Quem viaja com passagem emitida com milhas tem os mesmos direitos de quem pagou em dinheiro quando o voo ou a reserva são cancelados pela empresa: reacomodação, reembolso e assistência, além de reparação de prejuízos comprovados. A diferença é que o reembolso, em regra, é feito em milhas, devolvidas à conta.
Situações típicas
Os casos mais comuns são: reserva com milhas que não é processada e só se descobre no aeroporto; cancelamento automático de reserva por suposta duplicidade; voo cancelado pela companhia sem reacomodação; e bilhetes emitidos pelo programa para voo de companhia parceira que nunca são confirmados.
Em todos eles, o passageiro costuma ter de comprar outra passagem mais cara em dinheiro ou gastar mais milhas, além de perder diárias de hotel e compromissos.
A regra: milha é meio de pagamento, não passagem de segunda classe
A Resolução ANAC 400/2016 se aplica ao transporte aéreo regular de passageiros, sem distinguir a forma de pagamento. O art. 1º estabelece esse alcance geral.
Art. 1º Estabelecer as condições gerais aplicáveis ao transporte aéreo regular de passageiros, doméstico e internacional.Resolução ANAC 400/2016, art. 1º
Nos casos de cancelamento de voo, o art. 21 garante ao passageiro a escolha entre reacomodação, reembolso e execução do serviço por outra modalidade. Para o reembolso, o art. 29 manda observar o meio de pagamento usado na compra, o que fundamenta a devolução das milhas à conta.
Art. 21. O transportador deverá oferecer as alternativas de reacomodação, reembolso e execução do serviço por outra modalidade de transporte, devendo a escolha ser do passageiro, nos seguintes casos: I - atraso de voo por mais de quatro horas em relação ao horário originalmente contratado; II - cancelamento de voo ou interrupção do serviço; III - preterição de passageiro; e IV - perda de voo subsequente pelo passageiro, nos voos com conexão, inclusive nos casos de troca de aeroportos, quando a causa da perda for do transportador.Resolução ANAC 400/2016, art. 21
Art. 29. O prazo para o reembolso será de 7 (sete) dias, a contar da data da solicitação feita pelo passageiro, devendo ser observados os meios de pagamento utilizados na compra da passagem aérea.Resolução ANAC 400/2016, art. 29, caput
Além da norma da ANAC, aplica-se o CDC. Quando programa e companhia participam da venda e da execução do serviço, respondem solidariamente, como prevê o CDC, art. 7º, parágrafo único.
Parágrafo único. Tendo mais de um autor a ofensa, todos responderão solidariamente pela reparação dos danos previstos nas normas de consumo.CDC, art. 7º, parágrafo único
O que os tribunais decidiram
O TJDFT condenou companhia a reembolsar 123.500 milhas, sem conversão em dinheiro, a passageiros impedidos de embarcar por excesso de capacidade e não reacomodados, além de danos materiais e R$ 3.000,00 de dano moral para cada um. Em outro caso, a passagem emitida com milhas foi cancelada por problemas operacionais da administradora e da transportadora; o passageiro soube no check-in e viajou de ônibus, e a indenização foi mantida.
Favorável ao consumidor
Favorável ao consumidor
Quando a reserva com milhas não foi processada e a companhia não avisou, a Turma Recursal mandou pagar a diferença da nova passagem. Quando o sistema cancelou reserva temporária mais vantajosa por suposta duplicidade, manteve danos materiais e morais. E quando o programa emitiu bilhete de parceira que não foi confirmado, rejeitou a tese de ilegitimidade do programa.
Parcialmente favorável ao consumidor
Favorável ao consumidor
Parcialmente favorável ao consumidor
Limites e pontos de atenção
Nem todo cancelamento gera dano moral. Várias dessas decisões reconheceram apenas o dano material, reservando o dano moral para situações com perda de compromisso, falta de assistência ou descoberta do problema no aeroporto.
Também é preciso distinguir o cancelamento feito pela companhia do cancelamento pedido pelo próprio passageiro, que segue outra lógica, tratada em página específica. E quando a passagem foi comprada por agência de milhas, a responsabilidade pode recair só sobre a agência, conforme o caso.
O que fazer
- Peça por escrito a informação sobre o motivo do cancelamento e as alternativas de reacomodação e reembolso.
- Se precisar comprar outra passagem, guarde comprovantes e prefira a opção mais próxima e razoável.
- Peça a devolução das milhas e das taxas pagas em dinheiro.
- Guarde comprovantes de hotel, alimentação e transporte extra.
- Registre a reclamação no programa e, se necessário, no Consumidor.gov.br.
Perguntas frequentes
Passagem com milhas tem direito a reacomodação?
Sim. A Resolução ANAC 400 não distingue a forma de pagamento, e os tribunais aplicam a mesma proteção a bilhetes emitidos com milhas.
O reembolso vem em dinheiro ou em milhas?
Em regra, em milhas, devolvidas à conta, e as taxas em dinheiro. O TJDFT já negou a conversão das milhas em dinheiro (Acórdão 2004960).
Posso processar o programa e a companhia juntos?
Sim. Quando ambos participam da cadeia, respondem solidariamente pelo CDC.
Sua passagem emitida com milhas foi cancelada?
Conte o seu caso pelo WhatsApp. O atendimento é feito pelo próprio advogado, 100% online, em todo o Brasil e no exterior.
Falar com o advogado no WhatsApp