Não existe prazo legal fixo, mas os tribunais têm entendido que a suspensão preventiva deve durar o tempo razoável para a análise; bloqueios que se arrastam por meses sem conclusão têm sido considerados abusivos, com devolução das milhas e, às vezes, dano moral.
O que a jurisprudência mostra
O TJDFT considerou lícita, no início, a suspensão de conta Smiles após contestação de compra, mas abusiva pelo excesso de prazo. Em outro caso, o bloqueio de quase três meses por tentativa de contato só por telefone foi visto como desídia. E a suspensão que já durava um ano, sem prova de venda, levou a dano moral.
A suspensão por suspeita de fraude pode ser lícita no início, mas não pode se prolongar indefinidamente. A conta foi suspensa depois que o próprio titular contestou na operadora do cartão uma compra de milhas, o que o regulamento trata como suspeita de fraude. A suspensão inicial foi considerada lícita, mas o excesso de prazo tornou a medida abusiva. A Turma mandou restabelecer os pontos existentes na data da suspensão, descontadas as 50.000 milhas da compra contestada, com restauração do prazo de expiração.
Parcialmente favorável ao consumidorTJDFT, Segunda Turma Recursal, Recurso Inominado nº 0768026-23.2022.8.07.0016 (Acórdão 1749978), rel. Juíza Silvana da Silva Chaves, julgado em 28/08/2023. Ementa em
jurisdf.tjdft.jus.br. Referência do entendimento, não promessa de resultado.
A demora injustificada no desbloqueio gera dano moral, mas milhas que expiram por inércia do titular nem sempre são reativadas. Após uso fraudulento da pontuação, a conta ficou bloqueada quase três meses porque a empresa tentou validar dados só por telefone. A Turma viu desídia e manteve o dano moral, mas negou a reativação de 189.273 milhas que expiraram em data posterior, atribuindo a perda à própria consumidora.
Parcialmente favorável ao consumidorTJDFT, Terceira Turma Recursal, Recurso Inominado nº 0738083-58.2022.8.07.0016 (Acórdão 1726803), rel. Juiz Carlos Alberto Martins Filho, julgado em 10/07/2023. Ementa em
jurisdf.tjdft.jus.br. Referência do entendimento, não promessa de resultado.
Bloqueio prolongado sem prova da venda é irregular, mas compras feitas por opção própria durante o bloqueio não são indenizáveis. A Turma reconheceu a legitimidade da regra que proíbe a venda de milhas, mas constatou que não houve prova de comercialização: o bloqueio decorreu de suspeita de fraude e de suspensão para auditoria. Determinou o desbloqueio dos pontos e manteve R$ 3.000,00 de dano moral, pois a suspensão durava um ano. Negou a devolução de R$ 20.707,40 em passagens compradas em dinheiro no período.
Parcialmente favorável ao consumidorTJDFT, Primeira Turma Recursal, Recurso Inominado nº 0750198-43.2024.8.07.0016 (Acórdão 1959912), rel. Juiz Antonio Fernandes da Luz, julgado em 24/01/2025. Ementa em
www.tjdft.jus.br. Referência do entendimento, não promessa de resultado.
Em reportagem de 2022, a Smiles informou suspensões de 90 dias em casos de suspeita de venda. O prazo informado pela empresa não é, por si, garantia de legalidade; o que importa é a existência de motivo concreto e de informação ao participante.
No TJCE, a retenção de saldo expressivo de milhas por bloqueio sem prova já foi considerada suficiente para dano moral, além da ordem de desbloqueio sob multa diária.
Telas internas da companhia não bastam para provar infração ao regulamento; sem prova, o bloqueio é falha do serviço. A participante, assinante do clube de milhagem, teve a conta LATAM Pass bloqueada sem aviso, sob alegação genérica de excesso de emissões para terceiros, ficando sem acesso a mais de 400 mil milhas e a uma viagem internacional já emitida. Após embargos de declaração com efeitos infringentes, a sentença do Juizado mandou desbloquear a conta com o saldo e pagar R$ 3.000,00 de dano moral. A 1ª Turma Recursal manteve: com o ônus da prova invertido, telas sistêmicas unilaterais não demonstram infração individualizada, e a retenção de milhas de expressivo valor patrimonial gera dano moral.
Favorável ao consumidorTJCE, 1ª Turma Recursal, Recurso Inominado Cível nº 3001837-87.2025.8.06.0012, rel. Juíza Geritsa Sampaio Fernandes, julgado em 25/09/2026. Inteiro teor em
autdoc.tjce.jus.br. Referência do entendimento, não promessa de resultado.
Perguntas frequentes
Posso pedir as milhas que venceram durante o bloqueio?
Sim, esse pedido tem sido acolhido quando o bloqueio é indevido.
O que fazer se o bloqueio não acaba?
Peça por escrito a conclusão da análise e o motivo; sem resposta, avalie reclamação e ação.
