Conta de milhas bloqueada sem explicação: quais são seus direitos

O que costuma acontecer

O participante tenta emitir uma passagem ou consultar o saldo e encontra a conta suspensa, às vezes com um e-mail curto que fala em auditoria, averiguação ou violação dos termos, sem dizer qual regra teria sido descumprida. Em muitos casos o bloqueio vem depois de uma sequência de emissões para familiares, de uma transferência grande de pontos de cartão ou de uma contestação de compra na operadora do cartão.

Os programas costumam prever no regulamento a possibilidade de suspender ou excluir contas em caso de fraude, de comercialização de milhas ou de resgates para mais de um certo número de beneficiários por ano. Segundo reportagem do InfoMoney de 2022, os limites informados eram de até 25 CPFs por ano na Smiles, 24 na LATAM Pass e 5 beneficiários cadastrados no TudoAzul, com regras que mudam com o tempo e precisam ser conferidas no regulamento vigente.

O problema jurídico aparece quando a empresa bloqueia sem apontar a conduta, mantém a suspensão por meses ou cancela a conta de forma definitiva com base em mera suspeita. Nessas hipóteses o participante perde o acesso a um saldo que acumulou voando, usando o cartão ou pagando assinatura de clube.

A regra: o programa pode fiscalizar, mas precisa provar e informar

A relação entre participante e programa de fidelidade é de consumo, e o primeiro dever do fornecedor é o de informação. O CDC, art. 6º, III, garante informação adequada e clara sobre o serviço, o que inclui saber por que a conta foi suspensa e o que fazer para regularizar.

Art. 6º São direitos básicos do consumidor: (...) III - a informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços, com especificação correta de quantidade, características, composição, qualidade, tributos incidentes e preço, bem como sobre os riscos que apresentem;CDC, art. 6º, III

Além disso, cláusulas genéricas de auditoria e cancelamento, que permitem à empresa encerrar a conta a qualquer tempo e sem critério objetivo, podem ser declaradas nulas. O CDC, art. 51, IV, considera nulas as cláusulas que colocam o consumidor em desvantagem exagerada ou são incompatíveis com a boa-fé.

Art. 51. São nulas de pleno direito, entre outras, as cláusulas contratuais relativas ao fornecimento de produtos e serviços que: (...) IV - estabeleçam obrigações consideradas iníquas, abusivas, que coloquem o consumidor em desvantagem exagerada, ou sejam incompatíveis com a boa-fé ou a eqüidade;CDC, art. 51, IV

Quando o programa alega que houve venda de milhas ou fraude, está alegando um fato que impede o direito do participante. Pela regra do CDC, art. 14, § 3º, é o fornecedor quem precisa provar a culpa exclusiva do consumidor para se livrar da responsabilidade.

Art. 14. O fornecedor de serviços responde, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação dos serviços, bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua fruição e riscos. (...) § 3° O fornecedor de serviços só não será responsabilizado quando provar: I - que, tendo prestado o serviço, o defeito inexiste; II - a culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro.CDC, art. 14, caput e § 3º

Esse dever de provar e informar foi aplicado pelo TJCE na vara cível comum: em 2026, a 1ª Turma do Núcleo de Justiça 4.0 manteve o restabelecimento de 1.105.561 pontos LATAM Pass porque a companhia não comprovou a violação do limite de 25 terceiros em 12 meses nem notificou o participante antes do bloqueio.

Como os tribunais têm aplicado essa regra

No TJDFT, a Primeira Turma Recursal manteve a reativação de uma conta ConnectMiles com devolução de 340.800 milhas porque o encerramento se baseou em comunicado genérico, sem procedimento, sem prazo de defesa e sem prova de comercialização. A Turma declarou abusivas as cláusulas genéricas de suspensão.

Em outro caso, a mesma Turma reconheceu que a proibição de vender milhas é legítima, mas mandou desbloquear os pontos porque o bloqueio decorreu de simples suspeita de fraude e de suspensão para auditoria, sem prova de venda. A suspensão já durava um ano, o que levou à condenação por dano moral de R$ 3.000,00.

O TJDFT também já mandou desbloquear conta em que a empresa contava o limite de beneficiários por nome, e não por CPF, sem demonstrar que o teto foi ultrapassado: a prova mostrou 28 emissões, com 5 duplicidades, ou seja, 23 CPFs distintos, abaixo do limite de 25.

No Ceará, a 2ª Turma Recursal manteve em outubro de 2026 o restabelecimento de uma conta LATAM Pass cancelada com 97.553 milhas. A Turma conferiu o relatório da própria companhia e encontrou erros: o titular contado como terceiro, registros em duplicidade e um período de apuração diferente do previsto no regulamento.

Também em 2026, a 1ª Turma Recursal do TJCE confirmou o desbloqueio de conta LATAM Pass com mais de 400 mil milhas e dano moral de R$ 3.000,00, porque a companhia apresentou só telas do próprio sistema, sem prova individualizada da infração.

Quando o bloqueio tende a ser mantido

O outro lado precisa ser dito com a mesma clareza. Quando a empresa prova que o titular vendia milhas, por exemplo com anúncios em plataformas de venda ou dezenas de emissões para desconhecidos em poucos dias, os tribunais tratam o bloqueio como exercício regular de direito e negam a indenização. O Código Civil, art. 188, I, diz que não é ato ilícito o exercício regular de um direito reconhecido.

Art. 188. Não constituem atos ilícitos: I - os praticados em legítima defesa ou no exercício regular de um direito reconhecido;Código Civil, art. 188, I

Também pesa contra o participante a falta de prova da relação pessoal com quem recebeu as passagens, quando a empresa pede esclarecimentos e recebe respostas incompletas. Por isso, guardar comprovantes de que os beneficiários são familiares ou pessoas próximas, e responder com clareza aos questionamentos do programa, faz diferença real no resultado.

O que fazer na prática

• Peça por escrito, nos canais oficiais, o motivo exato do bloqueio e a regra do regulamento aplicada; guarde o protocolo.
• Salve o extrato da conta, o saldo antes do bloqueio e as datas de expiração das milhas.
• Reúna provas do uso regular: emissões para você e para familiares, comprovantes de parentesco ou proximidade, origem dos pontos (voos, cartão, compra no próprio programa).
• Registre reclamação no Consumidor.gov.br ou no Procon e guarde a resposta da empresa.
• Se o bloqueio persistir sem motivo concreto, avalie com um advogado o pedido de restabelecimento da conta, devolução das milhas e reativação das que expiraram no período.

Cada caso depende das provas e do regulamento vigente. O que a jurisprudência mostra é que a empresa não pode punir sem demonstrar a infração, e que o participante que usa o programa de forma regular tem argumentos sólidos para recuperar o saldo.

Perguntas frequentes