Comece identificando quem responde: nos acórdãos do TJCE citados aqui, a plataforma de hospedagem respondeu junto com o hotel, mas a que só vendeu a passagem aérea foi excluída. Depois, reclame por escrito na própria empresa, no consumidor.gov.br quando ela estiver cadastrada e no Procon, guardando protocolos. Reclame logo: em acórdão sobre bagagem em ônibus, desembarcar sem reclamar pesou contra o passageiro.
Quando a viagem dá errado, a primeira reação é ligar, mandar mensagem e esperar. Às vezes resolve. Quando não resolve, a forma como você reclamou faz diferença lá na frente. Uma reclamação bem feita deixa rastro, mostra que você tentou resolver e organiza as provas.
Esta página trata de agência de turismo, hotel, plataforma de reserva, cruzeiro e empresa de ônibus. Se o problema for com a companhia aérea, veja a página sobre como processar a companhia aérea.
Primeiro passo: descubra quem responde
Numa viagem, muitas vezes há mais de uma empresa envolvida: a agência que vendeu, o hotel que hospeda, a plataforma que intermediou, a empresa que transporta. O parágrafo único do art. 7º do Código de Defesa do Consumidor diz:
Parágrafo único. Tendo mais de um autor a ofensa, todos responderão solidariamente pela reparação dos danos previstos nas normas de consumo.Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/1990), art. 7º, parágrafo único. Texto oficial: www.planalto.gov.br
E o § 1º do art. 25 do CDC diz:
§ 1° Havendo mais de um responsável pela causação do dano, todos responderão solidariamente pela reparação prevista nesta e nas seções anteriores.Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/1990), art. 25, § 1º. Texto oficial: www.planalto.gov.br
Pelo texto, havendo mais de um responsável, todos respondem juntos. Na nossa leitura, isso permite reclamar de mais de uma empresa da cadeia. Num acórdão do TJCE, a plataforma de hospedagem respondeu de forma solidária:
RESERVA DE HOSPEDAGEM REALIZADA POR INTERMÉDIO DE PLATAFORMA DIGITAL. ILEGITIMIDADE PASSIVA AD CAUSAM AFASTADA. RESPONSABILIDADE OBJETIVA E SOLIDÁRIA DOS INTEGRANTES DA CADEIA DE FORNECIMENTO.
Favorável em parte ao consumidor
Mas há limite. Quando a empresa só intermediou a passagem aérea, sem vender pacote, o TJCE a excluiu em acórdão:
A agência de viagens que atua como mera intermediadora na compra de passagens aéreas, sem ofertar pacote turístico, não responde solidariamente pelos danos decorrentes da falha na execução do transporte aéreo
Favorável em parte ao consumidor
Para entender melhor quando a agência responde, veja agência de viagens responde junto.
Reclame logo e por escrito
O tempo da reclamação pesa. No caso abaixo, a demora em reclamar ajudou a empresa de ônibus a vencer:
CONSUMIDOR DESEMBARCA SEM NENHUMA RECLAMAÇÃO. EMPRESA ACIONADA APENAS NO DIA SEGUINTE.
Desfavorável ao consumidor
Onde reclamar, em ordem
- Na própria empresa: por e-mail, chat ou canal oficial. Peça número de protocolo e guarde as conversas.
- No consumidor.gov.br: se a empresa estiver cadastrada na plataforma, a reclamação fica registrada e a empresa responde por ali.
- No Procon: órgão de defesa do consumidor do seu estado ou município.
- No Juizado Especial: se nada resolver. Veja como funciona o processo no Juizado.
Ao escrever a reclamação, seja objetivo. Diga o que foi contratado, o que aconteceu, quando aconteceu e o que você quer: a devolução do valor, a remarcação, o ressarcimento de despesas. Anexe os comprovantes. Um texto claro facilita a resposta da empresa e, se o caso seguir adiante, mostra desde o começo qual era o seu pedido.
Cada reclamação registrada mostra que você tentou resolver e documenta a resposta, ou a falta dela.
Empresa em recuperação judicial: há divergência no TJCE
Em ações sobre pacotes promocionais cancelados e contra empresa em recuperação judicial, surgiu uma dúvida: o Juizado pode julgar o caso, ou é demanda de massa? As Turmas do TJCE decidiram de formas diferentes.
INCOMPETÊNCIA AFASTADA. COMPETÊNCIA DOS JUIZADOS RECONHECIDA. AFRONTA À GARANTIA CONSTITUCIONAL DO ACESSO À JUSTIÇA. SENTENÇA ANULADA.
Favorável ao consumidor
DEMANDA RELATIVA A DIREITO INDIVIDUAL HOMOGÊNEO DE NATUREZA MULTITUDINÁRIA, EXCLUÍDA DA COMPETÊNCIA DO SISTEMA DOS JUIZADOS ESPECIAIS, A TEOR DO DISPOSTO NO ENUNCIADO 139 DO FONAJE.
Desfavorável ao consumidor
A nossa leitura: enquanto houver divergência, o resultado pode depender da Turma que julgar o recurso. A página sobre agência em recuperação judicial detalha esse ponto.
Quando a empresa enrola: o tempo perdido também conta
Em acórdãos citados no site, o tempo que o consumidor perdeu tentando resolver foi levado em conta.
CANCELAMENTO DE PACOTE DE CRUZEIRO. COBRANÇA DE TAXA PARA ANTECIPAÇÃO DE ESTORNO.
Favorável ao consumidor
Na nossa leitura, desvio produtivo é o tempo que você precisou desviar da sua vida para tentar resolver um problema criado pela empresa. Para que ele apareça no processo, é preciso registrá-lo: datas, protocolos, e-mails, conversas.
O lado desfavorável
Reclamar contra a empresa errada, reclamar tarde ou reclamar sem registro enfraquece o pedido. Nos acórdãos desta página, a plataforma que só vendeu a passagem saiu do processo, o passageiro que não reclamou no desembarque perdeu, e uma Turma extinguiu o processo no Juizado, contra empresa em recuperação judicial, por entender que era demanda de massa.
O que fazer na prática
- Liste todas as empresas envolvidas: quem vendeu, quem intermediou, quem prestou o serviço.
- Reclame na hora, no local, e registre por escrito, com fotos e vídeos com data.
- Abra reclamação no canal oficial da empresa e anote o protocolo.
- Se a empresa estiver cadastrada, registre também no consumidor.gov.br.
- Procure o Procon se não houver resposta ou solução.
- Guarde em uma pasta todos os protocolos, e-mails e conversas, com datas.
- Veja a lista de provas para guardar na viagem antes de levar o caso ao Juizado.
Os textos de lei foram copiados das fontes oficiais (Planalto: Código de Defesa do Consumidor, Código Civil e Decreto nº 7.962/2013, consulta em outubro de 2026). Outras normas e teses aparecem apenas quando citadas nos acórdãos do TJCE. Confira sempre a versão vigente.
Perguntas frequentes
Posso reclamar da plataforma e do hotel ao mesmo tempo?
Pelos arts. 7º, parágrafo único, e 25, § 1º, do CDC, havendo mais de um responsável, todos respondem juntos. Em acórdãos do TJCE citados aqui, a plataforma de hospedagem respondeu junto com o hotel.
A agência que vendeu só a passagem responde?
Em acórdãos do TJCE citados no site, a agência ou plataforma que só intermediou a passagem aérea, sem vender pacote, foi excluída do processo. Num deles, a companhia aérea teve de devolver o valor integral.
Preciso reclamar no Procon antes de entrar na Justiça?
Os acórdãos citados aqui não tratam dessa questão. O que eles mostram é que reclamar logo e por escrito ajuda na prova: cada reclamação registrada documenta que você tentou resolver e guarda a resposta da empresa.
A agência está em recuperação judicial. Posso processar no Juizado?
Há divergência no TJCE. Uma Turma reconheceu a competência do Juizado e anulou a sentença. Outra extinguiu o processo, com base no Enunciado 139 do FONAJE.
O tempo que perdi tentando resolver conta?
Em acórdão do TJCE citado aqui, o desvio produtivo foi reconhecido como dano moral num caso de reembolso de cruzeiro não cumprido. Registre datas, protocolos e conversas.
Já reclamou e a empresa não resolveu?
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