Depende. Os tribunais costumam reconhecer dano moral quando há demora excessiva para resolver, perda de viagem, cancelamento de passagens da família ou descaso no atendimento, e negar quando há apenas descumprimento contratual depois corrigido.
Exemplos dos dois lados
Houve dano moral em invasão de conta com cancelamento de passagens da família e inércia da empresa (R$ 7.000,00 para a titular), em fraude com quase quatro meses sem acesso às milhas (R$ 2.000,00), em bloqueio sem prova que durava um ano (R$ 3.000,00) e no caso noticiado do TJSP (R$ 4.000,00).
Invasão de conta de milhas com uso fraudulento dos pontos é falha do serviço, agravada pela inércia após o aviso do consumidor. Acesso não autorizado à conta de milhas resultou em emissão de passagens por terceiros e no cancelamento de passagens legítimas da família. A companhia foi avisada e se omitiu. A Turma reconheceu falha do serviço (art. 14 do CDC), manteve danos morais de R$ 7.000,00 para a titular e R$ 5.000,00 para cada familiar, e preservou a multa por descumprimento parcial da liminar de reemissão.
Favorável ao consumidorTJDFT, 4ª Turma Cível, Apelação Cível nº 0720420-73.2024.8.07.0001 (Acórdão 2014986), rel. Des. Sérgio Rocha, julgado em 26/06/2025. Ementa em
jurisdf.tjdft.jus.br. Referência do entendimento, não promessa de resultado.
Fraude no programa é fortuito interno; a demora excessiva para resolver configura desvio produtivo indenizável. Fraude de terceiros no programa de milhagem foi tratada como fortuito interno, que não exclui a responsabilidade. A Turma ressalvou que o uso indevido, com restituição em prazo razoável, não gera dano moral por si só, mas reconheceu o dano porque o consumidor ficou quase quatro meses sem usar as milhas, apesar de e-mails, ligações e reclamação no Consumidor.gov. Dano moral fixado em R$ 2.000,00, além da restituição de 80.104 pontos.
Favorável ao consumidorTJDFT, Primeira Turma Recursal, Recurso Inominado nº 0724133-33.2023.8.07.0020 (Acórdão 1908680), rel. Juiz Luis Eduardo Yatsuda Arima, julgado em 16/08/2024. Ementa em
jurisdf.tjdft.jus.br. Referência do entendimento, não promessa de resultado.
Bloqueio prolongado sem prova da venda é irregular, mas compras feitas por opção própria durante o bloqueio não são indenizáveis. A Turma reconheceu a legitimidade da regra que proíbe a venda de milhas, mas constatou que não houve prova de comercialização: o bloqueio decorreu de suspeita de fraude e de suspensão para auditoria. Determinou o desbloqueio dos pontos e manteve R$ 3.000,00 de dano moral, pois a suspensão durava um ano. Negou a devolução de R$ 20.707,40 em passagens compradas em dinheiro no período.
Parcialmente favorável ao consumidorTJDFT, Primeira Turma Recursal, Recurso Inominado nº 0750198-43.2024.8.07.0016 (Acórdão 1959912), rel. Juiz Antonio Fernandes da Luz, julgado em 24/01/2025. Ementa em
www.tjdft.jus.br. Referência do entendimento, não promessa de resultado.
Não houve dano moral, por exemplo, no bloqueio de transferências do cartão, no restabelecimento de conta do Clube LATAM Pass sem prova de lesão concreta e no atraso de crédito de pontos depois regularizado. Os valores citados são de casos concretos e não servem como estimativa para outros.
O direito à transferência de pontos é assegurado, mas o dano moral exige prova de consequência relevante. O banco bloqueou transferências de pontos do cliente para programa de milhas. A sentença assegurou a transferência e só o dano moral foi discutido no recurso; a Turma negou o dano moral, por ser descumprimento contratual sem consequência grave demonstrada.
Parcialmente favorável ao consumidorTJDFT, Terceira Turma Recursal, Recurso Inominado nº 0703071-38.2026.8.07.0017 (Acórdão 2180473), rel. Juíza Margareth Cristina Becker, julgado em 21/09/2026. Ementa em
jurisdf.tjdft.jus.br. Referência do entendimento, não promessa de resultado.
Bloqueio sem indicar a conduta imputada viola o dever de informação e autoriza o restabelecimento da conta. A conta foi bloqueada sob a justificativa de que o titular se tornara inelegível ao Clube LATAM Pass, sem indicação da infração, da penalidade ou oportunidade de defesa. A Turma reconheceu violação ao dever de informação (art. 6º, III, do CDC) e assegurou o restabelecimento da conta com seus benefícios. Dano moral negado por falta de prova de lesão concreta.
Parcialmente favorável ao consumidorTJDFT, Terceira Turma Recursal, Recurso Inominado nº 0757958-09.2025.8.07.0016 (Acórdão 2066025), rel. Juíza Margareth Cristina Becker, julgado em 10/11/2025. Ementa em
jurisdf.tjdft.jus.br. Referência do entendimento, não promessa de resultado.
Do lado desfavorável, a 4ª Turma Recursal do TJCE afastou o dano moral num bloqueio de conta Smiles por falta de prova do abalo, mantendo apenas a restituição das milhas.
Sem prova da empresa, o saldo bloqueado deve ser restituído com base no extrato da data do bloqueio; o dano moral depende de prova. Desde junho de 2023 o participante não conseguia acessar a conta, bloqueada por tentativas de acesso, e pediu a restituição das milhas e dano moral. A 4ª Turma Recursal manteve a condenação da GOL a restituir as milhas porque a empresa não se desincumbiu do ônus da prova (CPC, art. 373, II), tomando como base as 198.969 milhas existentes em 19/06/2023 e o acréscimo de 2.000 milhas mensais desde então, mas afastou o dano moral por falta de prova.
Parcialmente favorável ao consumidorTJCE, 4ª Turma Recursal, Recurso Inominado Cível nº 3001837-34.2024.8.06.0020, rel. Juíza relatora suplente Valéria Carneiro Sousa dos Santos, julgado em 27/03/2025. Inteiro teor em
autdoc.tjce.jus.br. Referência do entendimento, não promessa de resultado.
Perguntas frequentes
Existe valor padrão de dano moral por milhas?
Não. Cada caso é avaliado conforme a gravidade e as consequências.
O tempo que perdi tentando resolver conta?
Pode contar. O TJDFT reconheceu desvio produtivo em caso com dezenas de tentativas frustradas (Acórdão 1908680).
