Viagens além do avião: pacote, hotel, ônibus, cruzeiro e locadora

Nem todo problema de viagem é com a companhia aérea. Esta seção explica, em linguagem simples, o que o Código de Defesa do Consumidor, o Código Civil e o Tribunal de Justiça do Ceará dizem sobre pacote turístico, agência de viagens, hotel e hospedagem, plataformas de reserva, empresa em recuperação judicial, cruzeiro, ônibus interestadual, seguro viagem e locadora de veículos.

O conteúdo cita a norma exata e 83 decisões reais do TJCE, com número do processo, inclusive as desfavoráveis ao consumidor. Se o problema foi com o voo, veja os temas do passageiro aéreo e a página agências e intermediadoras de passagens.

Problemas por situação

• Pacote turístico cancelado: o que você pode exigir: Pacote cancelado pela agência ou por você? Veja quando o TJCE mandou devolver tudo, quando aceitou retenção de 10% ou 20% e quando negou o dano moral.
• Quando a agência de viagens responde junto com o hotel ou a companhia: A agência responde pelo hotel, pelo ônibus ou pelo voo que falhou? Veja quando o TJCE manteve a agência no processo e quando a excluiu por só vender a passagem.
• O hotel cancelou ou não honrou a minha reserva: Chegou ao hotel e a reserva não existia ou foi cancelada? Veja quando o TJCE reconheceu dano moral e material e quando negou, como no no-show sem cancelamento.
• A plataforma de reserva de hospedagem responde pelo problema?: A reserva feita em plataforma foi cancelada ou não existia? Veja quando o TJCE condenou a plataforma junto com o hotel ou anfitrião e quando ela foi absolvida.
• A empresa de viagens está em recuperação judicial. Dá para cobrar?: A empresa de viagens entrou em recuperação judicial e cancelou o pacote? Veja divergência no TJCE: Turmas que julgaram o mérito e uma que extinguiu o processo.
• Cruzeiro cancelado ou com roteiro alterado: o que você pode exigir: Cruzeiro cancelado, roteiro mudado ou navio trocado? Veja o que o CDC e o Código Civil dizem e quando o TJCE mandou devolver e indenizar, e quando negou.
• Ônibus interestadual atrasado, quebrado ou cancelado: o que diz a lei: Ônibus atrasou, quebrou na estrada ou foi cancelado? Veja os arts. 737 e 741 do Código Civil e quando o TJCE deu indenização ou negou por fortuito externo.
• Mala extraviada ou danificada na viagem de ônibus: quem responde: Mala sumiu ou chegou estragada no ônibus? Veja o art. 734 do Código Civil, por que a etiqueta da bagagem pesa e quando o TJCE negou por falta de reclamação.
• Seguro viagem negado: o que o CDC e o TJCE dizem: A seguradora negou o seguro viagem por bagagem, atraso ou despesa? Veja o que o CDC diz sobre informação e cláusula abusiva e como o TJCE decidiu.
• Cobrança indevida da locadora de veículos: dano, taxas e pedágio: A locadora lançou no cartão dano no carro, taxas extras ou pedágio em dobro? Veja quando o TJCE mandou devolver em dobro e quando validou a cobrança.
• Reembolso de viagem: você é obrigado a aceitar crédito ou pode pedir o dinheiro?: Pacote, hotel ou ônibus cancelado: veja quando o TJCE mandou devolver em dinheiro, quando aceitou crédito ou cupom e o que diz o CDC sobre arrependimento.
• Dano moral em viagem: quando o TJCE reconheceu e quando negou: Atraso de ônibus, hotel cancelado, cruzeiro alterado: veja em quais casos o TJCE reconheceu dano moral em viagem e quando tratou como mero aborrecimento.
• Quando a agência, o hotel ou a empresa de ônibus ganha o processo: Falta de prova, culpa do próprio viajante, força maior: veja os acórdãos do TJCE em que agência, hotel, cruzeiro ou ônibus venceu e o que evitar no seu caso.
• Como reclamar de agência, hotel, plataforma ou empresa de ônibus: Quem responde, onde reclamar e o que registrar: empresa, consumidor.gov.br, Procon e Juizado, com acórdãos do TJCE sobre agência, plataforma e ônibus.
• Provas para guardar na viagem: antes, durante e depois: Contrato, voucher, comprovantes, etiqueta da bagagem, fotos e protocolos: o que guardar antes, durante e depois da viagem, com acórdãos do TJCE dos dois lados.

Perguntas rápidas

• A agência responde pelo hotel que falhou?: Quando a agência vendeu o pacote ou integra a cadeia de fornecimento, o TJCE já a condenou junto com o hotel. Se só vendeu a passagem, já foi excluída.
• Posso cancelar o pacote turístico e receber tudo de volta?: Depende do motivo. Com guerra no destino, o TJCE já considerou a multa abusiva e mandou devolver tudo; em outro caso, a multa foi limitada a 20%. Veja.
• O hotel cancelou minha reserva. O que fazer?: Cancelamento injustificado de reserva foi tratado pelo TJCE como falha do serviço, com dano moral. Mas houve caso negado após estorno. Veja o que guardar.
• O site de reserva responde pelo hotel?: Em acórdãos do TJCE, a plataforma de reserva respondeu solidariamente quando a hospedagem foi cancelada ou não existia na chegada. Veja as provas que pesam.
• O ônibus quebrou na estrada. Quais são os meus direitos?: O Código Civil obriga a empresa a concluir a viagem e a pagar estada e alimentação na espera. Quebra sem assistência gerou dano moral em acórdão do TJCE.
• A mala sumiu no ônibus. Quem paga?: A empresa de ônibus responde pela bagagem, diz o Código Civil. O TJCE reconheceu extravio provado pela etiqueta, mas negou quem desembarcou sem reclamar.
• O cruzeiro mudou o roteiro. Tenho direito a alguma coisa?: Depende da causa. Emergência médica a bordo foi fortuito interno, com dano moral; mau tempo foi fortuito externo, mas com devolução proporcional no TJCE.
• O seguro viagem negou o reembolso. E agora?: O TJCE viu como abusiva a cláusula que só cobria perda total da mala e desarrazoada a exigência de notas de todos os bens, mas manteve o teto da apólice.
• A locadora cobrou um dano no carro alugado. Tenho que pagar?: Sem prova do dano ou do mau uso, o TJCE declarou indevida cobrança de locadora e mandou devolver em dobro. Mas o bloqueio da franquia foi aceito. Veja.
• Empresa de viagem em recuperação judicial: ainda recebo?: No TJCE há divergência: uma Turma mandou o processo seguir no Juizado; outra o extinguiu por ser demanda de massa. Veja as decisões e o que guardar.

Decisões do TJCE

Ver as 83 decisões do TJCE sobre viagens além do avião.