Depende do motivo e das circunstâncias. Nas decisões do TJCE citadas no site, com guerra no destino, uma Turma considerou a multa abusiva e mandou devolver tudo, enquanto uma Câmara admitiu retenção de 10%. Num cancelamento por motivo de saúde, a multa contratual foi mantida, mas limitada a 20%. Nas decisões citadas aqui, a multa do contrato nem sempre valeu do jeito que estava escrita.
O contrato de pacote pode trazer uma tabela de multas por cancelamento. Muita gente acha que essa tabela é a última palavra. Não é bem assim. O art. 51, IV, do CDC diz:
Art. 51. São nulas de pleno direito, entre outras, as cláusulas contratuais relativas ao fornecimento de produtos e serviços que:
(...)
IV - estabeleçam obrigações consideradas iníquas, abusivas, que coloquem o consumidor em desvantagem exagerada, ou sejam incompatíveis com a boa-fé ou a eqüidade;Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/1990), art. 51, caput e IV. Texto oficial: www.planalto.gov.br
Foi com base nesse dispositivo que uma Turma Recursal do TJCE afastou a multa num caso de cancelamento por guerra no destino:
A imposição de multa pelo cancelamento, nas circunstâncias dos autos, é abusiva à luz do artigo 51, IV, do CDC, sendo devida a restituição integral dos valores pagos pela consumidora.
Favorável em parte ao consumidor
Isso não significa que toda multa cai. Num cancelamento por motivo de saúde, o TJCE não afastou a multa de vez: limitou o percentual e ainda reconheceu a responsabilidade solidária da intermediária pela devolução:
CANCELAMENTO DE PACOTE TURÍSTICO POR MOTIVO DE SAÚDE. MULTA CONTRATUAL LIMITADA A 20%. RESPONSABILIDADE SOLIDÁRIA DA INTERMEDIÁRIA.
Favorável em parte ao consumidor
Repare: os resultados variaram. Em outro acórdão citado no site, também com guerra no destino, a Câmara permitiu a rescisão, mas admitiu retenção limitada a 10% do valor. Não há percentual único nas decisões citadas aqui.
Na prática: antes de cancelar, releia o contrato e a política de cancelamento. Faça o pedido por escrito, guarde o protocolo e junte a prova do motivo (atestado, notícia oficial sobre o destino, documentos). Peça à agência, por escrito, o cálculo do valor a devolver, com cada desconto identificado. Se não houver acordo, registre reclamação no Procon ou no consumidor.gov.br, quando a empresa estiver cadastrada.
Veja a página completa sobre pacote turístico cancelado e a diferença entre reembolso em crédito ou em dinheiro.
Os textos de lei foram copiados das fontes oficiais (Planalto: Código de Defesa do Consumidor, Código Civil e Decreto nº 7.962/2013, consulta em outubro de 2026). Outras normas e teses aparecem apenas quando citadas nos acórdãos do TJCE. Confira sempre a versão vigente.
Perguntas frequentes
A agência pode ficar com uma parte do valor?
Nas decisões do TJCE citadas no site, houve casos de retenção limitada, como 10% e 20%, e casos em que a multa foi considerada abusiva, com devolução integral. O resultado variou de caso a caso.
Guerra ou problema de saúde contam como motivo?
Nos acórdãos citados aqui, guerra no destino e motivo de saúde foram considerados no julgamento. O resultado variou entre devolução integral e retenção limitada.
Como peço o cancelamento?
Por escrito, pelo canal da agência, guardando o protocolo, o contrato, os comprovantes de pagamento e a prova do motivo.
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