Quando terceiros invadem a conta e usam as milhas, os tribunais têm entendido que o programa responde objetivamente, porque a segurança do sistema é parte do serviço; em regra, as milhas devem ser restituídas e, em casos de demora ou descaso, pode haver dano moral. O participante, porém, precisa demonstrar minimamente que não fez os resgates.
Como o golpe costuma acontecer
O padrão relatado nos processos é parecido: o titular descobre que o saldo caiu, que passagens foram emitidas em nome de desconhecidos ou que dados de cadastro foram trocados. Às vezes, além das milhas, passagens legítimas da família são canceladas. Em seguida, a conta é bloqueada pela própria empresa, que passa a pedir validações enquanto o consumidor fica sem acesso.
Programas de milhas lidam com saldos que têm valor econômico relevante, e por isso são alvo frequente de fraude. Um caso julgado pelo TJCE em 2026 envolveu 118.168 milhas resgatadas sem autorização de uma conta LATAM Pass; outro, no TJDFT, envolveu mais de 266 mil milhas. A frequência desses casos é justamente o que leva os tribunais a tratar a fraude como risco do negócio.
O ponto central da disputa costuma ser a prova: a empresa alega que o acesso foi feito com login e senha corretos e que o próprio titular teria sido descuidado; o consumidor afirma que não fez as operações e não tem como acessar os registros técnicos do sistema.
A regra: segurança é parte do serviço
O CDC, art. 14, § 1º, define como defeituoso o serviço que não oferece a segurança que o consumidor pode esperar. Um programa que guarda saldos de alto valor precisa ter mecanismos de autenticação e monitoramento compatíveis com esse risco.
§ 1° O serviço é defeituoso quando não fornece a segurança que o consumidor dele pode esperar, levando-se em consideração as circunstâncias relevantes, entre as quais: I - o modo de seu fornecimento; II - o resultado e os riscos que razoavelmente dele se esperam; III - a época em que foi fornecido.CDC, art. 14, § 1º
A LGPD reforça esse dever ao exigir medidas de segurança contra acessos não autorizados. A Lei 13.709/2018, art. 46, impõe aos agentes de tratamento a adoção de medidas técnicas e administrativas aptas a proteger os dados pessoais.
Art. 46. Os agentes de tratamento devem adotar medidas de segurança, técnicas e administrativas aptas a proteger os dados pessoais de acessos não autorizados e de situações acidentais ou ilícitas de destruição, perda, alteração, comunicação ou qualquer forma de tratamento inadequado ou ilícito.LGPD (Lei 13.709/2018), art. 46, caput
Como o consumidor não tem acesso aos registros de IP, aos horários de login ou aos dispositivos usados, o juiz pode inverter o ônus da prova quando a alegação for verossímil. O CDC, art. 6º, VIII, prevê essa facilitação da defesa do consumidor.
Art. 6º São direitos básicos do consumidor: (...) VIII - a facilitação da defesa de seus direitos, inclusive com a inversão do ônus da prova, a seu favor, no processo civil, quando, a critério do juiz, for verossímil a alegação ou quando for ele hipossuficiente, segundo as regras ordinárias de experiências;CDC, art. 6º, VIII
O que os tribunais decidiram
No TJDFT, a 4ª Turma Cível reconheceu falha do serviço em invasão que gerou emissão fraudulenta e cancelamento de passagens legítimas, com danos morais para a titular e para os familiares, porque a empresa foi avisada e demorou a agir. A Primeira Turma Recursal classificou a fraude como fortuito interno, isto é, risco ligado à própria atividade, e reconheceu desvio produtivo pela demora de quase quatro meses para resolver.
Invasão de conta de milhas com uso fraudulento dos pontos é falha do serviço, agravada pela inércia após o aviso do consumidor. Acesso não autorizado à conta de milhas resultou em emissão de passagens por terceiros e no cancelamento de passagens legítimas da família. A companhia foi avisada e se omitiu. A Turma reconheceu falha do serviço (art. 14 do CDC), manteve danos morais de R$ 7.000,00 para a titular e R$ 5.000,00 para cada familiar, e preservou a multa por descumprimento parcial da liminar de reemissão.
Favorável ao consumidorTJDFT, 4ª Turma Cível, Apelação Cível nº 0720420-73.2024.8.07.0001 (Acórdão 2014986), rel. Des. Sérgio Rocha, julgado em 26/06/2025. Ementa em
jurisdf.tjdft.jus.br. Referência do entendimento, não promessa de resultado.
Fraude no programa é fortuito interno; a demora excessiva para resolver configura desvio produtivo indenizável. Fraude de terceiros no programa de milhagem foi tratada como fortuito interno, que não exclui a responsabilidade. A Turma ressalvou que o uso indevido, com restituição em prazo razoável, não gera dano moral por si só, mas reconheceu o dano porque o consumidor ficou quase quatro meses sem usar as milhas, apesar de e-mails, ligações e reclamação no Consumidor.gov. Dano moral fixado em R$ 2.000,00, além da restituição de 80.104 pontos.
Favorável ao consumidorTJDFT, Primeira Turma Recursal, Recurso Inominado nº 0724133-33.2023.8.07.0020 (Acórdão 1908680), rel. Juiz Luis Eduardo Yatsuda Arima, julgado em 16/08/2024. Ementa em
jurisdf.tjdft.jus.br. Referência do entendimento, não promessa de resultado.
A Segunda Turma Recursal do TJDFT foi além e exigiu do programa prova técnica mínima da autoria dos resgates, como registros de IP, histórico de acessos e autenticação reforçada. A simples afirmação de que o acesso usou login e senha não bastou.
Login e senha não bastam: o programa deve provar tecnicamente a autoria dos resgates; mensalidade cobrada com a conta bloqueada deve ser devolvida. A Smiles imputou ao consumidor débito por resgates que ele não reconhecia e bloqueou a conta, alegando apenas uso de login e senha. A Turma exigiu prova técnica mínima (registros de IP, histórico de acesso, autenticação reforçada) e reconheceu a falha. Determinou a restituição, na forma simples, das mensalidades do Clube Smiles cobradas durante o bloqueio, e afastou o dano moral.
Parcialmente favorável ao consumidorTJDFT, Segunda Turma Recursal, Recurso Inominado nº 0729909-82.2025.8.07.0007 (Acórdão 2115419), rel. Juíza Silvana da Silva Chaves, julgado em 22/04/2026. Ementa em
jurisdf.tjdft.jus.br. Referência do entendimento, não promessa de resultado.
A simples alegação de uso de senha não afasta a responsabilidade; cabe ao programa provar a excludente. Resgates feitos em nome de terceiros com a pontuação do titular. A defesa alegou uso de senha pessoal. A Turma reconheceu a verossimilhança, lembrou que o consumidor não tem acesso aos sistemas da empresa e que o ônus de provar excludente é do fornecedor (art. 14, § 3º, do CDC), condenando à restituição de 80.000 milhas à conta Smiles.
Favorável ao consumidorTJDFT, 1ª Turma Recursal dos Juizados Especiais do DF, Apelação Cível no Juizado nº 2013.01.1.083638-9 ACJ (Acórdão 766917), rel. Juiz Alvaro Luiz Chan Jorge, julgado em 04/02/2014. Ementa em
jurisdf.tjdft.jus.br. Referência do entendimento, não promessa de resultado.
A mesma linha aparece em outros tribunais e períodos. O TJSP já afirmou que o sistema vulnerável a fraudes caracteriza defeito do serviço e impõe a restituição integral das milhas; o TJRS determinou a restituição de milhas debitadas por fraude e fixou dano moral pelo mau atendimento; e o TJDFT manteve a devolução de 70.220 milhas resgatadas sem autorização da titular.
Sistema vulnerável a fraudes caracteriza defeito do serviço e impõe a restituição integral das milhas. Em caso de milhas subtraídas por fraude, o acórdão reconheceu defeito na prestação do serviço porque o sistema da ré se mostrou vulnerável a fraudes e determinou a restituição integral das milhas subtraídas da conta do consumidor.
Favorável ao consumidorTJSP, não informado na fonte, Apelação Cível nº 1028897-17.2020.8.26.0100, rel. Des. Maia da Rocha, julgado em 03/12/2020. Notícia em
www.migalhas.com.br. Referência do entendimento, não promessa de resultado.
Milhas debitadas por fraude devem ser restituídas e o descaso no atendimento pode gerar dano moral. Débito indevido de milhas por fraude. A Turma determinou a restituição das milhas e fixou R$ 4.000,00 de dano moral pelo mau atendimento na solução do problema.
Favorável ao consumidorTJRS, Primeira Turma Recursal Cível, Recurso Inominado nº Recurso Inominado 71004316261, rel. Juiz Pedro Luiz Pozza, julgado em 15/10/2013. Ementa em
juristas.com.br. Referência do entendimento, não promessa de resultado.
Milhas resgatadas sem autorização do titular devem ser restituídas, com dano moral conforme o caso. A sentença condenou a companhia a restituir 70.220 milhas resgatadas sem autorização da titular e a pagar danos morais. No recurso, a Turma manteve a restituição e o dano moral, apenas reduzindo a indenização para R$ 2.000,00 porque a sentença havia ultrapassado o valor pedido.
Favorável ao consumidorTJDFT, Segunda Turma Recursal, Recurso Inominado nº 0731092-32.2023.8.07.0016 (Acórdão 1894308), rel. Juíza Maria Isabel de Lourdes Silva, julgado em 22/07/2024. Ementa em
jurisdf.tjdft.jus.br. Referência do entendimento, não promessa de resultado.
No Ceará, a 5ª Turma Recursal Provisória manteve em 2026 a restituição de 118.168 milhas resgatadas sem autorização de uma conta LATAM Pass e o dano moral de R$ 4.000,00. A companhia alegou uso de login e senha do titular, mas não provou a regularidade do resgate.
É abusiva a cláusula do regulamento que limita a seis meses o prazo para contestar resgate fraudulento de milhas. Foram resgatadas 118.168 milhas da conta do participante sem sua autorização. A LATAM recusou a restituição com base na cláusula 4.16 do regulamento, que limita a seis meses o prazo para reclamar resgates não reconhecidos, e alegou uso de login e senha do titular. O Juizado de Sobral declarou nula a cláusula, mandou restituir as milhas (com possibilidade de conversão em perdas e danos) e fixou R$ 4.000,00 de dano moral. A Turma Recursal manteve: a fraude é fortuito interno, a empresa não provou a regularidade do resgate e o prazo de seis meses é abusivo diante dos arts. 51, IV, e 27 do CDC.
Favorável ao consumidorTJCE, 5ª Turma Recursal Provisória, Recurso Inominado Cível nº 3000140-51.2025.8.06.0167, rel. Juíza Samara de Almeida Cabral Pinheiro de Sousa, julgado em 20/08/2026. Inteiro teor em
autdoc.tjce.jus.br. Referência do entendimento, não promessa de resultado.
A 4ª Turma Recursal do TJCE também manteve, em 2025, a reativação de conta da GOL, a reposição de pontos resgatados por fraudadores e R$ 4.000,00 de dano moral, pela demora da empresa em resolver um problema a que o consumidor não deu causa.
Resgate fraudulento sem culpa do consumidor obriga a repor os pontos, e a demora em resolver pode gerar dano moral. Terceiros resgataram milhas e fizeram compras com a conta do participante, mediante fraude. O 9º Juizado Especial Cível de Fortaleza mandou reativar a conta, repor os pontos subtraídos e pagar R$ 4.000,00 de dano moral. A 4ª Turma Recursal manteve, destacando a desídia da companhia na solução do problema e a preocupação excessiva imposta ao consumidor, que não deu causa à fraude.
Favorável ao consumidorTJCE, 4ª Turma Recursal, Recurso Inominado Cível nº 3001852-88.2023.8.06.0024, rel. Juíza Márcia Oliveira Fernandes Menescal de Lima, julgado em 06/10/2025. Inteiro teor em
autdoc.tjce.jus.br. Referência do entendimento, não promessa de resultado.
Quando o consumidor perde
A responsabilidade objetiva não dispensa o consumidor de provar o básico. No TJDFT, um participante alegou invasão, mas não juntou extrato nem e-mails e, em mensagem anexada por ele mesmo, admitiu ter emitido as passagens para familiares. A tese de fraude foi rejeitada, embora a Turma tenha considerado indevida a retenção do saldo restante.
A revelia não dispensa prova mínima da invasão; mas o programa não pode reter o saldo remanescente como punição. O consumidor alegou invasão com uso de 266.146 milhas, mas não juntou extrato, e-mails ou outra prova; em conversa juntada por ele mesmo, admitiu ter emitido as passagens para familiares, o que levou ao bloqueio pela regra de mais de 25 terceiros por ano. A tese de fraude foi rejeitada mesmo com revelia da ré. Ainda assim, a Turma considerou indevida a retenção dos cerca de 43 mil pontos remanescentes.
Parcialmente favorável ao consumidorTJDFT, Terceira Turma Recursal, Recurso Inominado nº 0705598-06.2025.8.07.0014 (Acórdão 2141771), rel. Juiz Daniel Felipe Machado, julgado em 01/07/2026. Ementa em
jurisdf.tjdft.jus.br. Referência do entendimento, não promessa de resultado.
Também há decisões que negam dano moral quando a empresa restitui as milhas em prazo razoável. A tendência é indenizar o dano moral quando há demora, perda de viagem, cancelamento de passagens já emitidas ou atendimento negligente.
No TJCE há decisão nesse sentido: a 4ª Câmara de Direito Privado negou indenização contra a LATAM porque as milhas foram resgatadas com a senha enviada ao e-mail do próprio participante, vítima de phishing, sem prova de falha no sistema da companhia.
Quando o resgate usa a senha enviada ao e-mail do próprio titular, em golpe de phishing, o TJCE afastou a responsabilidade da companhia. O participante pediu a restituição em dobro de milhas desviadas da conta LATAM Pass, danos materiais e morais. A 36ª Vara Cível de Fortaleza julgou improcedente, e o TJCE manteve: o resgate foi feito com a senha de resgate enviada ao e-mail cadastrado pelo próprio consumidor, num golpe de phishing, sem prova de falha no sistema de segurança da companhia. A fraude de terceiro foi tratada como fortuito externo e culpa exclusiva de terceiro (CDC, art. 14, § 3º, II).
Desfavorável ao consumidorTJCE, 4ª Câmara de Direito Privado, Apelação Cível nº 0246377-34.2022.8.06.0001, rel. Des. Francisco Bezerra Cavalcante, julgado em 23/09/2025. Inteiro teor em
autdoc.tjce.jus.br. Referência do entendimento, não promessa de resultado.
Com pontos de banco o raciocínio é o mesmo: a 2ª Turma Recursal do TJCE negou indenização contra o Banco do Brasil a uma consumidora que, seguindo orientações de um falso funcionário, permitiu o resgate de seus pontos Livelo.
No golpe do falso funcionário em que o próprio consumidor segue as instruções do fraudador, o banco não respondeu pelos pontos Livelo resgatados. A consumidora seguiu orientações de um falso funcionário e os criminosos resgataram pontos do programa Livelo. O Juizado julgou improcedente o pedido contra o Banco do Brasil e a 2ª Turma Recursal manteve: houve culpa exclusiva da consumidora e de terceiro, que facilitou a ação dos fraudadores, sem nexo causal com a conduta do banco; danos materiais e morais foram negados.
Desfavorável ao consumidorTJCE, 2ª Turma Recursal, Recurso Inominado Cível (súmula de julgamento) nº 3000340-36.2024.8.06.0024, rel. Juiz Roberto Viana Diniz de Freitas, julgado em 24/02/2025. Inteiro teor em
autdoc.tjce.jus.br. Referência do entendimento, não promessa de resultado.
- Troque a senha e ative a verificação em duas etapas, se o programa oferecer.
- Registre reclamação formal no programa, com data, hora, saldo anterior e operações que você não reconhece; guarde o protocolo.
- Faça capturas de tela do extrato, das passagens emitidas em nome de terceiros e de e-mails de alteração de cadastro.
- Registre boletim de ocorrência; ele não prova a fraude sozinho, mas documenta a sua versão desde o início.
- Se houver cobrança no cartão, conteste na operadora e guarde o número da contestação.
- Sem solução em prazo razoável, procure o Consumidor.gov.br ou um advogado para pedir a restituição e, se for o caso, a reemissão de passagens canceladas.
Perguntas frequentes
O programa pode dizer que a culpa é minha porque usaram minha senha?
Pode alegar, mas precisa provar. Há decisões, como no TJDFT (Acórdão 2115419), exigindo registros técnicos e não aceitando a mera afirmação de que houve login com senha.
As milhas furtadas voltam para a conta ou viram dinheiro?
A regra é a restituição das milhas. Algumas decisões fixam valor em dinheiro como alternativa, como no caso do TJSP noticiado em 2026.
Tenho direito a dano moral se minhas milhas foram furtadas?
Depende. O dano moral costuma ser reconhecido quando há demora excessiva, cancelamento de viagens ou descaso no atendimento; a restituição rápida pode afastá-lo.
