Programas de milhas e pontos são relações de consumo regidas pelo CDC, mas com regulamento próprio que os tribunais respeitam quando é claro e informado; o participante que usa o programa de forma regular tem direito a informação, segurança, cumprimento das ofertas e devolução de milhas perdidas por falha da empresa. A venda de milhas a terceiros pode ser proibida pelo regulamento, segundo o STJ.
O que são milhas e pontos, juridicamente
Milhas e pontos são créditos que o participante acumula voando, usando cartões de crédito, comprando em parceiros ou pagando clubes de assinatura, e que podem ser trocados por passagens e produtos. Existem programas de companhias aéreas (Smiles, da Gol; LATAM Pass; Azul Fidelidade, antigo TudoAzul) e programas de pontos de bancos e coalizões (Livelo, Esfera e programas próprios dos emissores de cartão), que transferem pontos para os programas aéreos.
O STJ já qualificou os pontos de programa gratuito como bonificações concedidas pela empresa ao cliente fiel, o que levou a duas conclusões importantes: a validade da cláusula que proíbe ceder ou vender milhas (REsp 2.011.456/SP) e a validade da cláusula que extingue os pontos com a morte do titular (REsp 1.878.651/SP). Ao mesmo tempo, tribunais estaduais destacam que, quando o participante paga clube ou compra pontos, a relação tem natureza onerosa.
É válida a cláusula de programa de fidelidade que proíbe a cessão ou venda de milhas a terceiros quando prevista de forma clara no regulamento. Ação movida por agência de turismo que comprava milhas de terceiros contra companhia aérea que aplicou a cláusula de inalienabilidade dos pontos. O TJSP havia condenado a companhia; o STJ deu parcial provimento ao recurso da companhia (andamento oficial: "conhecido e provido em parte", 05/03/2024) e, segundo o resumo do TJDFT, restabeleceu a improcedência; o que ficou de fora do provimento não foi conferido no inteiro teor. Para a Turma, os pontos são bonificações gratuitas e a cláusula que restringe sua cessão não é abusiva; a agência, que atua no ramo e conhece os regulamentos, não foi considerada cessionária de boa-fé.
Desfavorável ao consumidorSTJ, Terceira Turma, Recurso Especial nº REsp 2.011.456/SP, rel. Min. Marco Aurélio Bellizze, julgado em 05/03/2024 (DJe 2024-03-12). Ementa em
www.tjdft.jus.br. Referência do entendimento, não promessa de resultado.
Em programa de fidelidade gratuito, é válida a cláusula que extingue os pontos com o falecimento do titular, sem transmissão aos herdeiros. Na ação civil pública ajuizada em 2014 pela Proteste, a sentença declarou nula a cláusula que cancela os pontos com a morte do titular e permitiu o uso pelos herdeiros em cinco anos; o TJSP manteve a nulidade e reduziu o prazo para dois anos. O STJ deu provimento ao recurso da companhia e considerou válida a cláusula, porque o programa foi tratado como contrato de adesão gratuito e unilateral, a ser interpretado restritivamente (art. 114 do Código Civil).
Desfavorável ao consumidorSTJ, Terceira Turma, Recurso Especial (origem: ação civil pública da Proteste contra a TAM) nº REsp 1.878.651/SP, rel. Min. Moura Ribeiro, julgado em 04/10/2022 (publicado em 07/10/2022). Notícia em
cnbsp.org.br. Referência do entendimento, não promessa de resultado.
O CDC se aplica, e o regulamento também
A relação é de consumo porque há um fornecedor que presta serviço no mercado e um consumidor destinatário final. O serviço é remunerado, ainda que indiretamente, pelas compras, pelos voos e pelas mensalidades. O CDC, art. 3º, § 2º, define serviço como atividade fornecida no mercado mediante remuneração.
§ 2° Serviço é qualquer atividade fornecida no mercado de consumo, mediante remuneração, inclusive as de natureza bancária, financeira, de crédito e securitária, salvo as decorrentes das relações de caráter trabalhista.CDC, art. 3º, § 2º
Isso não torna o regulamento irrelevante. Os tribunais têm validado regras claras, como o limite de beneficiários e a proibição de venda, e afastado regras genéricas ou aplicadas sem informação. Em caso de dúvida na interpretação, vale o CDC, art. 47.
Art. 47. As cláusulas contratuais serão interpretadas de maneira mais favorável ao consumidor.CDC, art. 47
A oferta de bônus vincula o programa; o descumprimento autoriza cumprimento forçado, sem dano moral automático. Bônus de campanha publicitária não foi creditado. A Turma afastou a tese de que o programa não se sujeita ao CDC por falta de onerosidade, aplicou os arts. 30, 31 e 39, IV, do CDC e manteve a obrigação de creditar o bônus, com multa cominatória, mas afastou o dano moral.
Parcialmente favorável ao consumidorTJDFT, Primeira Turma Recursal (maioria; acórdão redigido pela 2ª vogal, vencido o relator Juiz Evandro Neiva de Amorim), Recurso Inominado nº 0804720-83.2025.8.07.0016 (Acórdão 2118759), rel. Redatora designada: 2ª vogal (não nomeada na ementa), julgado em 07/05/2026. Ementa em
jurisdf.tjdft.jus.br. Referência do entendimento, não promessa de resultado.
Os direitos que mais aparecem nos processos
- Informação: saber por que a conta foi bloqueada, quando as milhas vencem e o que muda no regulamento (CDC, art. 6º, III).
- Segurança: a invasão de conta é tratada como risco da atividade, o fortuito interno (CDC, art. 14, § 1º).
- Oferta: bônus e promoções anunciados vinculam a empresa (CDC, art. 30).
- Contraditório: bloqueio ou cancelamento definitivo exigem indicação da conduta e chance de defesa, segundo várias decisões do TJDFT e do TJCE.
- Transporte: o passageiro com bilhete emitido com milhas tem os direitos da Resolução ANAC 400, com reembolso em milhas.
- Cobranças: mensalidade de clube cobrada sem contrapartida pode ser devolvida, inclusive em dobro quando não há engano justificável.
Cláusula genérica não autoriza sanção extrema; cancelar conta sem contraditório e sem prova é abusivo. A conta foi bloqueada e encerrada com base em comunicado genérico sobre averiguações, sem indicar fatos, sem prazo de defesa e sem procedimento. A Turma declarou abusivas as cláusulas genéricas de auditoria e cancelamento (art. 51, IV e XI, do CDC), destacou que a empresa não provou comercialização nem fraude e manteve a reativação da conta com devolução de 340.800 milhas.
Favorável ao consumidorTJDFT, Primeira Turma Recursal, Recurso Inominado nº 0815927-16.2024.8.07.0016 (Acórdão 2059692), rel. Juiz Luis Eduardo Yatsuda Arima, julgado em 28/10/2025. Ementa em
jurisdf.tjdft.jus.br. Referência do entendimento, não promessa de resultado.
Fraude no programa é fortuito interno; a demora excessiva para resolver configura desvio produtivo indenizável. Fraude de terceiros no programa de milhagem foi tratada como fortuito interno, que não exclui a responsabilidade. A Turma ressalvou que o uso indevido, com restituição em prazo razoável, não gera dano moral por si só, mas reconheceu o dano porque o consumidor ficou quase quatro meses sem usar as milhas, apesar de e-mails, ligações e reclamação no Consumidor.gov. Dano moral fixado em R$ 2.000,00, além da restituição de 80.104 pontos.
Favorável ao consumidorTJDFT, Primeira Turma Recursal, Recurso Inominado nº 0724133-33.2023.8.07.0020 (Acórdão 1908680), rel. Juiz Luis Eduardo Yatsuda Arima, julgado em 16/08/2024. Ementa em
jurisdf.tjdft.jus.br. Referência do entendimento, não promessa de resultado.
Bilhete emitido com milhas gera os mesmos deveres de reacomodação e reparação; o reembolso é feito em milhas. Passageiros com bilhetes emitidos com milhas foram impedidos de embarcar por excesso de capacidade da aeronave e não foram reacomodados. A Turma condenou ao reembolso das 123.500 milhas efetivamente usadas (sem conversão em dinheiro), a danos materiais comprovados e a R$ 3.000,00 de dano moral para cada autor.
Favorável ao consumidorTJDFT, Terceira Turma Recursal, Recurso Inominado nº 0704370-87.2025.8.07.0016 (Acórdão 2004960), rel. Juíza Edi Maria Coutinho Bizzi, julgado em 02/06/2025. Ementa em
www.tjdft.jus.br. Referência do entendimento, não promessa de resultado.
Quem responde quando algo dá errado
Programa da companhia, companhia aérea, programa de pontos, banco emissor e agência de passagens podem integrar a mesma cadeia. O CDC, art. 7º, parágrafo único, estabelece a responsabilidade solidária de todos os que contribuíram para o dano.
Parágrafo único. Tendo mais de um autor a ofensa, todos responderão solidariamente pela reparação dos danos previstos nas normas de consumo.CDC, art. 7º, parágrafo único
Os tribunais, porém, olham para a participação concreta de cada um. A Livelo já foi isentada quando a transferência estava concluída e o problema era da companhia de destino; a companhia aérea já foi excluída quando só a agência cancelou a passagem. E já foi condenada quando ela própria emitiu e cancelou.
Concluída a transferência a pedido do titular, o programa de origem não responde pelos problemas da companhia de destino. A consumidora transferiu 37.000 pontos Livelo para a Avianca, que entrou em recuperação judicial e cancelou rotas. A Turma isentou a Livelo: a transferência é ato perfeito quando concluída a pedido do titular, e a crise da companhia era fato público e notório.
Desfavorável ao consumidorTJDFT, Primeira Turma Recursal, Recurso Inominado nº 0719469-10.2019.8.07.0016 (Acórdão 1234493), rel. Juiz Fabrício Fontoura Bezerra, julgado em 05/03/2020. Ementa em
jurisdf.tjdft.jus.br. Referência do entendimento, não promessa de resultado.
Processo de conhecimento contra empresa em recuperação segue; a companhia aérea pode não responder pelo cancelamento feito só pela agência. A 123 Milhas cancelou unilateralmente a passagem. A Turma negou a suspensão do processo, porque a recuperação judicial suspende execuções e não a fase de conhecimento, mas acolheu a ilegitimidade da companhia aérea, por não ter participado do cancelamento feito pela agência.
Parcialmente favorável ao consumidorTJDFT, Segunda Turma Recursal, Recurso Inominado nº 0724368-97.2023.8.07.0020 (Acórdão 1900869), rel. Juíza Marilia de Avila e Silva Sampaio, julgado em 05/08/2024. Ementa em
jurisdf.tjdft.jus.br. Referência do entendimento, não promessa de resultado.
A companhia que emitiu bilhete vendido por agência de milhas responde solidariamente pelo cancelamento indevido. Passagens internacionais compradas pela 123 Milhas e emitidas pela LATAM foram canceladas pela companhia, obrigando o casal a comprar novos bilhetes. A Turma reformou a sentença e reconheceu a responsabilidade solidária da companhia aérea com a agência, porque a emissão pela LATAM a inseriu na cadeia de fornecimento; o pedido contraposto da LATAM foi rejeitado.
Favorável ao consumidorTJSP, 6ª Turma Recursal Cível, Recurso Inominado nº 1031597-64.2023.8.26.0001, rel. Juiz Marco Antonio Barbosa de Freitas, julgado em noticiado em 2024-06-20. Notícia em
www.migalhas.com.br. Referência do entendimento, não promessa de resultado.
O limite: uso regular do programa
A proteção do consumidor é para quem usa o programa como participante: acumula e resgata para si, para a família e para pessoas próximas, dentro das regras. Quem vende milhas não é considerado consumidor nessa operação, segundo o TJDFT, e o bloqueio por venda comprovada tem sido mantido. Este conteúdo não orienta nem defende a comercialização de milhas.
Quem vende milhas não é consumidor e não se beneficia da solidariedade do CDC. Pessoa que vendeu milhas à Hotmilhas e não recebeu cobrou também a MaxMilhas. A Turma afirmou que quem aliena milhas não é consumidor (art. 2º do CDC), afastou a solidariedade da cadeia de consumo e excluiu a MaxMilhas do processo.
Desfavorável ao consumidorTJDFT, Segunda Turma Recursal, Recurso Inominado nº 0708180-32.2023.8.07.0019 (Acórdão 1824300), rel. Juíza Marilia de Avila e Silva Sampaio, julgado em 04/03/2024. Ementa em
jurisdf.tjdft.jus.br. Referência do entendimento, não promessa de resultado.
Provada a comercialização de milhas, o bloqueio é exercício regular de direito e não gera indenização. A titular, com 590.000 pontos, teve a conta suspensa. A empresa provou que ela comercializava pontos, emitindo passagens a terceiros, fato divulgado em vídeo pela própria titular. A Turma reformou a sentença: o conhecimento do mercado paralelo pelas companhias não convalida o descumprimento contratual e a suspensão foi exercício regular de direito (art. 188, I, do Código Civil).
Desfavorável ao consumidorTJDFT, Primeira Turma Recursal, Recurso Inominado nº 0759996-62.2023.8.07.0016 (Acórdão 1885863), rel. Juiz Antonio Fernandes da Luz, julgado em 28/06/2024. Ementa em
jurisdf.tjdft.jus.br. Referência do entendimento, não promessa de resultado.
Perguntas frequentes
O CDC vale para programas de milhas?
Sim. Os tribunais aplicam o CDC, inclusive afastando a tese de que o programa seria gratuito e fora do CDC (TJDFT, Acórdão 2118759).
O regulamento do programa vale contra mim?
Vale quando é claro e foi informado. Cláusulas genéricas, abusivas ou não comunicadas podem ser afastadas.
Posso vender minhas milhas?
O STJ considerou válida a cláusula que proíbe a venda. Este conteúdo não orienta essa prática.
