A companhia pode adotar controles antifraude em passagens emitidas com milhas de terceiros, mas, se aceitar o check-in sem ressalva, não pode negar o embarque no portão por suspeita sobre a emissão; o TJDFT reconheceu dano moral nessa situação. O ideal é que o titular das milhas seja localizável e que o passageiro tenha os dados da emissão.
Como acontece
Um familiar ou amigo próximo emite a passagem com as próprias milhas. O passageiro faz o check-in normalmente e, no portão, é informado de que a reserva está sob análise ou foi cancelada por suspeita de irregularidade, às vezes porque a conta do titular foi auditada ou bloqueada depois da emissão.
O passageiro, que não é o titular da conta, fica sem viajar e sem entender o que aconteceu.
A regra
A companhia tem interesse legítimo em prevenir fraude. Mas o CDC exige informação adequada e coerência na conduta. O CDC, art. 6º, III, garante informação clara; e o Código Civil, art. 422, exige boa-fé na execução do contrato, o que inclui não adotar conduta contraditória.
Art. 6º São direitos básicos do consumidor: (...) III - a informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços, com especificação correta de quantidade, características, composição, qualidade, tributos incidentes e preço, bem como sobre os riscos que apresentem;CDC, art. 6º, III
Art. 422. Os contratantes são obrigados a guardar, assim na conclusão do contrato, como em sua execução, os princípios de probidade e boa-fé.Código Civil, art. 422
O passageiro que recebe o bilhete é consumidor do transporte, ainda que não seja o titular da conta, porque é o destinatário final do serviço, nos termos do CDC, art. 2º.
Art. 2° Consumidor é toda pessoa física ou jurídica que adquire ou utiliza produto ou serviço como destinatário final.CDC (Lei 8.078/1990), art. 2º
O que decidiu o TJDFT
A Segunda Turma Recursal, por maioria, manteve o dano moral a passageiro que teve o check-in concluído e o embarque negado no portão. A Turma afirmou que controles antifraude são lícitos, mas a dúvida deveria ter sido apontada antes do check-in; liberar o check-in e barrar no portão é conduta contraditória.
Favorável ao consumidor
O tema se conecta com as regras de beneficiários dos programas. Emitir para familiares é uso regular; emitir para muitas pessoas desconhecidas pode caracterizar violação do regulamento e levar ao cancelamento das emissões, como já validaram o STJ e o TJDFT em casos de comercialização.
Desfavorável ao consumidor
Como se prevenir
- Viaje com o localizador, o e-mail de emissão e o contato do titular das milhas.
- Prefira que o titular seja familiar ou pessoa próxima e que respeite o limite de beneficiários do programa.
- Se receber aviso de análise antes do voo, peça por escrito o que precisa ser apresentado.
- Em caso de recusa no portão, peça a justificativa por escrito e guarde os comprovantes de gastos.
Perguntas frequentes
A companhia pode negar embarque porque as milhas eram de outra pessoa?
Pode verificar a regularidade, mas o TJDFT entendeu que não pode liberar o check-in e negar no portão sem aviso prévio (Acórdão 2134844).
Quem processa: o passageiro ou o dono das milhas?
O passageiro impedido de embarcar é consumidor do transporte e pode pedir reparação pelos danos que sofreu.
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