Depende de quem cancelou, do motivo e de como você comprou. Quando a empresa recusa cumprir o que ofereceu, o art. 35 do CDC deixa à sua escolha rescindir o contrato com a devolução do que foi antecipado. Nos acórdãos do TJCE citados aqui, a Lei 14.046/2020 foi aplicada a cancelamentos da pandemia: a plataforma que ofereceu cupom no mesmo valor venceu, a que não provou a oferta de crédito ou remarcação perdeu, e a lei foi afastada num caso de morte encefálica dias antes da viagem. Se a contratação foi fora do estabelecimento comercial, o art. 49 do CDC prevê 7 dias para desistir, com devolução imediata, e o TJCE aplicou esse prazo a passagens compradas em plataforma digital.
A viagem não aconteceu. Pode ter sido a empresa que cancelou, pode ter sido você que precisou desistir. Na hora de devolver o dinheiro, às vezes a agência, o hotel ou a plataforma oferece um crédito, um voucher ou um cupom para usar depois. A dúvida é direta: você é obrigado a aceitar ou pode pedir o dinheiro de volta?
A resposta muda conforme três pontos: quem cancelou, por qual motivo e como a compra foi feita. Esta página separa essas situações com base no Código de Defesa do Consumidor, no Código Civil e em acórdãos do TJCE. Se o problema for apenas a passagem aérea, veja a página sobre reembolso de passagem.
Quando foi a empresa que cancelou
Se a agência, o hotel, a plataforma ou a empresa de ônibus desistiu de prestar o serviço que vendeu, o ponto de partida é a oferta. O art. 35 do Código de Defesa do Consumidor diz:
Art. 35. Se o fornecedor de produtos ou serviços recusar cumprimento à oferta, apresentação ou publicidade, o consumidor poderá, alternativamente e à sua livre escolha:
I - exigir o cumprimento forçado da obrigação, nos termos da oferta, apresentação ou publicidade;
II - aceitar outro produto ou prestação de serviço equivalente;
III - rescindir o contrato, com direito à restituição de quantia eventualmente antecipada, monetariamente atualizada, e a perdas e danos.Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/1990), art. 35. Texto oficial: www.planalto.gov.br
Repare na expressão "à sua livre escolha". Pelo texto, quem escolhe entre exigir o cumprimento, aceitar um serviço equivalente ou rescindir com devolução atualizada é o consumidor. Na nossa leitura, o crédito ou o voucher se aproxima da alternativa do inciso II: é uma opção que você pode aceitar, não uma imposição. Se preferir, o inciso III prevê a restituição da quantia antecipada, monetariamente atualizada, e ainda perdas e danos.
APLICAÇÃO DA LEI Nº 14.046/2020. EMPRESA NÃO COMPROVA O OFERECIMENTO DE CARTA DE CRÉDITO OU REMARCAÇÃO.
Favorável ao consumidor
A Lei 14.046/2020 e o voucher
A Lei 14.046/2020 aparece nas decisões do TJCE ligada aos cancelamentos da pandemia, descrita em um dos acórdãos como regra emergencial. Nós não transcrevemos essa lei aqui: o que segue é só o que os acórdãos dizem sobre ela.
No caso acima, a lei foi aplicada, mas a empresa não provou a oferta de crédito ou remarcação. Já no caso abaixo, o pacote não foi usado por causa de uma morte encefálica dias antes da viagem, e a Turma fez uma distinção e afastou a regra.
NÃO APLICAÇÃO DA LEI 14.046/2020. DISTINGUISHING.
Favorável em parte ao consumidor
A leitura que fazemos: a Lei 14.046/2020 não é um passe livre para qualquer empresa pagar em crédito qualquer cancelamento. Ela foi aplicada a um contexto específico, e mesmo nele a prova da oferta pesou.
Quando foi você que desistiu
Se a desistência partiu de você, a conversa é outra. Para o transporte de passageiros, como o ônibus, o art. 740 do Código Civil diz:
Art. 740. O passageiro tem direito a rescindir o contrato de transporte antes de iniciada a viagem, sendo-lhe devida a restituição do valor da passagem, desde que feita a comunicação ao transportador em tempo de ser renegociada.
§ 1º Ao passageiro é facultado desistir do transporte, mesmo depois de iniciada a viagem, sendo-lhe devida a restituição do valor correspondente ao trecho não utilizado, desde que provado que outra pessoa haja sido transportada em seu lugar.
§ 2º Não terá direito ao reembolso do valor da passagem o usuário que deixar de embarcar, salvo se provado que outra pessoa foi transportada em seu lugar, caso em que lhe será restituído o valor do bilhete não utilizado.Código Civil (Lei nº 10.406/2002), art. 740, caput e §§ 1º e 2º. Texto oficial: www.planalto.gov.br
O texto dá o direito à restituição desde que a comunicação seja feita a tempo de a passagem ser renegociada. Se você simplesmente não embarcar, o § 2º só prevê a devolução se for provado que outra pessoa viajou no seu lugar. Por isso, avise o quanto antes e por escrito.
Em pacotes turísticos, o contrato pode prever multa por cancelamento. O art. 51, IV, do CDC diz:
Art. 51. São nulas de pleno direito, entre outras, as cláusulas contratuais relativas ao fornecimento de produtos e serviços que:
(...)
IV - estabeleçam obrigações consideradas iníquas, abusivas, que coloquem o consumidor em desvantagem exagerada, ou sejam incompatíveis com a boa-fé ou a eqüidade;Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/1990), art. 51, caput e IV. Texto oficial: www.planalto.gov.br
Nas decisões citadas aqui, o TJCE não tratou toda multa como abusiva. O resultado variou de caso a caso.
A imposição de multa pelo cancelamento, nas circunstâncias dos autos, é abusiva à luz do artigo 51, IV, do CDC, sendo devida a restituição integral dos valores pagos pela consumidora.
Favorável em parte ao consumidor
CANCELAMENTO DE PACOTE TURÍSTICO POR MOTIVO DE SAÚDE. MULTA CONTRATUAL LIMITADA A 20%. RESPONSABILIDADE SOLIDÁRIA DA INTERMEDIÁRIA.
Favorável em parte ao consumidor
Compra pela internet ou por telefone: 7 dias para desistir
Muita viagem é comprada por site, aplicativo ou telefone. Para esses casos, o art. 49 do CDC diz:
Art. 49. O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio.
Parágrafo único. Se o consumidor exercitar o direito de arrependimento previsto neste artigo, os valores eventualmente pagos, a qualquer título, durante o prazo de reflexão, serão devolvidos, de imediato, monetariamente atualizados.Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/1990), art. 49. Texto oficial: www.planalto.gov.br
O prazo é de 7 dias e vale para contratações fora do estabelecimento comercial. Exercido o arrependimento nesse prazo, o parágrafo único manda devolver de imediato os valores pagos, a qualquer título. Para compras pela internet, o art. 5º do Decreto nº 7.962/2013 diz:
Art. 5º O fornecedor deve informar, de forma clara e ostensiva, os meios adequados e eficazes para o exercício do direito de arrependimento pelo consumidor.
§ 1º O consumidor poderá exercer seu direito de arrependimento pela mesma ferramenta utilizada para a contratação, sem prejuízo de outros meios disponibilizados.
§ 2º O exercício do direito de arrependimento implica a rescisão dos contratos acessórios, sem qualquer ônus para o consumidor.
§ 3º O exercício do direito de arrependimento será comunicado imediatamente pelo fornecedor à instituição financeira ou à administradora do cartão de crédito ou similar, para que:
I - a transação não seja lançada na fatura do consumidor; ou
II - seja efetivado o estorno do valor, caso o lançamento na fatura já tenha sido realizado.
§ 4º O fornecedor deve enviar ao consumidor confirmação imediata do recebimento da manifestação de arrependimento.Decreto nº 7.962/2013 (comércio eletrônico), art. 5º. Texto oficial: www.planalto.gov.br
O TJCE aplicou o prazo de reflexão a passagens compradas em plataforma digital, mesmo com a empresa em recuperação judicial:
EXERCÍCIO REGULAR DO DIREITO DE ARREPENDIMENTO NO PRAZO LEGAL DE 7 (SETE) DIAS. ART. 49 DO CDC. APLICABILIDADE DO PRAZO DE REFLEXÃO AOS CONTRATOS DE TRANSPORTE AÉREO.
Favorável ao consumidor
Se a empresa está em recuperação judicial, veja também a página sobre agência em recuperação judicial, porque ali há divergência entre as Turmas.
O lado desfavorável
Nem todo pedido de devolução integral foi atendido. Em pelo menos dois cenários, o consumidor ficou com menos do que pediu.
APLICAÇÃO DA LEI Nº 14.046/2020. REGRAS EMERGENCIAIS. DISPONIBILIZAÇÃO DE CUPOM NO MESMO VALOR PAGO PELA AUTORA PARA UTILIZAÇÃO NA PLATAFORMA
Desfavorável ao consumidor
CADEIA DE FORNECEDORES. SOLIDARIEDADE. LEGITIMIDADE PASSIVA RECONHECIDA.
Favorável em parte ao consumidor
Nesses dois casos, a plataforma ofereceu cupom no mesmo valor pago, com aplicação da Lei 14.046/2020 pela Turma, e a retenção admitida foi de 5% num cancelamento pedido com antecedência. Na nossa leitura, o contexto e a conduta da empresa contaram, e o resultado não foi a devolução de tudo.
O que fazer na prática
- Descubra quem cancelou. Guarde o e-mail, a mensagem ou o aviso da empresa com a data.
- Se a desistência for sua, comunique por escrito o quanto antes e guarde o comprovante do envio.
- Se a compra foi pela internet ou por telefone, confira se ainda está dentro dos 7 dias e use o mesmo canal da compra para desistir.
- Se a empresa oferecer crédito ou voucher, responda por escrito dizendo se aceita ou se prefere a devolução em dinheiro.
- Guarde o contrato, a política de cancelamento, os comprovantes de pagamento e as faturas do cartão.
- Sem solução, reclame na empresa, no consumidor.gov.br quando ela estiver cadastrada e no Procon. Veja como reclamar.
Os textos de lei foram copiados das fontes oficiais (Planalto: Código de Defesa do Consumidor, Código Civil e Decreto nº 7.962/2013, consulta em outubro de 2026). Outras normas e teses aparecem apenas quando citadas nos acórdãos do TJCE. Confira sempre a versão vigente.
Perguntas frequentes
A empresa cancelou o pacote. Sou obrigado a aceitar voucher?
Pelo texto do art. 35 do CDC, quando o fornecedor não cumpre a oferta, a escolha entre as alternativas é do consumidor, e uma delas é rescindir com devolução atualizada. Nos acórdãos do TJCE citados aqui, sobre a pandemia, o cupom no mesmo valor foi aceito num caso, e em outro a empresa que não comprovou a oferta de crédito ou remarcação teve de restituir.
A Lei 14.046/2020 vale para qualquer cancelamento?
Nos acórdãos citados aqui, ela foi aplicada a cancelamentos da pandemia. Em outro caso, de morte encefálica dias antes da viagem, a Turma fez distinção, afastou a lei e mandou ressarcir em dinheiro, não em voucher.
Comprei o pacote pela internet. Posso desistir?
O art. 49 do CDC prevê 7 dias para desistir de contratações fora do estabelecimento comercial, com devolução imediata. O TJCE aplicou esse prazo a passagens compradas em plataforma digital. Para pacote ou hotel, a aplicação é uma leitura do mesmo artigo.
A agência pode reter parte do valor se eu desistir?
Nas decisões citadas aqui, o resultado variou: houve retenção admitida de 5%, multa limitada a 20% e, com guerra no destino, multa considerada abusiva e devolução integral.
Desisti da passagem de ônibus. Recebo de volta?
O art. 740 do Código Civil prevê a restituição se você comunicar a desistência a tempo de a passagem ser renegociada. Se apenas não embarcar, a devolução depende de prova de que outra pessoa viajou no seu lugar.
A empresa só ofereceu crédito ou voucher?
Conte o seu caso pelo WhatsApp. O atendimento é feito pelo próprio advogado, 100% online.
Falar com o advogado no WhatsApp