Mesmo quando o cancelamento é pedido pelo passageiro, a retenção integral de milhas e valores tem sido considerada abusiva quando o aviso é feito com antecedência; o Código Civil limita a multa a 5% do valor a restituir. Taxas não informadas e o cancelamento automático da volta por no-show também têm sido revistos.
Situações frequentes
O passageiro emite uma passagem com milhas, os planos mudam e ele pede o cancelamento. O programa informa que a tarifa não é reembolsável e não devolve nada, ou cobra uma taxa que não havia sido mencionada. Em outra situação, o passageiro não embarca na ida e descobre que a volta foi cancelada automaticamente, tendo de emitir outra por muito mais milhas.
A regra
O Código Civil, art. 740, assegura ao passageiro o direito de desistir do transporte antes da viagem, com restituição do valor, desde que avise a tempo de a passagem ser revendida, e permite ao transportador reter até 5% como multa.
Art. 740. O passageiro tem direito a rescindir o contrato de transporte antes de iniciada a viagem, sendo-lhe devida a restituição do valor da passagem, desde que feita a comunicação ao transportador em tempo de ser renegociada. (...) § 3o Nas hipóteses previstas neste artigo, o transportador terá direito de reter até cinco por cento da importância a ser restituída ao passageiro, a título de multa compensatória.Código Civil, art. 740, caput e § 3º
A informação sobre taxas e multas precisa ser prévia e clara. Uma multa cobrada sem aviso ou depois de a empresa informar que o cancelamento seria gratuito contraria o CDC, art. 30, porque a informação dada vincula o fornecedor.
Art. 30. Toda informação ou publicidade, suficientemente precisa, veiculada por qualquer forma ou meio de comunicação com relação a produtos e serviços oferecidos ou apresentados, obriga o fornecedor que a fizer veicular ou dela se utilizar e integra o contrato que vier a ser celebrado.CDC, art. 30
Sobre o no-show, a Resolução ANAC 400, art. 19, permite cancelar a volta quando o passageiro não usa a ida, mas veda multa se ele avisar, até o horário do voo de ida doméstico, que vai usar a volta.
Art. 19. Caso o passageiro não utilize o trecho inicial nas passagens do tipo ida e volta, o transportador poderá cancelar o trecho de volta. Parágrafo único. Não se aplica a regra do caput deste artigo caso o passageiro informe, até o horário originalmente contratado para o trecho de ida do voo doméstico, que deseja utilizar o trecho de volta, sendo vedada a cobrança de multa contratual para essa finalidade.Resolução ANAC 400/2016, art. 19
Decisões
O TJDFT manteve a restituição de 95% dos valores e dos pontos de passagem internacional emitida pelo programa e cancelada pela passageira cerca de oito meses antes, mesmo em tarifa não reembolsável, aplicando o limite de 5% do Código Civil.
Favorável ao consumidor
Em outro caso, a Smiles cobrou taxa de cancelamento não informada e bloqueou a conta inteira; a Turma mandou devolver a multa e desbloquear a conta. Quando a própria empresa havia informado cancelamento sem custo, a multa posterior foi considerada abusiva e as milhas que venceram durante o bloqueio foram devolvidas.
Parcialmente favorável ao consumidor
Parcialmente favorável ao consumidor
No no-show, o TJDFT manteve a restituição de 24.300 milhas a passageiro que teve a volta cancelada automaticamente e precisou emitir outra muito mais cara.
Parcialmente favorável ao consumidor
Limites
A antecedência importa. Cancelamentos às vésperas do voo, quando a revenda do assento é improvável, tendem a receber tratamento menos favorável. Também é preciso saber que a validade da cláusula de não reembolso em tarifas promocionais com milhas ainda é discutida caso a caso. Em agravo de 2026, o TJDFT apenas decidiu que esse tipo de ação, sobre desistência voluntária e perda de milhas, não fica suspenso pelo Tema 1.417 do STF, que trata de fortuito externo e força maior no transporte aéreo.
Favorável ao consumidor
Se o passageiro avisou que usaria a volta, como prevê o art. 19 da Resolução 400, o cancelamento automático fica mais difícil de justificar; se não avisou, a discussão passa a ser sobre abusividade no caso concreto.
O que fazer
- Peça o cancelamento por escrito e com a maior antecedência possível.
- Guarde as regras da tarifa exibidas no momento da emissão.
- Se não for usar a ida, avise a companhia antes do voo que pretende usar a volta.
- Questione taxas que não foram informadas antes e peça o detalhamento por escrito.
Perguntas frequentes
Tarifa não reembolsável em milhas significa perder tudo?
Não necessariamente. O TJDFT limitou a retenção a 5% em cancelamento com oito meses de antecedência (Acórdão 2175333). A antecedência é decisiva.
Não embarquei na ida. A companhia pode cancelar minha volta?
Pode, salvo se você avisar até o horário do voo de ida doméstico que vai usar a volta (Resolução ANAC 400, art. 19).
O programa pode bloquear minha conta porque não paguei a taxa de cancelamento?
Há decisões considerando abusivo o bloqueio por taxa não informada (Acórdãos 2120749 e 1945735).
Você cancelou uma passagem com milhas e não recebeu nada de volta?
Conte o seu caso pelo WhatsApp. O atendimento é feito pelo próprio advogado, 100% online, em todo o Brasil e no exterior.
Falar com o advogado no WhatsApp