Quando o voo atrasa, a companhia aérea passa a ter obrigações assim que sabe do atraso, a começar pelo dever de informar, e, em atrasos relevantes (em regra acima de 4 horas), o passageiro pode ter direito a indenização por dano moral, além da assistência material obrigatória.
Assistência material por faixa de atraso
A Resolução ANAC nº 400/2016 define o que a companhia é obrigada a oferecer, conforme o tempo de espera, sem custo para o passageiro:
| Tempo de atraso | A que você tem direito |
|---|---|
| A partir de 1 hora | Comunicação (internet, telefonemas, mensagens): devida só em problemas até 25/10/2026; revogada pela Resolução ANAC nº 813/2026 |
| A partir de 2 horas | Alimentação adequada (voucher ou refeição) |
| A partir de 4 horas | Hospedagem e transporte (se houver pernoite), além de reacomodação em outro voo ou reembolso integral |
Além da assistência: o dano moral
A assistência material é o mínimo. Quando o atraso é significativo ou provoca a perda de um compromisso, de uma conexão ou de uma diária de viagem, os tribunais brasileiros costumam reconhecer o direito à indenização por dano moral. O valor é fixado pelo juiz, caso a caso.
O que é útil guardar
A documentação é o que sustenta o direito: registro do horário real de partida, cartão de embarque, mensagens da companhia, vouchers recebidos e comprovantes de gastos extras (transporte, hospedagem, alimentação).
Perguntas frequentes
A partir de quando a companhia deve me dar assistência?
Após 2 horas de espera, alimentação; após 4 horas, hospedagem e transporte quando houver pernoite, além de reacomodação ou reembolso, conforme a Resolução ANAC nº 400/2016 na redação da Resolução ANAC nº 813/2026, para problemas a partir de 26/10/2026. Até 25/10/2026 também valia a comunicação após 1 hora, que foi revogada.
A companhia alegou manutenção. Isso tira o meu direito?
Em regra não. Problemas técnicos e manutenção são tratados pela Justiça como fortuito interno, que integra o risco da atividade e não afasta a responsabilidade da empresa.
Aceitar o voucher me impede de reclamar depois?
Não. Receber a assistência material a que você já tinha direito não impede a discussão sobre eventual dano moral.
Qual o prazo para reclamar?
Em regra, 5 anos para voos nacionais (Código de Defesa do Consumidor) e 2 anos para voos internacionais (Convenção de Montreal).