Pelo CDC, quando há mais de um autor da ofensa, todos respondem solidariamente. Nos acórdãos favoráveis citados aqui, o TJCE manteve a agência no processo por integrar a cadeia de fornecimento, inclusive em pacote e em excursão. Mas houve decisões que excluíram a agência quando ela só vendeu a passagem aérea, sem pacote, e uma que afastou a responsabilidade por culpa de terceiro.
O hotel não tinha o quarto. O ônibus da excursão não apareceu. O voo do pacote mudou de horário sem aviso. Você comprou tudo na agência, mas ela responde que a culpa é do hotel, da transportadora ou da companhia aérea, e que você deve reclamar com eles. Isso está certo?
Nem sempre. O Código de Defesa do Consumidor trata as empresas que participam da mesma venda como uma cadeia de fornecimento. Mas os acórdãos do TJCE mostram que há limites, e que o tipo de serviço que a agência vendeu faz diferença.
A regra da solidariedade no CDC
O parágrafo único do art. 7º do CDC diz:
Parágrafo único. Tendo mais de um autor a ofensa, todos responderão solidariamente pela reparação dos danos previstos nas normas de consumo.Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/1990), art. 7º, parágrafo único. Texto oficial: www.planalto.gov.br
E o § 1º do art. 25 repete a ideia para os danos causados por defeito do serviço:
§ 1° Havendo mais de um responsável pela causação do dano, todos responderão solidariamente pela reparação prevista nesta e nas seções anteriores.Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/1990), art. 25, § 1º. Texto oficial: www.planalto.gov.br
Na nossa leitura, solidariedade quer dizer que você pode cobrar de qualquer um dos responsáveis, ou de todos juntos. A divisão entre eles fica para depois: num acórdão citado abaixo, o TJCE ressalvou o eventual direito de regresso entre as empresas. O art. 34 do CDC completa o quadro:
Art. 34. O fornecedor do produto ou serviço é solidariamente responsável pelos atos de seus prepostos ou representantes autônomos.Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/1990), art. 34. Texto oficial: www.planalto.gov.br
Na leitura desses artigos, quem vende o pacote e escolhe o hotel, a transportadora e os passeios responde pelo conjunto, ao lado de cada um desses fornecedores.
Quando o TJCE manteve a agência no processo
AGENCIADORA DE VIAGENS. SOLIDARIEDADE ENTRE AS INTEGRANTES DA CADEIA DE CONSUMO. ART. 7º, CAPUT E PARÁGRAFO ÚNICO, DO CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR
Favorável ao consumidor
LEGITIMIDADE DA RECORRENTE PARA FIGURAR NO POLO PASSIVO DA AÇÃO. INTEGRANTE DA CADEIA DE FORNECEDORES. FALHA NO DEVER DE COMUNICAÇÃO E INFORMAÇÃO.
Favorável ao consumidor
LEI GERAL DO TURISMO. AFIRMAÇÃO DA RESPONSABILIDADE CIVIL SOLIDÁRIA RESSALVADO EVENTUAL DIREITO DE REGRESSO.
Favorável ao consumidor
ILEGITIMIDADE PASSIVA AFASTADA. RESPONSABILIDADE SOLIDÁRIA DA AGÊNCIA DE TURISMO INTEGRANTE DA CADEIA DE FORNECIMENTO.
Favorável em parte ao consumidor
O lado desfavorável: quando a agência foi excluída
É aqui que a resposta deixa de ser simples. Há acórdãos em que a agência saiu do processo porque só vendeu a passagem aérea, sem pacote, e um em que a responsabilidade foi afastada por culpa exclusiva de terceiro:
PRELIMINAR DE ILEGITIMIDADE PASSIVA ACOLHIDA. AGÊNCIA DE VIAGEM QUE COMERCIALIZOU TÃO SOMENTE AS PASSAGENS AÉREAS, CUJA NÃO UTILIZAÇÃO PELA PRÁTICA DE OVERBOOKING SE DISCUTE.
Desfavorável ao consumidor
A agência de viagens que atua como mera intermediadora na compra de passagens aéreas, sem ofertar pacote turístico, não responde solidariamente pelos danos decorrentes da falha na execução do transporte aéreo
Favorável em parte ao consumidor
AGÊNCIA DE TURISMO. VIAGEM INTERNACIONAL. DEPORTAÇÃO. CULPA EXCLUSIVA DE TERCEIRO. EXCLUDENTE DE RESPONSABILIDADE CONFIGURADA.
Desfavorável ao consumidor
Compare o segundo acórdão favorável com o primeiro desfavorável. Nos dois, a agência vendeu passagens. Num, ela foi mantida no processo, e a falha reconhecida foi dela mesma, no dever de informar. No outro, saiu: o processo discutia overbooking, e ela só tinha vendido o bilhete. Na nossa leitura, a pergunta útil é: a falha aconteceu na parte que a agência vendeu e controlava?
Também conta a excludente do art. 14, § 3º, do CDC, que diz:
Art. 14. O fornecedor de serviços responde, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação dos serviços, bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua fruição e riscos.
§ 1º O serviço é defeituoso quando não fornece a segurança que o consumidor dele pode esperar, levando-se em consideração as circunstâncias relevantes, entre as quais:
I - o modo de seu fornecimento;
II - o resultado e os riscos que razoavelmente dele se esperam;
III - a época em que foi fornecido.
(...)
§ 3º O fornecedor de serviços só não será responsabilizado quando provar:
I - que, tendo prestado o serviço, o defeito inexiste;
II - a culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro.Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/1990), art. 14, caput, § 1º e § 3º. Texto oficial: www.planalto.gov.br
No caso da deportação, a Turma reconheceu culpa exclusiva de terceiro, que corresponde a uma das hipóteses do inciso II do § 3º.
Quem processar, então?
Se o problema foi no voo, na nossa leitura, a companhia aérea é a destinatária natural do pedido. As páginas de voo deste site tratam disso, como cancelamento de voo e agências e intermediadoras. Se o problema foi no pacote, no hotel, no traslado ou na excursão que a agência montou, os acórdãos favoráveis acima mostram a agência respondendo junto. Na dúvida, incluir mais de um fornecedor é uma escolha que precisa ser pensada caso a caso, à luz dos documentos.
O que fazer na prática
- Descubra o que a agência vendeu. Só a passagem? Pacote completo? Hotel e traslado? O contrato e o voucher respondem isso.
- Guarde o contrato, o voucher e os comprovantes de pagamento, mostrando a quem você pagou.
- Identifique onde foi a falha: no voo, no hotel, no transporte terrestre ou na informação que a agência passou.
- Reclame por escrito na agência e no fornecedor que falhou, e guarde e-mails, conversas e protocolos.
- Registre reclamação no consumidor.gov.br, quando as empresas estiverem cadastradas, e no Procon.
- Guarde os recibos das despesas extras: outro hotel, alimentação, transporte. Dano material precisa de prova.
Veja também reserva de hotel não honrada e pacote turístico cancelado.
Os textos de lei foram copiados das fontes oficiais (Planalto: Código de Defesa do Consumidor, Código Civil e Decreto nº 7.962/2013, consulta em outubro de 2026). Outras normas e teses aparecem apenas quando citadas nos acórdãos do TJCE. Confira sempre a versão vigente.
Perguntas frequentes
A agência pode dizer que a culpa é só do hotel?
Pelos arts. 7º, parágrafo único, e 25, § 1º, do CDC, havendo mais de um responsável, todos respondem solidariamente. Nos acórdãos favoráveis citados aqui, o TJCE manteve a agência no processo por integrar a cadeia de fornecimento.
A agência que só vendeu a passagem responde pelo overbooking?
Nas decisões citadas aqui, não. O TJCE excluiu a agência que vendeu apenas a passagem aérea, sem pacote, em caso de overbooking. Em outro acórdão, a plataforma que só intermediou a passagem foi excluída, e a companhia aérea teve de devolver o valor integral.
E se a agência falhou em me informar sobre mudança no voo?
Num dos acórdãos citados aqui, a agência que vendeu as passagens foi mantida no processo justamente pela falha no dever de informação, com remarcação sem custo e dano moral.
A agência responde por deportação no destino?
No acórdão citado aqui, não. A Turma reconheceu culpa exclusiva de terceiro, excludente prevista no art. 14, § 3º, do CDC, e negou o dano moral.
A agência diz que a culpa é de outro?
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