Transferência de pontos não caiu ou o bônus não veio: o que fazer

Os problemas mais comuns

O cliente acumula pontos no cartão ou em um programa de pontos e os transfere para um programa de companhia aérea, muitas vezes aproveitando uma campanha de bônus. Os problemas relatados são: transferência que não chega, transferência cancelada sem motivo, bônus da campanha não creditado, bloqueio de transferências pelo banco e perda de pontos ao cancelar o cartão.

Como envolvem duas ou três empresas (banco, programa de pontos e programa da companhia), cada uma costuma atribuir a responsabilidade à outra.

A regra: oferta vincula e a cadeia responde

Campanhas de bônus são ofertas publicitárias. O CDC, art. 30, diz que a informação suficientemente precisa obriga o fornecedor e integra o contrato.

Art. 30. Toda informação ou publicidade, suficientemente precisa, veiculada por qualquer forma ou meio de comunicação com relação a produtos e serviços oferecidos ou apresentados, obriga o fornecedor que a fizer veicular ou dela se utilizar e integra o contrato que vier a ser celebrado.CDC, art. 30

Se a empresa se recusa a cumprir a oferta, o CDC, art. 35, permite exigir o cumprimento forçado, aceitar algo equivalente ou desfazer o negócio com perdas e danos.

Art. 35. Se o fornecedor de produtos ou serviços recusar cumprimento à oferta, apresentação ou publicidade, o consumidor poderá, alternativamente e à sua livre escolha: I - exigir o cumprimento forçado da obrigação, nos termos da oferta, apresentação ou publicidade; II - aceitar outro produto ou prestação de serviço equivalente; III - rescindir o contrato, com direito à restituição de quantia eventualmente antecipada, monetariamente atualizada, e a perdas e danos.CDC, art. 35

Quando várias empresas participam da operação, a responsabilidade é solidária. O CDC, art. 25, § 1º, determina que todos os responsáveis respondem pela reparação.

§ 1° Havendo mais de um responsável pela causação do dano, todos responderão solidariamente pela reparação prevista nesta e nas seções anteriores.CDC, art. 25, § 1º

Decisões que mandaram creditar

No TJDFT, a Primeira Turma Recursal manteve a condenação da Livelo a creditar 143.000 pontos bônus referentes a transferências que ela cancelou sem justificativa, depois de uma falha de segurança da plataforma. A alegação genérica de medidas de segurança não eximiu a empresa de explicar ao consumidor.

Também no TJDFT, bônus de campanha não creditado foi objeto de cumprimento forçado com multa diária, com rejeição expressa da tese de que o programa não se sujeita ao CDC. E o direito do cliente de transferir pontos do cartão bloqueados pelo banco foi assegurado, embora sem dano moral.

Benefícios prometidos na oferta do cartão também vinculam. O TJCE reconheceu falha da Azul ao negar, sem justificativa clara, o uso do upgrade e do Companion Pass já conquistados pela titular do cartão TudoAzul Itaú.

Promoção de bônus na compra de pontos também é oferta. No interior do Ceará, a Azul foi condenada a indenizar um assinante do Clube TudoAzul que não recebeu o bônus de 300% anunciado; a 4ª Turma Recursal manteve a condenação, embora tenha negado aumentar o dano moral de R$ 1.000,00.

Quando o consumidor não ganha

Se a transferência foi concluída corretamente, o programa de origem cumpriu sua parte. O TJDFT isentou a Livelo em casos de pontos transferidos à Avianca Brasil, que depois entrou em recuperação judicial e cancelou rotas.

E o simples atraso no crédito, depois regularizado, sem prova de prejuízo, não tem gerado indenização.

Como agir

• Guarde o regulamento da campanha de bônus e prints da oferta com data.
• Guarde o comprovante da solicitação de transferência e o extrato dos dois programas.
• Reclame nos dois programas e, se for o caso, no banco emissor do cartão.
• Antes de cancelar um cartão, transfira ou use os pontos e guarde o extrato final.
• Sem solução, o Juizado Especial é o caminho usual para pedir o crédito dos pontos e do bônus.

Perguntas frequentes