abusiva, insere-se no livre exercício da atividade comercial e deve ser respeitada (pacta sunt servanda).
Desfavorável ao consumidor

Concluída a transferência a pedido do titular, o programa de origem não responde pelos problemas da companhia de destino. A consumidora transferiu 37.000 pontos Livelo para a Avianca, que entrou em recuperação judicial e cancelou rotas. A Turma isentou a Livelo: a transferência é ato perfeito quando concluída a pedido do titular, e a crise da companhia era fato público e notório.
Desfavorável ao consumidor

Informada a validade com clareza, a perda por falta de acompanhamento do extrato é ônus do titular. A consumidora pediu reativação de 36.000 milhas expiradas, alegando que não pôde viajar a Portugal por restrição sanitária. A Turma negou: a validade estava informada de forma clara no site, era possível emitir para outros destinos ou datas e cabia à titular acompanhar o extrato.
Desfavorável ao consumidor

A comercialização comprovada afasta a pretensão de desbloqueio e de indenização. O próprio autor admitiu ter anunciado milhas em plataforma de venda, com emissões para 21 passageiros em dois dias. A Turma manteve a improcedência: reconheceu a comercialização, a validade da cláusula que a proíbe e a razoabilidade do limite de 25 CPFs.
Desfavorável ao consumidor

Quem emite para terceiros e não comprova a relação pessoal com eles corre o risco de perder a disputa sobre o bloqueio. O participante emitiu passagens a um casal que disse ser de amigos, mas deu respostas incompletas e contraditórias ao programa e não comprovou o vínculo. A Turma manteve a improcedência do pedido de reativação da conta e devolução de 80.980 pontos, por não ver defeito no serviço.
Desfavorável ao consumidor

Quem vende milhas não é consumidor e não se beneficia da solidariedade do CDC. Pessoa que vendeu milhas à Hotmilhas e não recebeu cobrou também a MaxMilhas. A Turma afirmou que quem aliena milhas não é consumidor (art. 2º do CDC), afastou a solidariedade da cadeia de consumo e excluiu a MaxMilhas do processo.
Desfavorável ao consumidor

Provada a comercialização de milhas, o bloqueio é exercício regular de direito e não gera indenização. A titular, com 590.000 pontos, teve a conta suspensa. A empresa provou que ela comercializava pontos, emitindo passagens a terceiros, fato divulgado em vídeo pela própria titular. A Turma reformou a sentença: o conhecimento do mercado paralelo pelas companhias não convalida o descumprimento contratual e a suspensão foi exercício regular de direito (art. 188, I, do Código Civil).
Desfavorável ao consumidor

Não há direito adquirido a benefício de programa; a mudança com aviso prévio e prazo razoável é válida. A participante queria manter a regra antiga de emissão do bilhete cortesia com milhas. A Turma entendeu que não há direito adquirido a benefício de programa de fidelidade e que a alteração foi anunciada em 27/2/2024 e implementada em 1º/4/2024, com aviso prévio previsto no regulamento, sem abusividade.
Desfavorável ao consumidor

A alteração de regras é possível com publicidade adequada; expiração conforme termos públicos não gera indenização. A sentença mandara reativar 204.052 pontos. A Turma reformou: o programa pode alterar regras do contrato de adesão desde que respeite boa-fé, transparência e informação, sem direito adquirido a cláusulas antigas ou ao preço anterior das passagens em pontos. No caso, faltou prova da titularidade dos pontos, a expiração decorreu de regras públicas e a cláusula do TudoAzul transcrita no acórdão prevê o encerramento da conta e o cancelamento dos pontos no falecimento do titular. Sem dano material ou moral.
Desfavorável ao consumidor

Sem prova de que a empresa deixou de informar a validade, milhas expiradas conforme o regulamento não são restabelecidas. A sentença mandara restabelecer 1.252.680 milhas expiradas. Por maioria, a Turma reformou: os e-mails juntados não demonstravam padrão de aviso de expiração que a empresa teria rompido, nem violação ao dever de informação.
Desfavorável ao consumidor

Atraso no crédito de pontos, depois regularizado, não gera indenização sem prova de dano. Houve atraso no crédito de pontos de campanha promocional, reconhecido como falha, mas os pontos acabaram creditados. Sem prova de prejuízo material concreto nem de lesão extrapatrimonial, a Turma manteve a improcedência dos pedidos indenizatórios.
Desfavorável ao consumidor