Passo a passo: como documentar um problema com milhas

Por que a prova decide esses casos

A responsabilidade do programa é objetiva e o juiz pode inverter o ônus da prova, como prevê o CDC, art. 6º, VIII. Mas a inversão depende de verossimilhança ou de hipossuficiência, e o consumidor ainda precisa mostrar o básico: que tinha o saldo, que o problema aconteceu e quando.

Art. 6º São direitos básicos do consumidor: (...) VIII - a facilitação da defesa de seus direitos, inclusive com a inversão do ônus da prova, a seu favor, no processo civil, quando, a critério do juiz, for verossímil a alegação ou quando for ele hipossuficiente, segundo as regras ordinárias de experiências;CDC, art. 6º, VIII

O TJDFT negou a tese de invasão de um participante que não juntou extrato nem e-mails e cuja própria mensagem indicava emissão para familiares. Em sentido oposto, exigiu do programa registros técnicos de acesso quando o consumidor demonstrou a operação que não reconhecia.

O que guardar, por tipo de problema

• Em qualquer caso: extrato completo da conta com saldo e datas de expiração, e o regulamento vigente (PDF ou prints com data).
• Bloqueio: e-mail ou mensagem do bloqueio, pedido de explicação e resposta, comprovantes de vínculo com os beneficiários das emissões.
• Furto de milhas: prints das emissões em nome de terceiros, alertas de troca de e-mail ou senha, boletim de ocorrência, protocolo da reclamação.
• Expiração: avisos de vencimento recebidos (ou ausência deles), prova de que a conta estava bloqueada ou o site indisponível.
• Passagem cancelada: localizador, comprovante de emissão com milhas, avisos de cancelamento, nova passagem comprada e gastos extras.
• Transferências e bônus: regulamento da campanha, comprovante da solicitação, extratos dos dois programas.
• Clube: contrato do plano, faturas, protocolo de cancelamento, aviso de renovação.

Canais antes do Judiciário

Registrar a reclamação nos canais oficiais do programa cria prova de que você tentou resolver e de quanto tempo a empresa levou. O Consumidor.gov.br e o Procon também geram registro e, muitas vezes, solução. A demora documentada pode sustentar pedido de dano moral por desvio produtivo, como reconheceu o TJDFT em caso de quase quatro meses sem acesso às milhas.

Se a falha envolve passagem, a reclamação também pode ser feita no canal de atendimento ao passageiro e na plataforma pública de reclamações. Guarde todos os protocolos.

Cuidados que evitam problemas

• Não conteste a cobrança no cartão sem antes reclamar no programa: há decisões em que a contestação levou a bloqueio considerado legítimo.
• Não compartilhe sua senha nem emita passagens para desconhecidos.
• Responda por escrito e com documentos a pedidos de esclarecimento do programa.
• Não espere: milhas vencem e provas digitais se perdem.

Perguntas frequentes